Разработка методики оптимизации конфликтов в организации

       Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, невзирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая, допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие организации.

        Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела. Пути реализации этого принципа составили содержание инновационного менеджмента, выделившегося в последнее время в особый раздел теории управления. В соответствии с этим принципом в фирмах создаётся климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам. Некоторые фирмы выплачивают новаторам часть прибыли, полученной от нововведений. Конечно, новые идеи могут стать источником так называемого инновационного конфликта. Позитивный результат подобного конфликта может служить одним из действенных факторов развития бизнеса.

         Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является всё же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг. Из этого вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения о конкретных действиях.

        Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование устойчивой тенденции к усложнению производственных и иных социальных структур. Эта тенденция ведёт к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов. Преуспевающие компании имеют обычно простую систему управления, небольшой штат сотрудников и минимальное количество звеньев управления. Принцип упрощения, не требуя дополнительных затрат, может обеспечить значительный рост эффективности производства, улучшить психологический климат в организации.

         Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников-профессионалов. Данный принцип предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу, если тот, кто к ней не способен, не получит нужного результата, даже если он приложит максимум усилий. Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме сотрудников-профессионалов, основными признаками которых являются:

- редкое отсутствие на работе;

- способность работать без внешнего давления;

- качественное и своевременное выполнение работы;

- готовность оказать фирме дополнительные услуги;

- совершенствование своей работы;

- хорошая работа при отсутствии шефа;

- стремление предотвратить конфликт;

- вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.

         И наконец, принцип сотрудничества суммирует в своём содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления. Как показывает опыт, линия на развитие сотрудничества имеет значительные преимущества перед линией на развитие конкуренции и соперничества между работниками. Хотя последняя, как это поняли ещё древние римляне, и может дать временный успех, но, в конце концов, всё же приводит тех, кто ею руководствуется, к печальному результату. Современные менеджеры делают главную ставку на развитие линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью значения соревнования и соперничества в деятельности фирм. Именно на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления не только на социально-психологическом и организационном уровнях, но и на морально-этическом уровне. Не следует упускать и такой важный метод предупреждения конфликтов, как использование различных форм поощрения. Многообразие форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем продуманная и сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов. Таким образом, разрабатываются и применяются монетарные и немонетарные побудительные системы.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

- организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;

- премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

- систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определённого законодательством (оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников);

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

- открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, технических нововведений;

- привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

- использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

- использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

- моральное поощрение персонала;

- проведение совместных мероприятий (спортивного характера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников);

         Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, вышеназванные монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимосвязи. С другой - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ. Э.Э. Линчевский в своей книге «Мастерство управленческого общения» выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов в организациях:

1.Создание условий, препятствующих возникновению и развитию конфликтов:

- сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельников;

- забота о справедливости;

- упорядочение распределения материальных ресурсов;

- полная и достоверная информация;

- неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

2. Ориентация на принципы:

- объективность и уступчивость;

- ясность и доброжелательность;

- дистанция и самообладание.

2.2. Основные методы разрешения конфликтных ситуаций

            Управление конфликтами, или их разрешение - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения в конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной конфликтной проблемы. Желательно выяснить:

- как я понимаю проблему;

- какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта;

- как мой партнер видит проблему;

- соответствует ли поведение каждого из нас в сложившейся ситуации;

- как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему;

- в каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких - солидарны и понимаем друг друга.

       Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем прилагают все усилия на защите этих позиций. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения человека не всегда просто установить, какие желания им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций, эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые его удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон». Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные интересы.

      Регулирование конфликта, это не его разрешение, поскольку сохраняются основные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса.

      Разрешение конфликта - заключительный этап конфликта. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются лишь некоторые элементы конфликта, например, содержание противоборства, мотивация поведения участников и т.д. Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление вновь. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтов, разрешающихся временно. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта. Это попытка избавиться от конфликта путем примирения или сглаживания, а не преодоления противоречий, лежащих в его основе. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию, а несколько вариантов её выражения. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильная формулировка конфликтной ситуации. Все методы делятся на две группы: - негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; - позитивные, при использовании которых предполагается сохранение взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому. Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликтов и их определения. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами, некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей. Другие могут быть обусловлены формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации. Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путём проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой являются собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий самим человеком. При соответствующем опыте действий в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены, но даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

          Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Но профилактика и предупреждение конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Менеджерам фирм необходимо выработать правила и нормы с целью повышения уровня взаимоотношений не только с помощью социально-психологических мер, но и с помощью организационно-управленческих методов. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к нормальному решению. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным, так и ни один из стилей разрешения конфликта не может быть самым лучшим. Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: - негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; - позитивные, при использовании которых предполагается сохранение взаимосвязи между субъектами конфликта. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, принуждения или неприятия чужой позиции.

3. Разработка методики оптимизации конфликтов  в магазине «Новый век»

3.1. Характеристики организации

Магазин «Новый век» занимается розничной торговлей продовольственных и промышленных товаров. Месторасположение магазина: ул. Комсомольская д.22. Коллектив магазина  состоит из 16 человек.

Чистая прибыль магазина «Новый век» за последние три года (2007-2010 годы) стабильно росла на 3 - 4 % в год. Увеличение прибыли вызвано следующими причинами:

1)увеличением объёмов продаж;

2)экономией фонда заработной платы;

3)экономией топлива и электроэнергии.

Так же стабильно рос в последние годы и объем товарооборота магазина, что наглядно видно на рисунке №1

Так выглядит организационная структура управления магазином «Новый век» (рис.2):

           Теперь рассмотрим состояние социально-психологического климата в коллективе магазина. Психологический климат обычно рассматривается как атмосфера, которая создается в коллективе, или как настрой. Для оценки психологического климата коллектива магазина воспользуемся тестом (табл.1).

Таблица 1. Характеристика психологического климата