Развитие управления конфликтами на предприятиях сервиса

     Для того чтобы сократить конфликты между сотрудниками и руководителем, необходимо создать ситуативно-управленческие условия, связанные с уровнем управленческой компетентности руководителя, что обычно проявляется в принятии руководителем оптимальных управленческих решений.

     Для предупреждения конфликтов необходимо взаимодействовать с поставщиками и агентами на равных. Когда сотрудник начинает взаимодействовать с окружающим людьми, необходимо ориентироваться на их состояние и чувствовать, какая степень зависимости является для него дискомфортной. На основании этого необходимо поддерживать баланс взаимозависимости.

      В процессе социального взаимодействия людям свойственно оценивать друг друга (внешность, поведение, результаты деятельности и т.п.), а также производить самооценку. Значительное расхождение самооценки и внешней оценки создает почву для возникновения межличностных конфликтов. Поэтому необходимо сформировать подход для оценки людей в любых ситуациях человеческого взаимодействия.

     Любая ситуация, в которой один из сотрудников берет на себя либо слишком большую, либо слишком малую ответственность, за выполнение определенной работы может привести к конфликту. Для того чтобы решить конфликт необходимо правильно распределять ответственность между сотрудниками за выполняемую ими работу.[16, с.54-57]

      Для начальника фирмы, выступающего в роли регулятора инцедента, очень важна конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;
• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
• обладание способностями неконфликтного общения в трудных ситуациях;
• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;
• наличие навыков управления конфликтными явлениями;
• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
• умение предвидеть вероятные результаты конфликтов;
• умение конструктивно регулировать противоречия конфликты,
• наличие способностей устранения неблагоприятных последствий конфликтов.

     Безусловно, нет универсальных методик преодоления инцидента. Для его «решения» единственно возможным считается полное вовлечение в ситуацию. Лишь только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю. В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

Так, к примеру , целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. К примеру, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из ведущих задач формирования корпоративной культуры, которая является результатом длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях сферы гостеприимства и сервиса. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии.[9, с.39-40]

Заключение

    Конфликт – это определенный тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов),столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Почвой всякого конфликта считается накопившиеся  противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.[14,с.11]  
     Бесспорно, сфера услуг является зоной повышенной конфликтности. Каждый день в деятельности сервисных организаций  их сотрудникам приходиться сталкиваться с теми или иными противоречиями, которые нередко переходят в различного рода конфликты. Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они ни могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.  
     Управление конфликтом включает в себя анализ ситуации и урегулирование конфликта. От того насколько правильно проводятся эти два процесса, зависит эффективность управления конфликтом.  
     Специфичность работы организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных компаний подразумевает взаимодействие контактного персонала и клиентов, которое является наиболее вероятной (и фактически существующей) зоной возникновения инцидентов. Для их решения могут быть использованы специфические теории и инструменты сервисного менеджмента.[23] 
     Целью данной  работы было изучение специфики конфликтов в сфере услуг методов работы с ними. Цель была достигнута путем решения следующих задач: выявление специфики конфликтов сервисных организациях, рассмотрение различных стратегий поведения в конфликте, дана рекомендация по профилактике и регулированию конфликтов в сфере услуг.

Список литературы

1.Асадов А.Н. Конфликтология: Учебное пособие, Москва, 2010 
2.Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми : Учебное пособие для вузов, СПб,2011 
3.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов,Москва, 2009 
4.Базарова Т. Ю. Управление персоналом: Учебное издание, из- во: Юнити-Дана, 2012 . 
5.Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение: Учебно- практическое пособие, Москва, 2012 
6.Давлетчина С.Б. Конфликтология: Учебное пособие, Улан -Удэ,2010 
7.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие, Москва, 2012 
8.Зазыкин В.Г. Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликта , Издательский центр "Академия",2013 
9.Ковалев А.Г. Коллектив и социально - психологические проблемы руководства: Учебное пособие, Питер,2010 
10.Канатаева Ю.А. Психология конфликта: Учебник,Москва,2010  
11.Лавлок К. Маркетинг услуг, из-во: Издательский дом "Вильямс", 2011 
12.Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Учебное пособие, Саратов,2012. 
13.Попухина А.Н. Конфликты в организации: Учебное пособие, Питер,2012 
14.Решетникова К.В. Организационная конфликтология: Учебное пособие из-во: Юнити-Дана, 2010 
15.Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом: Учебник для вузов, СПб, 2011 
16.Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления: Учебное пособие, Киев, 2009 
17.Тонков Е.Е.Управление конфликтом: Учебное пособие, Белгород,2011 
18.Федцов В.Г.Конфликты и их виды: Учебно - практическое пособие, из-во: ЮНИТИ, 2012 
19.Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. 2 - е издание., Учебное пособие, Питер,2013 
20.Чумиков А.Н. Управление конфликтом: Учебное пособие, Ростов-на- Дону,2014 
21.Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение: Учебное пособие,  издательство: Амалфея, 2011 
22.Шипилова О.А , "Профилактика конфликтных ситуаций", журнал " Кадры предприятия",№ 10, 2011,с.35 
23. http://studme.org [20/10/2014] 
24.http://uchebnikionline.com/menedgment [24/10/2014] 
25. http://www.vevivi.ru [24\10\2014]