Разработка методики оптимизации конфликтов в организации

В этом тесте-анкете надо сначала прочитать каждое утверждение слева, затем - справа и дать оценку по шкале +3 +2 +1 0 -1 -2 -3.

Эти оценки означают: +3 - свойство, указанное слева, проявляется всегда; +2 - свойство, указанное слева, проявляется в большинстве случаев; +1 - свойство, указанное слева, проявляется редко; 0 - свойства, указанные справа и слева, проявляются в одинаковой степени (или не проявляются достаточно ясно); -1 - свойство, указанное справа, проявляется достаточно заметно; -2 - свойство, указанное справа, проявляется в большинстве случаев; -3 - свойство, указанное справа, проявляется всегда. Обработка результатов теста: 1) сложить все положительные баллы; 2) сложить все отрицательные баллы; 3) из большей суммы вычесть меньшую; 4) полученный результат разделить на 10.Положительные значения конечных показаний соответствуют благоприятному, а отрицательные - неблагоприятному психологическому климату. Если у большей части коллектива преобладают отрицательные значения теста, то психологический климат неблагоприятен, и наоборот.

            Вот какие результаты мы получили по итогам обработки соответствующих анкет, распространенных среди членов коллектива магазина (табл. 2):

Таблица 2. Характеристика психологического климата в магазине

          Создание хорошего психологического климата в коллективе является необходимым условием эффективной совместной деятельности работников. Эффективная совместная деятельность коллектива магазина, как это видно из полученной оценки психологического климата, свидетельствует о наличии в трудовом коллективе таких качеств как сработанность, совместимость и нормальный характер межличностных отношений.

3.2. Сущность и причины конфликтов в магазине «Новый век»

            Конфликты, имеющие место в коллективе магазина «Новый века», характерны практически для всех торговых предприятий округа. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для  жизнедеятельности коллектива):

-организационные (производственные);

-формально-неформальные (прежде всего, служебные отношения, вызванные присутствием родственных или дружеских связей);

-бытовые.

          Среди первой группы конфликтов наиболее распространены чисто производственные конфликты, главная функция которых - качественное выполнение работы, совершенствование производства. К примеру, старший продавец даёт техническим работникам задание помыть витрину, а моющее средство, которое он выдаёт им, некачественное (старое, полувысохшее и проч.). Работник из числа тех, кто « посмелее» и поответственнее, просит старшего продавца  заменить средство, объясняя своё требование желанием сделать работу качественно, надежно. Как правило, конфликты такого рода разрешаются, как говорят, в «рабочем порядке», т.е. в результате краткосрочного обсуждения возникшей проблемы и оперативного внесения изменений.

           Формально-неформальные конфликты второго рода сложнее в своем разрешении. К примеру, в развитых странах служебные отношения, если в них присутствуют родственные или дружеские связи, считаются совершенно не приемлемыми в глазах общественности. В России это считается нормой, к тому же менталитет, традиции, мораль и т.п. вещи серьезно затрудняют решение этой проблемы деловито, без комплексов. В силу этого обстоятельства решение этих формально-неформальных конфликтов нам видится в совершенствовании механизма служебных отношений, так как создание и работоспособность такой организации, неизбежно упадет к нулю и приведет к краху организации в целом. Благоприятный режим работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего времени), не только отразится на бюджете организации, но и создаст благоприятную обстановку для развития конфликта. Руководство магазина осознало свою ошибку, в плане подбора персонала, и уволило двух продавцов, что ни как не повлияло на производственный процесс магазина.

           Самые простые из конфликтов - бытовые, и простота их заключается, прежде всего, в лёгкости их разрешения. Так, «проблема недовеса товара» решается эпизодическими контрольными проверками старшего продавца, прямо во время взвешивания товара продавцом, и обсуждения проблем взвешивания здесь же, в магазине.

           Касаясь совокупности двух психологических проблем, имеющих место в магазине, - маленького по численности коллектива и авторитарного стиля руководства, которым грешат некоторые менеджеры, следует заметить, что именно  небольшой коллектив заметно усиливает возникающие на этой почве конфликты. Эта проблема имеет место и в торговых предприятиях других регионов, где  руководители тоже заставляют членов коллектива выполнять ненужную работу, устраивают досмотры личного имущества продавцов и т.п. Всё это значительно усиливает конфликты, разрешение которых невозможно без понимания неадекватности поведения самим руководством магазина. Конфликты, возникавшие на почве пьянства, некогда очень беспокоившие российскую торговлю, сегодня полностью устранены при помощи соответствующих записей в трудовых договорах каждого члена коллектива, которые запрещают употреблять спиртное в рабочее время. Риск увольнения для нынешнего россиянина, который, по нынешним нищим меркам получает  в магазине приличную зарплату, мгновенно отрезвляет.

3.3. Рекомендации по оптимизации конфликтов в магазине «Новый век»

           Весь процесс разработки и реализации управленческих решений (УР), особенно в области конфликтов, должен быть ориентирован на достижение запланированной цели. Ориентация на цели достигается в результате применения профессиональных управленческих технологий разработки и реализации УР.

Технология УР включает:                                                                                                          1) методы сбора и обработки информации;                                                                               2) приемы эффективного воздействия на персонал;                                                                 3) принципы, законы и закономерности организации и управления;                                     4) систему контроля.

          Применительно к теме настоящей работы, на наш взгляд, главным стратегическим решением по профилактике конфликтов в магазине является укрепление корпоративной культуры в коллективе. Отметим, что в магазине создан хороший психологический климат, способствующий развитию корпоративной культуры. Способствуют этому специфика торгового бизнеса, элитарность труда продавцов и другие факторы. Результаты анонимного опроса общественного мнения в магазине дали нам следующие результаты (табл.5):

Таблица 5. Перемены в коллективе магазина

         Данные свидетельствуют о благополучных тенденциях: обстановка для 2/3 коллектива улучшается, большинство трудится с настроением. Таким образом, слаженность коллектива магазина, сплоченность всего коллектива проявляется в целостном ориентационном единстве, равномерном возложении ответственности при успехах и неудачах совместной деятельности. По результатам исследования взаимоотношений в коллективе магазина следует рекомендовать следующее. Члены коллектива должны иметь возможность высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия без страха показаться смешным или опасаясь мести. В эффективно работающих коллективах не избегают деликатных и неприятных вопросов, а обсуждают их честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов. В связи с этим можно рекомендовать руководству магазина «Новый век» стимулировать развитие неформальных отношений между членами команды:

- всем коллективом отмечать праздники (особенно имеющие отношение к деятельности предприятия: годовщины, получение организацией или ее сотрудниками призов на каких-либо профессиональных выставках и конкурсах);

- регулярно применять методы коллективного обсуждения проблем, в ходе которых сотрудники высказывали бы свое мнение и вырабатывали групповые решения (привыкая высказывать свое мнение, защищать свою точку зрения, искать компромиссные решения во время дискуссий, люди станут более открытыми и в неформальных отношениях).

           Вышеперечисленные меры помогут сформировать корпоративный дух в коллективе и улучшат микроклимат. Кстати, поскольку по результатам опроса, неформальным лидером в коллективе магазина является старший продавец, руководству магазина необходимо учитывать это при организации работы. Отметим, что взаимодействие с неформальным лидером может оказаться полезным директору при решении проблем мотивации коллектива. Лидер может помочь директору найти подход к группе и индивидуально к каждому ее члену, организовать их работу, зная, какие стимулы являются наиболее действенными в данной группе. При предотвращении конфликтов внутри группы и, особенно при разрешении конфликтов между группой и руководством магазина именно неформальный лидер обычно является представителем коллектива и защищает интересы  своих сотрудников. Неформальный лидер, как правило, лучше знает своих коллег, чем официальный руководитель, поэтому его советы будут полезны при распределении заданий между сотрудниками магазина и при формировании рабочих групп. Правильно сформированные группы и подразделения будут работать намного эффективнее, поскольку будут состоять из людей, готовых работать вместе и принимающих друг друга как делового партнера. Следовательно, будут предотвращены конфликты, которые могли бы возникнуть внутри неправильно сформированных рабочих групп. Лидер поможет выделить людей, которые эффективнее работают в одиночку, и тех, кто предпочитает работу в команде. Менеджер, взаимодействуя с лидером, может выявить людей, которые способны работать творчески, и тех, кому предпочтительнее давать четкие инструкции.

          Таким образом, на примере коллектива магазина «Новый век» мы попытались проанализировать основные конфликтные ситуации, возникающие в коллективе. В данной организации чаще всего имеют место организационные (производственные), формально-неформальные и бытовые конфликты. На основе тестирования, проведённого в коллективе, мы смогли установить, что психологический климат благоприятный, люди работают с удовольствием, слаженно. Оптимизация конфликтов в данной ситуации основывалась на укреплении корпоративного духа у членов магазина, а также в выделении неформального лидера, который поможет создать атмосферу доверия и сотрудничества.

                                             ЗАКЛЮЧЕНИЕ

           Цель данной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению, в коллективе магазина «Новый век».

Являясь естественным атрибутом человеческого общества, конфликт выступает стимулятором и движущей силой социальных изменений. Позитивная функция конфликта состоит в том, что он играет роль "отводного канала", "выпуска пара" для накопившихся недовольств и эмоций. Позитивная функция конфликта проявляется в содействии формирования социально необходимого равновесия, переоценки и изменения прежних ценностей и норм общества, благодаря разрешению конфликта.

            Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, различия в целях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также недостаточная мотивация к выполнению работы. Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Ведь высокий уровень взаимоотношений между сотрудниками, положительное состояние социально-психологического климата в коллективе снижают вероятность появления конфликтных ситуаций. Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основных взаимосвязей между субъектами конфликта ( разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества). Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.