Шпаргалки по "Управленческому консультированию"

Черты экспертного конс-ния:

1) проведение устных конс-ций  в режиме «вопрос-ответ»;

2) выдача письменных ответов  на поставленные вопросы; 

3) сост-ние письм-х аналитических обзоров лит-ры, нормативных док-тов и сложившейся практики;

4) проведение экспресс-анализа  ситуации в целях опр-ния напр-ния  вмешательства в деят-ть орг-ции  для решения проблемы (проведение  наблюдений, собеседований, письм-х  опросов, анкетирования, дискуссий  и т.д.);

5) проведение углубленного  анализа ситуации в целях выявления  истинных причин трудностей пр-тия  (выбор критериев оценки и оценочных  шкал, проведение специальных программ исследования, форм-ние респондентских экспертных групп, разработка и исп-ние моделей, применение специального диагностического инструментария);

6) проведение структуризации  задач, форм-ние альтернатив, отсев  заведомо неэф-ных.

Факторы, опр-щие  успех: 1) квал-ция эксперта; 2) умение клиента воспользоваться полученными рек-циями; 3) желание клиента применить полученные рек-ции.

 

 

27. Процессное консультирование

Метод был разработан в 40х  в США Куртом Левеном и Карлом Роджерсом. Концепция основывается на принципах гуманистической психологии: 1) каждый чел-к от пррода наделен опр-ми способностями; 2) каждый чел-к может сам-но принимать решения; 3) каждый чел-к должен обдумывать своё поведение.

Метод исходит из преим-в  работы в команде. Команда - группа равноправных спец-тов, имеющих разл-ю спец-цию, к-е сообща несут равную отв-ть за рез-ты своей деят-ти. Обычно команда создается для конкретного проекта.

Методы обеспечения  взаимодействия клиента и конс-та:

1) орг-ная диагностика  (сов-ть методов, посредством к-х  конс-т собирает инф-цию о состоянии  орг-ции клиента. Методы: инд-ное  и групповое интервью; наблюдение  за деят-тью орг-ции; знакомство  с док-ми и историей орг-ции.  Рез-т диагностики - краткий отчет,  содержащий структурированное изложение  полученной инф-ции с перечнем  выявленных проблем. Отчет- основа пл-ния дальнейшей работы.

2) орг-ная интервенция  - мероприятия. связанные с воздействием  на орг-цию, к-е призваны внести  в её деят-тьпозитивные изм-я и закрепить их. Решение о проведении принимают высшие должностные лица на основе диагностического отчета, представленного конс-том.

Конс-ты на всех этапах активно  взаим-ют с клиентом, побуждая его  подавать идеи. Клиент при помощи конс-та проводит анализ проблемы и выработку  решений. Пл-ние и упр-ние процедурами  проведения анализа и принятия решения  осущ-ет конс-т. Он явл-ся независимым  внешним экспертом, сохраняя дистанцию  с клиентом. Принятие решений клиент осущ-ет сам-но. Клиент и конс-т несут общую солидарную отв-ть за реал-цию проекта и его рез-ты.

Принципы процессного  конс-ния: 1) орг-ция процесса поиска решений и их анализа осущ-ся специалистами клиента без суждений, оценок конс-та; 2) конс-т исп-ет групповые игры; 3) конс-т принимает участие в процессе принятия решений на совещаниях, дискуссиях на правах совещательного голоса; 4) конс-т проводит надзор над внедрением рек-ций, выявляет отклонения; 5) конс-т уч-ет во внедрении - корректирует и разрабатывает новые рек-ции.

Экспертный конс-т дает готовое решение, а процессный - обеспечивает нахождение решения самим клментом. Другой отличительный момент - равная отв-ть сторон. Сближение позиций конс-та и клиента приводит к предвзятости в рез-те чего кон-т теряет объективность суждений.

 

 

28. Обучающее консультирование

Конс-т не только собирает идеи анализирует решение, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя соотв-щую теор. и практ. инф-цию клиенту в форме лекций, семинаров, деловых игр. Роль клиента - форм-ние запроса на обучение, выбор цели обучения, программы и формы обучения и форм-ние учебных групп.

Особенности обучающего конс-ния:

1) возм-ть предост-ния стандартных  программ обучения клиенту (клиент  выбирает нужное из стандартного перечня);

2) возм-ть предост-ния специальной адаптированной под клиента программы (клиент выбирает проблему, а конс-т разраб-ет программу и рекомендуемую форму обучения);

3) форм-ние специально  подобранной группы (отбор уч-ков  в группу с исп-нием опросов,  деловых игр, знак-ва с личными  делами и форм-ние требований  к уч-кам группы);

4) подготовка уч-ков к  групповой работе (конс-т проводит  специальные тренинги с группой  на развитие коммун-х навыков  и принятие коллективных решений);

5) возм-ть обучения сотр-ков  клиента спользуемым методикам  и инстр-рию (чтобы клиент сам мог исп-ть их в будущем для решения аналогичных задач);

6) полное погружение уч-ков  группы в проблематику с искл-нием текущей деят-ти (чтобы в мин-ное время найти наилучшее решение).

Обучающее конс-ние - альтернатива традиционному обучению. Клиент полученные знания сразу применяет на практике с целью получения рез-та - решения проблемы. При традиционном обучении рез-том явл-ся передача знаний клиенту, к-е он затем сам-но применяет на практике.

 

 

 

 

 

 

29. Факторы, влияющие  на отношения клиента и консультанта

Правильный алгоритм действий в процессе оказания КУ: 1) привлечение клиента и оценка текущих вопросов видения бизнеса 9произвести впечатление); 2) спецификация проблемы (с помощью клиента уяснить реальную проблему); 3) диагност-ие проблемы (опр-ся источники проблемы и история развития); 4) форм-ние готовности клиента решить проблему.

Цель конс-та - побуждение клиента на заключение нового договора по конс-ции или перезакл-ние действ-щего договора на новых условиях. Цель влияния на клиента - форм-ние «+» имиджа и демонстрация возм-тей по решению проблем. Основная задача - добиться расположения клиента.

Любой конс-т работает с  клиентом на 2х уровнях: 1) уровень  решения сущности проблемы (опр-ет рац-ть и точность конс-та); 2) межличн-й уровень (восприятие конс-та и клиента друг друга). Грамотное построение мжличн-х  отношений позволяет с мин-ми искажениями обмениваться необх-мой  инф-цией.

Эл-ты партнерских  отношений клиента и конс-та: 1) принятие решения, кач-во экспертизы, разделение отв-ти - двусторонние хар-ки, за к-е отвечают обе стороны); 2) предупреждение конфликта и его разрешение явл-ся источником новых идей; 3) сбор инф-ции и её анализ осущ-ся совместно; 4) распред-е отв-ти по рез-там осущ-ся по взаимному согласованию; 5) обязательная сознательная цель КУ - передача навыков конс-та клиенту.

 

 

30. Особенности коммуникационных процессов в отношениях между клиентом и консультантом.

Главная цель КУ - оказание кач-ной  конс-ции, но на эту цель накладывается  необх-ть реал-ции маркетингового подхода (проведение акций, к-е оказывают  эмоц-ное и инф-ное воздействие  на клиента).

Приоритет отдается методам  прямого маркетинга, учитываются принципы:

1) конс-т должен помнить,  что его поведение и рез-ты оказывают решающее влияние на имидж (нужно помнить все имена, даты, быть точным и т.д.);

2) конс-т д.б. ведущей стороной;

3) конс-т должен демонстр-ть  интерес к выводам клиента; 

4) нужно внушать клиенту  чувство знач-ти его мнения;

5) конс-т должен контр-ть деят-ть клиента по вып-нию рек-ций, поощрять успехи;

6) конс-т должен инф-ть  клиента (что и когда собирается  делать, кого привлечет, какой  опыт исп-ет, как клиент может  осущ-ть контроль, какую промеж-ю инф-цию конс-т предоставит клиенту, какие бывшие клиенты получали анал-е конс-ции);

7) конс-т не должен говорит  клиенту, что он неправ;

8) конс-т дожжен поощрять активность клиента в ходе конс-ции.

 

 

31. Этические проблемы  управленческого консультирования

Проблемы делятся  на 3 группы:

1) хар-щие взаим-вие конс-тов  м-у собой (очернение коллег перед клиентами в целях получения заказа; воровство методов; приписывание себе заслуг других; рек-ция «плохих» клиентов - к-е не платят, скандалят; посещение проф-ных семинаров с усвоением чужого опыта, но без предост0ния своих достижений);

2) проблемы в поведении  конс-тов по отношению к клиентам (обещание того, чего не могут  сделать; обман и исп-ние недостоверных  данных; исп-ние рез-тов, полученных  в ходе конс-ции для передачи  их конкуренту; завышение ст-ти  работ; нарушение договора по  срокам, объему, кач-ву, рез-ти работ;  исп-ние манипулятивных технологий, к-е позволяют в обход сознания клиента действ-ть опр-ным образом);

3) Проблемы, связанные с поведением клиентов по отношению к конс-там (отказ платить с дискредитацией работы конс-тов; требование большего объема работ за те же деньги; критическая оценка методов с выставлением замечаний; противодействие изменениям, к-е рек-ет конс-т; чернение конс-та перед потенциальными клиентами; проведение ложных тендеров на получение заказа с целью вытягивания инф-ции о возможных используемых методах и об оценке эф-ти решения проблемы.

 

 

32. Маркетинг и организация продаж КУ

80% клиентов приходят к  конс-там по рек-ции. Рек-ции  форм-ся, если клиент удовл-н рез-ми. Поэтому для продаж КУ классический  маркетинг даёт мин-е рез-ты. Часто конс-ты занимаются маркетингом как неоплачиваемой работой. Доп-но не оплачивается написание статей, проведение рекламных компаний. учатие в конференциях, контакты с перспективными клиентами.

Для успешных продаж нужно усилить мотивацию конс-тов: 1) уст-ть мин-ные нормы часов, к-е конс-т должен уделить маркетнгу, это время должно оплачиваться как проведенное с клиентами, а конс-т должен предоставлять отчет; 2) орг-ть специальные программы поощрения тех, кто написал больше статей и т.п.; 3) на внутренних семинарах убеждать сотр-ков, что участе в маркетинговых программах выгодно конс-там; 4) участие в маркетинговых программах должно рассм-ся как часть аттестации, ричем чем выше должность конс-та, тем больше времени он должен уделять развитию бизнеса.

Стадии продажи  КУ: 1) опр-ние предполагаемых клиентов (концентрация на наиболее перспективном сегменте); 2) улучшение представления перспективных клиентов о конс-ной фирме (отправка писем, проведение презентаций); 3) встреча с предполагаемым клиентом 9сбор максимума инф-ции для форм-ния предложения); 4) подготовка предложения, к-е сост-ся как письм-ная хар-ка работ конс-ной фирмы и условия их вып-ния; 5) заключение сделки.

До посл-й стадии доходят 3-5% потенциальных клиентов.