Роль Электронного Правительства в системе государственного управления

Затем организации могут захотеть сотрудничать по внедрению порталов, позволяющих гражданам переходить от одной службы к другой без необходимости  снова удостоверять свою личность. Благодаря сотрудничеству, государственные  базы данных могут стать интерактивными и взаимодействовать друг с другом. Информация и услуги могут быть тематически  сгруппированы по жизненным ситуациям  или по конкретным областям и в  таком виде представлены людям. В  этот момент количество процедур обмена информацией по Интернету достигает  уровня «критической массы», и уже  не веб-сайты будут представлять те или иные бюрократические структуры, а наоборот, организационные структуры  будут отражать существование в  Интернете государственной службы, ориентированной на нужды граждан.

Такая трансформация приведет к  коренному переосмыслению роли и  структуры государственных органов. Граждане окажутся «у руля», а услуги и информация для населения будут  предоставляться тогда, там и  таким образом, как этого захотят  люди. Граждане смогут персонализировать  доступ к порталам государственных  служб, а также пользоваться не только услугами государства, но и услугами своих любимых коммерческих веб-сайтов и общественных порталов. Благодаря  легкости взаимодействия с государственными службами и доступу к публичной  информации, официальным документам и протоколам административных органов, люди будут лучше информированы  и они будут охотнее участвовать  в процессе государственного управления. Это приведет к возникновению  информационных сообществ и к  становлению таких моделей правления, где граждане более широко вовлечены  в процесс принятия решений.

Организации, успешно внедряющие программу  «электронного правительства», имеют  следующие особенности:

Открытость и широкий охват. Государственные службы являются открытыми, поскольку Интернет-услуги базируются на существующих в Сети стандартах и поскольку такие услуги доступны всем гражданам, в любое время и с помощью любого устройства. Информационное общество должно охватывать всех, поэтому государство предпринимает шаги для предотвращения ситуации, когда Интернет-услуги доступны только некоторым людям или частным компаниям, либо же только в определенных районах или населенных пунктах.

Ориентация на нужды потребителей. Государственные службы, принявшие  на вооружение Интернет-технологии, в большей степени способны сфокусироваться на потребностях граждан. Используя системы управления взаимоотношениями с гражданами (Citizen Relationship Management systems), организации могут следить за прохождением информации, предоставляемой населением, и анализировать ее для оказания качественных, персонализированных услуг. Дополнительные возможности и двусторонний обмен информацией будут привлекать к использованию Интернет-услуг все больше людей.

Интеграция услуг. Бизнес-процессы государственных служб выглядят в Интернете как полностью интегрированная система, поскольку не ограничиваются предоставлением доступа к услугам отдельного подразделения, а представляют собой совокупность всех учреждений и силовых структур. Вертикальный подход ушел в прошлое, и граждане не видят сложности внутреннего устройства государственных органов; они видят только предоставляемые услуги. Таким образом, подключившись к государственному Интернет-порталу, гражданин может легко продлить водительские права, и ему не нужно для этого знать сложную организационную структуру автоинспекции.

Партнерство между государством и частным сектором. Многие государственные  службы испытывают недостаток опытных  сотрудников, которые могли бы проводить  экспертизы или руководить проектами  в рамках осуществления крупных  инициатив по автоматизации государственных  организаций. Находясь под давлением  со стороны населения, ожидающего повышения  качества услуг, государственные учреждения все чаще вступают в партнерство с частным сектором, чтобы быстро и эффективно внедрять такие решения, как порталы государственных служб. Возможно, государственные службы захотят испробовать новые модели поставок, например, модель частичной самоокупаемости, при которой подрядчикам предоставляется возможность получения дохода за счет подписки на услуги или же им выплачивается определенный процент от суммы, на которую снизились издержки. Частные компании предлагают дополнительные услуги, которые также интегрируются в портал государственных служб.

Люди многого ожидают  от государства, и скорость реализации проектов автоматизации государственных  организаций играет большую роль. Проведенные повсеместно опросы показывают, что, по мнению людей, задача перехода к «электронному правительству» должна пользоваться приоритетом и  что всякий раз, когда какая-либо услуга для населения начинает предоставляться  по Интернету, это вызывает положительную  реакцию граждан и частных  фирм. Автоматизация государственных  служб достигает успеха тогда, когда  она придает положительный импульс  всему обществу и способна охватить все население.

«Электронное правительство» состоит из трех групп ИТ-средств, расширяющих возможности людей: инфраструктуры, вертикальных решений  и различных каналов доступа, таких как общественные порталы. Инфраструктура «электронного правительства» создается снизу вверх; она приносит пользу всем, поскольку позволяет  использовать конкретные приложения для  решения конкретных проблем и  вопросов. Поэтому, хотя и важно, чтобы  такая инфраструктура была создана  повсеместно, настоящую пользу приносят те решения, которые создаются на базе этой инфраструктуры. Когда у  людей появляется доступ в Интернет и адреса электронной почты, самое  положительное воздействие на их жизнь окажут те приложения и услуги, доступ к которым люди получат  с помощью этих средств коммуникации. К числу подобных услуг относятся, например, телемедицина2, членство в виртуальных сообществах, передача срочных сообщений, которые должны повысить уровень готовности граждан и государственных органов к непредсказуемым событиям, и так далее…

Вероятность успеха повышается, когда государственные органы могут  установить партнерские отношения  с частными компаниями, прочно закрепившимися в Интернете. Это поможет наладить онлайновые контакты с гражданами и  компаниями, создавая при этом самые  различные типы сложных сетей  для предоставления интегрированных  государственно-частных услуг.

2.2 Система государственных  служб в условиях работы «электронного  правительства»

Каким бы ни было учреждение или организация, находится ли оно  на федеральном, региональном или местном  уровне, очень важно, чтобы ИТ-решения  на базе инфраструктуры «электронного  правительства» были доступны для всех граждан. Успешные проекты автоматизации  привлекают не только тех, кто уже  подключен к Интернету, но и должны способствовать приходу в Сеть людей, которые пока ей не пользуются. Ключевым фактором достижения этой цели является возможность предоставлять гражданам  и частным компаниям дополнительные услуги на базе инфраструктуры «электронного  правительства».

В США государственные  услуги для населения предоставляются  сегодня по множеству каналов, включая  магазины, банки и отделения связи. Государственные учреждения имеют  соглашения с компаниями, предоставляющими услуги, так что, например, граждане и частные фирмы могут оплачивать счета и платить налоги в своем  местном банке. Или, когда кому-то нужна лицензия на ношение оружия, он скорее купит ее в магазине при  покупке охотничьего снаряжения, чем в государственной конторе. Та сеть государственных услуг, которая  была разработана для общения  с гражданами в физическом мире, была бы также и наилучшим способом установления взаимоотношений в  виртуальном мире. Тот, кто проводит банковские операции по Интернету, должен иметь возможность оплачивать счета и платить налоги через свое онлайновое финансовое учреждение. Тот, кто покупает охотничьи принадлежности в электронном магазине, должен иметь возможность купить лицензию на ношение оружия у того же веб-продавца, а тот в конечном итоге свяжется с нужной государственной организацией по Сети.

Разработка эффективной  сети предоставления государственных  услуг по Интернету требует технической  интеграции между общественным порталом, который взаимодействует с клиентом, и провайдером услуг и государственным  учреждением, которые выступают  в роли серверного приложения. Поэтому, например, когда посетитель заходит  на страницу «домашнего помощника» (home advisor) портала MSN, чтобы зарегистрироваться для голосования, там есть интерфейс с провайдером услуг3, который, в свою очередь, интегрирован с серверными системами государственного учреждения, ответственного за регистрацию избирателей. Посетителям не нужно видеть или иметь дело с этими взаимоотношениями «за сценой» — они просто заходят на свою обычную домашнюю страничку и регистрируются для голосования.

Различные участники такой  сети государственных услуг не заключают  друг с другом эксклюзивных соглашений. Точно так же, как государственное  учреждение не станет предоставлять  какой-то сети магазинов, торгующих  охотничьими принадлежностями, исключительного  права продажи лицензий на ношение  оружия, все провайдеры услуг и  общественные порталы, которые хотят  заниматься предоставлением общественных услуг, должны иметь возможность  делать это. Общественному порталу  необходимо взаимодействовать с  возможно большим числом провайдеров  услуг, чтобы подключиться к самым  разным государственным учреждениям. Провайдеру услуг, в свою очередь, нужны  связи с различными общественными  порталами и Интернет-магазинами, чтобы охватить как можно большее число граждан. Для того чтобы обеспечить необходимую для общедоступных отношений интеграцию, каждый участник действует на основе открытых и стандартных технических требований и опубликованных деловых правил по предоставлению услуг и комплексной поддержке пользователя.

Хотя бизнес-модель процедур обмена информацией по Интернету  не может быть всеобъемлющей, государственные  службы стремятся обеспечить высокое  качество предоставляемых услуг. Поэтому, когда государственная организация  заключает соглашение с провайдером  услуг, а тот подписывает контракт с общественным порталом, обычно присутствуют пункты и условия, гарантирующие  определенное качество услуг. Например, стороны обязуются предоставлять  услуги 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. Или же государственное учреждение будет отвечать за обеспечение конфиденциальности информации граждан и защиты данных.

И, наконец, когда налажена сеть Интернет-служб, где государственные организации, провайдер услуг и общественные порталы тесно взаимодействуют в целях обеспечения высококачественного обслуживания населения, большую важность приобретают взаимоотношения с клиентами. Такие отношения должны обеспечиваться в комплексе.

У государственного служащего  могут быть какие-то вопросы, и ему  потребуется связаться с гражданином, заполнившим налоговую декларацию на общественном портале.

Но поскольку этот человек  не является прямым клиентом налоговой  службы, государственное учреждение должно быть готово использовать свои связи с провайдерами услуг и общественными порталами, чтобы отправлять запросы гражданам и отвечать на их письма.

А провайдеры услуг и общественные порталы, в свою очередь, должны предоставить государственным службам возможность  ответить гражданину и обеспечить, чтобы отправленное письмо было действительно  доставлено.  Для комплексного обеспечения отношений с клиентами государственная служба, провайдер услуг и общественные порталы должны использовать одинаковые или функционально совместимые средства.

Заключение

Государство — один из главных  лидеров перехода общества в информационную эру. У государства действительно  уникальное положение, чтобы быть катализатором  перемен. Информационное общество подталкивает многие организации к принятию концепции  «электронного правительства». Они  ищут возможность предоставлять  услуги для населения в интегрированном  электронном виде, преодолеть информационное неравенство, обеспечивать обучение на протяжении всей жизни, перестроить  отношения с клиентами, способствовать развитию экономики, установить разумные правила и нормы и создать  форму правления с бóльшим участием людей. В конечном итоге, автоматизация государственных служб может привести к «прямой демократии» (без промежуточных звеньев).

Переход к «электронному  правительству» начинается с выхода учреждений в Интернет, что приводит к фундаментальному переосмыслению структуры и роли государственных  служб. Гражданин будет находиться «у руля», а государственные услуги и информация будут предоставляться  в то время, в том месте и  в том виде, как этого захотят  люди. Удачно реализованные электронные  государственные услуги будут открытыми, общедоступными, ориентированными на пользователя, интегрированными и основанными  на принципе партнерства государства  и частного сектора. Они не только привлекут тех людей, которые  уже подключены к Интернету, но и  смогут привести в Сеть тех, кто еще  не знаком с ней. Главное для достижения этой цели — предоставить дополнительные услуги гражданам и частным компаниям.

В наиболее полном смысле, «электронное правительство» — это та инфраструктура, которую сегодня создают государственные  органы, чтобы перейти к новым  способам выполнения своих задач. Они  состоят из трех видов ИТ-средств  — инфраструктуры, вертикальных решений  и различных точек доступа, таких, как общественные порталы.

Та сеть доступа к государственным  службам, которая была разработана  для граждан в физическом мире, — это лучший способ для связи  людей с государственными организациями  и в виртуальном мире. Каналами предоставления услуг для населения  в Интернете могут быть государственный  веб-сайт, электронный магазин или  общественный портал типа MSN. В интересах  государства предоставить своим  гражданам максимально возможное  число каналов провайдеров услуг. А общественные порталы могут  за день привлечь столько людей, сколько  государственный веб-сайт — за месяц  или даже за год.

Разработка эффективной  сети государственных услуг в  Интернете требует технической  интеграции между общественным порталом, который взаимодействует с клиентом, и провайдером услуг и государственным  учреждением, которые выполняют  работу. Различные участники такой  сети не заключают между собой  эксклюзивных соглашений; напротив, чтобы  обеспечить необходимую для общедоступных  отношений интеграцию, каждый участник действует на основе открытых и стандартных  технических требований и опубликованных бизнес-правил по предоставлению услуг.