Роль коммуникаций в менеджменте

Ценность информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации.

Важно различать  данные и информацию. Данные рассматривают как сырье, некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей: записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы. Но только когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, получается информация. К качеству управленческой информации предъявляются требования, так как от этих ее характеристик зависит качество управленческого решения, сила и точность управленческого воздействия.

Специалисты называют шесть основных способов выработки информации:

• Самонаблюдение – это собственные источники информации человека (образование, опыт, квалификация и др. приобретенные знания);
• Взаимодействие – взаимный обмен информацией;
• Сообщение – это письма, отчеты, специально организованные исследования;
• Анализ – это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений;
• Оценка собственного поведения – квалификация и опыт;
• Образование и опыт – совокупность практически усвоенных знаний, умений и навыков.

При управлении информацией и при превращении  ее в базу корпоративных знаний необходимо учитывать, что ко всем информационным источникам приложил руку человек.

Для того чтобы факты не превращались в  суждения, а отвечали характеристикам управленческой информации, необходимо данные обрабатывать непосредственно в месте возникновения. А для этого необходимо определить перечень источников, поставляющих данные для управленческой информации.

Итак, необходимые факты для разработки управленческих решений получаем из данных. А суждения являются результатом анализа специалистов и менеджеров и оформляются в виде выводов с закреплением авторства.

 

1.3. Коммуникативные свойства информации

 

Информационные  технологии могут сделать вашу жизнь  как более легкой, так и более трудной. Все зависит от вашего отношения к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления управленческого воздействия. Для этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.

Как управлять  информацией, находящейся как внутри организации, так и вне ее? Управленческое воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.

Возможность использования информации как технологической  основы менеджмента может быть реализована только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Такую интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация.

2. Интегрирующая роль коммуникации

 

2.1. Понятие коммуникации

 

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

Коммуникация  выполняет жизнеобеспечивающую  роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации.

По преданию одного из африканских племен, бог при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика, и потом только охотника и кузнеца. Мудрый африканский бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности  мгновенно соберет соплеменников. Такую же функцию «коллективного организатора» выполнял вечевой колокол на Руси.

Один  из руководителей американской фирмы «СИРС», сумевший увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. Долл. В год, так объяснил свою причину успеха: «много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникацию».

Каждая  организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а также для передачи переработанных  сообщений обратно во внешнюю среду.

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит  в использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»).

Язык  является важнейшим средством человеческого  общения. Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт.

Главная цель  коммуникации – обмен информацией различного рода. Обмен информацией осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией и общение происходит не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многими из которых существуют до сих пор. (примеры: свист, язык цветов, дорожные знаки и пр.).

Используя язык, менеджер устанавливает контакт с клиентами и подчиненными, мотивирует на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение.

С помощью профессионального языка менеджер осуществляет управленческое воздействие и взаимодействует с персоналом.

Коммуникации  являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности – они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью человека в жизни является общение. Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. Источником социальной информации является человеческая деятельность.

По мнению американских исследователей Акоффа и Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно разделить на:

• Сообщения информирующего характера;
• Сообщения инструктирующего характера;
• Сообщения мотивирующего характера.

Очевидно, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.

Коммуникации  проявляются, главным образом, в наличии информационных связей. Если они нарушены или их нет вообще – нет, и не может быть коммуникации.

Информация  – это необходимое условие  коммуникаций, но понятие коммуникации не сводиться полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом.

Эти два  аспекта коммуникации – информационный и личностный – необходимо обязательно учитывать в менеджменте.

Управление  не только опирается на коммуникации, но и создает коммуникации.

При формировании и управлении коммуникациями необходимо определить, к какому виду относятся коммуникации.

 

2.2. Виды коммуникаций

 

Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

В связи  с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Коммуникации могут быть устойчивыми  и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Коммуникации формальные и неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

По условию возникновения и  характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом.

 

 

 

 

 

 

3. Коммуникационный процесс

 

Из-за отсутствия каких-либо навыков  может возникнуть непонимание, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры – на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией.

 

3.1. Понятие коммуникационного процесса  и его этапы

 

Мескон ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей организации. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей ее передачи по назначению – то есть секретарем, личным помощником, ассистентом – является ключом к эффективному обмену информацией.

Коммуникационный  процесс – это последовательность действий при общении людей.

В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим этапам:

• Зарождение идеи;
• Кодирование и выбор канала;
• Передача;
• Декодирование;
• Обратная связь и помехи.

Мы проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать в разных точках коммуникационного процесса.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

Очень важно правильно и тщательно  сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.