Разработка базы данных «Техническая поддержка IT-помощник»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Сибирский государственный аэрокосмический университет  
имени академика М.Ф. Решетнева»

 

 

Институт информатики и телекоммуникаций

 

Кафедра информатики и вычислительной техники

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине   Управление данными   

 

на тему:  Разработка базы данных «Техническая поддержка IT-помощник» 

   

 

                                                                Выполнил студент  группы БИС11-01

                                                                           Очной                формы обучения

                                                                                  Вахитов М.С.  

                                                                                                                                           (Ф.И.О.)

       Руководитель:

                                                                    к.т.н., доцент, Зотин А. Г.    

                                                                                                                 (ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.)

 

 

Дата сдачи:    «_____»________201__ г.

Дата защиты: «____»_________201__ г.

Оценка:__________________          

_____________________

                                                                                                                                                               (подпись руководителя)

 

Красноярск 2014 г.

 

 

 

Институт информатики и телекоммуникаций

 

Кафедра информатики и вычислительной техники

 

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу по дисциплине __Управление данными_________

студенту ____________________________________________________

____________________________________________________________

Группа _________ Форма обучения ____________________________

1. Тема работы (проекта): _____________________________________

____________________________________________________________

2. Срок сдачи студентом  работы _________________

3. Перечень вопросов, подлежащих  разработке при написании теоретической части:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Перечень вопросов, подлежащих  разработке при написании практической части:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

5. Дата выдачи задания: ___05.02.2014__

 

Руководитель _Зотин А.Г. доцент    кафедры ИВТ_________________

                                                                                                                                                                       (подпись)

Задание принял к исполнению (дата)_24.02.2014

____________________________________________________________

(подпись студента) 

Оглавление

 

 

 

Введение

На сегодняшний день практически любая сфера деятельности человека связана с обработкой большого количества информации. Быстрота и качество обработки информации во многом определяет эффективность и успешность работы организации. Для выполнения данной курсовой работы в качестве предметной области выбрана сфера управления сервисным центром.

Любая организация в настоящее время использует программные продукты для увеличения качественных показателей своей работы. Программные продукты позволяют автоматизировать повседневные задачи, которые в прошлом человек выполнял вручную. Скорость и правильность выполнения задач, очевидно, стоит на стороне компьютерных технологий. Рынок программного обеспечения представляет множество программных решений для бизнеса, в том числе и для сервисного центра. Назначение программ зависит от потребностей и масштаба организации. Но независимо от масштаба организации, минимальный функционал программы должен включать в себя следующие функции: учет заявок, их обработку, контроль исполнения, оповещение пользователей и т.п. Высокие требования к достоверности и актуальности данных обуславливают актуальность темы данной курсовой работы.

Целью курсовой работы является разработка системы учёта заявок поступающих в систему, включающая проектирование и реализацию соответствующей базы данных, а также разработку клиентского приложения. Система должна учитывать операции регистрации заявок, передачи их исполнителю, а также контроль выполнения заявок в срок. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• провести анализ существующих программных решений на рынке программного обеспечения;
• спроектировать базу данных;
• разработать программный продукт с заданным функционалом;
• произвести тестирование программного продукта, провести анализ полученных результатов.

Настоящая пояснительная записка состоит из двух глав. В первой главе описано проектирование базы данных на концептуальном и логическом уровне, представлен анализ существующего программного обеспечения, а также описан процесс выбора целевой СУБД и физического проектирования базы данных.

Вторая глава описывает структуру разрабатываемой программы, использованные алгоритмы, а также процесс разработки и тестирования программного продукта. В заключении проводится анализ полученных результатов и подводится итог о проделанной работе.

 

 

 

 

1.Проектирование базы данных

Разработку программного продукта следует начинать с анализа предметной области и рассмотрения существующего на данный момент программного обеспечения, а также с выбора целевой СУБД и среды разработки программного продукта.

1.1 Анализ существующего программного обеспечения

На данный момент рынок программного обеспечения предлагает организациям широкий выбор продуктов для автоматизированного приема, обработки и контроля заявок Для анализа в данной обрасти выбраны следующие программные решения: «ITSM 365», «1С Управление сервисным центром» и «vsDesk».

ITSM 365(IT Service Management, управление ИТ-услугами) – это комплексная система управления ИТ-службой и автоматизации процессов предоставления ИТ-сервисов пользователям. Решение создано в полном соответствии с ITSM-подходом и поддержкой рекомендаций библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library).

Сервис ITSM 365 создан на базе промышленного решения Naumen Service Desk – лидирующего на рынке СНГ средства для автоматизации процессов управления в ИТ.

Данное решение оптимальным образом подходит для ИТ-служб численностью 10–30 человек. ITSM 365 используется для автоматизации следующих процессов:

• Управление службой ServiceDesk, включая управление инцидентами, событиями и запросами на обслуживание;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление внутренними задачами и поручениями;
• Управление конфигурациями;
• Управление сервисами и уровнями предоставления сервисов;
• Управление каталогом и портфелем услуг;
• Управление знаниями;
• Учет трудозатрат сотрудников ИТ-службы.

Запущенный недавно SaaS – сервис ITSM 365, построенный на базе платформы Naumen Service Desk, позволяет автоматизировать основные процессы взаимодействия бизнеса и ИТ, т.е. обеспечивает не только управление инцидентами и запросами на обслуживание, но исследование проблем, контроль изменений, управление внутренними задачами и поручениями, а также учет конфигураций и прочих ИТ-активов.

Основная задача инструмента – регистрация и дальнейшее отслеживание исполнения заявок пользователей, поступивших по всем каналам связи, с учетом трудозатрат исполнителей. Кроме того, сервис позволяет вести базу знаний и каталог услуг, определяя, в том числе, и уровень предоставления каждой из них, т.е. сроки реакции по различным типам заявок. Система позволяет контролировать сроки и уведомляет исполнителей и других заинтересованных лиц при приближении к окончанию регламентного срока. А с точки зрения бизнеса этот уровень контролируется посредством встроенной системы отчетности, позволяющей выгружать данные во внешние системы для последующего поиска «узких» мест в обслуживании.

Интернет-сервис ITSM 365 позволяет организовать единую точку контакта пользователей ИТ-услуг с ИТ-подразделением. Решение подойдет в том числе и для географически распределенных служб поддержки. В ITSM 365 поддерживаются следующие каналы взаимодействия пользователей со службой Service Desk: портал самообслуживания, обращение через оператора, автоматическая регистрация обращений по email.

Система приема заявок и инцидентов vsDesk. Является простым, но достаточно мощным средством для автоматизации приема, обработки и учета заявок от пользователей, испытывающих проблемы в работе с повседневными задачами, выполняемыми на компьютере. Данная система содержит возможность учета проблем, возникающих в инфраструктуре клиента, и их основных или обходных решений. vsDesk имеет в своем арсенале возможности по ведению Базы Конфигурационных Единиц (CMDB), составлению сложных конфигураций с уникальными, настраиваемыми в конструкторе, полями и возможностью вывода на печать или импорта в PDF карточки Конфигурационной Единицы.

В системе существует разделение пользователей на три роли, они фиксированы и нет возможности их редактировать:

1. «Пользователь» – самая бесправная учетная запись. Позволяет создавать заявки, отслеживать их статус и просматривать новости и базу знаний.
2. «Исполнитель» – может редактировать заявки, переназначать исполнителя, управлять активами и Конфигурационными единицами (КЕ).
3. «Администратор» – имеет полный доступ к настройке всех параметров системы, настройке сервисов (услуг), созданию отчетов и их выгрузке и многое другое.

Основные возможности:

• Управление инцидентами – базовый процесс, позволяющий пользователям создавать заявки самостоятельно через веб-интерфейс системы, а так же пользователь с ролью «Исполнитель», может принимать заявки по телефону и заводить их вручную. В старшей версии есть 2 интерфейса создания заявок: полный и упрощенный. Многим придется по душе упрощенный.
• Управление сервисами – сервисом в vsDesk называется бизнес-услуга, в рамках которой могут возникать заявки или инциденты. Для каждого сервиса назначается ответственный исполнитель, который первым получает уведомление о созданной заявке. 
• Управление уровнями сервиса – уровни сервиса в этой системе это более привычный для ИТ специалистов SLA, в котором прописываются основные метрики заявок.
• База активов и КЕ – подобие CMDB с возможностью печати карточки КЕ с декомпозицией по активам.
• База знаний 
• Email уведомления – здесь реализован механизм шаблонов уведомлений, который привязывается к редактируемому статусу заявки и может быть назначен отдельно, как заказчику, так и исполнителю.

1С  Управление сервисным центром.

Конфигурация «Управление сервисным центром» является комплексным решением, охватывающим основные задачи управления и учета сервисного центра. Помимо этого конфигурация позволяет организовать единую информационную систему для управления различными аспектами его деятельности:

• маркетингом и продажами;
• снабжением и закупками, взаимодействием с производителями;
• складом и производством;
• подменным фондом;
• взаиморасчетами и доставками;
• планированием, подготовкой и учетом ремонтной деятельности;
• розничными продажами;
• денежными средствами;
• зарплатой и персоналом;
• имуществом;
• финансами.

Система предназначена для ведения только управленческого учета и предоставляет следующие возможности: руководству предприятия и управленцам, отвечающим за развитие бизнеса, – возможности для анализа, планирования и гибкого управления ресурсами компании для повышения ее конкурентоспособности; руководителям подразделений, менеджерам и сотрудникам, непосредственно занимающимся производственной, сбытовой, снабженческой и иной деятельностью по обеспечению процесса производства, – инструменты, позволяющие повысить эффективность ежедневной работы по своим направлениям.

Система имеет возможность регистрации и формирования первичных документов хозяйственной деятельности предприятия: торгово-закупочных, финансовых, складских, производственных. Электронные аналоги бумажных документов позволяют в понятной форме регистрировать хозяйственные операции в системе. Для предприятий может вестись сквозной управленческий учет по всем организациям, входящим в компанию, или по отдельной организации. Аналитические отчеты, имеющиеся в прикладном решении, позволяют пользователям получать информацию по всем разрезам учета. Пользователь может самостоятельно задавать (настраивать) уровень детализации, параметры группировки и критерии отбора данных в отчетах в соответствии со спецификой решаемых задач, а также формировать собственные варианты и настройки отчетов.

 

1.2 Концептуальное проектирование базы данных

Цель концептуального проектирования – создание концептуальной модели данных на основе представлений о предметной области каждого отдельного типа пользователей. Концептуальная модель представляет собой описание основных сущностей (таблиц) и связей между ними без учета принятой модели БД и синтаксиса целевой СУБД. Часто на такой модели отображаются только имена сущностей (таблиц) без указания их атрибутов. Представление пользователя включает в себя данные, необходимые конкретному пользователю для принятия решений или выполнения некоторого задания.