Психотехнологии в работе с персоналом и потребителем

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

Факультет технологий управления и гуманитаризации

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине "Теоретический  основы менеджмента"

 

Психотехнологии в работе с персоналом и потребителем

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               Исполнитель:                   студентка группы 108111

                                                                                         Мисуно Елизавета

 

                                               Руководитель:                 к. п. н., доцент

                                                                                         Володько О.М.

 

 

Минск 2012

Содержание

 

Введение 

 

1. Персонал как объект  управления

 

     1.1 Управление эмоциями и стрессами

     1.2 Школа самокоррекции

     1.3 Мотивация персонала

 

2. Организация как  объект управлния

 

     2.1 Психологический климат

     2.2 Внешняя среда

 

3. Проведение психологической  диагностики персонала

 

Заключение

 

Список использованных источников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Начало истории управления персоналом (УП) на Западе относят примерно к 1920-м годам. Именно тогда появился тип руководителя, который не обязательно являлся собственникоми стал посредником между рабочими и хозяевами предприятия. Тогда же все большее число фирм стало осознавать неизбежность конфликтов между работниками и администрацией и попыталось их разрешать на постоянной основе. Первые менеджеры по персоналу именовались "секретарями по благосостоянию" и занимались в основном раздачей знаков двадцатипятилетнего пребывания на службе и подготовкой ежегодных пикников. До 1960-х годов УП рассматривалось почти исключительно как решение проблем "синих воротничков". Согласно нынешним концепциям менеджмента УП является одним из основных элементов стратегии организации и должно помогать фирме через обеспечение ее компетентными и заинтересованными в результатах своего труда служащими. Эта цель может быть достигнута, если высшие менеджеры будут рассматривать человеческие ресурсы фирмы как ключ к ее эффективности.

Руководителю необходимо знать и практически уметь  применять основныеметоды психологической диагностики, психологического воздействия, психологической коррекции, психологического сопровождения, психологического прогнозирования для качественного и надежного управления коллективом. Так же необходимо поддерживать психологический климат в коллективе на должном уровне. Теория менеджмента утверждает, что от психологического климата прямо зависит качество профессиональной жизни и эффективность организации. Не стоит забывать и про мативацию сотрудников. Для большинства работников зарплата занимает центральное место в системе мотивации. Но очень часто повышение зарплаты не влечет за собой рост производительности и качества труда. Низкая зарплата не дает стимула к работе так же, как и очень высокая. В первом случае у работника начинается депрессия, появляется неуверенность в завтрашнем дне. В другом случае, когда сотруднику изначально назначают высокую зарплату, в нем «убивают» стремление к совершенствованию. Поэтому важно найти «золотую середину», когда зарплата достаточно высока, чтобы стимулировать к росту производительности, но не настолько, чтобы работник разленился и перестал стремиться к большему.

 

 

 

 

 

 

 

1. Персонал  как объект управления

1.1 Управление  эмоциями и стрессами

 

Современный культурный человек с определенным уровнем  волевого развития не может и не должен «пускать на самотек» свое эмоциональное  состояние. Если такое происходит, это  показывает низкий уровень образованности и воспитанности. Человек должен контролировать свое эмоциональное состояние, особенно находясь среди других людей.

В этой связи есть необходимость  особо подчеркнуть одно обстоятельство. Во мнении многих людей присутствует мысль о том, что контролировать свои эмоции надо в обществе, среди чужих людей. А в кругу близких родственников и друзей делать это не обязательно. Здесь, мол, нас и так знают. Поэтому нет необходимости стремиться выглядеть лучше.

Эта позиция в корне  неверна. Дело в том, что наши эмоциональные состояния непременно воздействуют на окружающих. Проявление отрицательных эмоций в кругу близких людей негативно отражается на их состоянии. Поэтому, если нам дороги наши близкие, надо ограждать их от такого воздействия. Значит, в кругу близких людей мы должны не менее внимательно контролировать свои эмоциональные проявления, чем среди чужих.

Управление  эмоциями – это изменение эмоционального состояния личности специальными усилиями (приемами).

Направленность управления эмоциями может быть двух видов – их ослабление либо усиление. Безусловно, чаще всего необходимо первое. Однако иногда встречаются случаи, когда люди стремятся усилить свои эмоции.

С эмоциями тесно связаны  психические состояния уверенности. Они могут колебаться от неуверенности до самоуверенности. Конечно, предпочтительными являются адекватные состояния.

В теории и практике психологии существуют четыре вида управления эмоциями: психокоррекция,  релаксация,  рефлексия  и самокоррекция.

Психокоррекция – это регулирование психического состояния пациента психологом либо психотерапевтом.

Релаксация – отвлечение от причины эмоционального напряжения, переключение.

В нашей стране лет  двадцать назад это было весьма популярно. На производственных предприятиях создавались комнаты психологической разгрузки, в работе делались специальные перерывы. Это была практическая реализация идеи переключения для отдыха и восстановления работоспособности.

Рефлексия – самоанализ человеком своего внутреннего состояния и его причин.

В переводе с латыни reflexio, означает – обращение назад. Смысл такой формы управления эмоциями заключается в анализе и выводах. Сначала анализируются события, которые предшествовали эмоциональному напряжению, и стали его причиной. Затем делаются выводы с целью блокирования этих причин, а также  недопущения возникновения их в дальнейшем.

Самокоррекция – самостоятельное регулирование человеком своего отношения к объекту, вызывающему эмоции.

Для самокоррекции не нужен профессиональный психолог. Любой  образованный  человек в состоянии  выполнить ее сам. Для этого нужно лишь освоить несколько специальных приемов. Такая школа самокоррекции будет специально рассмотрена в следующем разделе.

Теперь обратимся к  стрессу. Будем рассматривать его  как повышенную эмоциональную реакцию организма на раздражители (стрессоры).

Управление  стрессами заключается в профилактике таких состояний и правильном выходе из них.

Профилактика  стрессов, в свою очередь, имеет два направления усилий – внутреннее и внешнее. Внутреннее направление связано с усилиями по изменению своего отношения к причинам, вызывающим стресс. Фактически это есть повышение стрессоустойчивости личности.

Внешнее направление  профилактики стресса – это заблаговременное выявление возможных причин стресса (стрессоров) и воздействие на них  с целью блокирования.

Стрессоры бывают как  физического, так и психического свойства. Причем вторые могут быть и реальными, и воображаемыми.

Если блокировать стрессоры  не удалось, человек попадает в состояние  стресса. Поведение его в этом состоянии может быть разным. Два полярных вида поведения психологи образно назвали:  «стресс льва»  и «стресс кролика».

«Стресс льва» – это активная позиция человека в состоянии эмоционального напряжения. Вначале даже происходит некоторый рост продуктивности. Затем человек предпринимает попытки выйти из этого состояния. Он стремится устранить причины, вызвавшие стресс, или хотя бы уменьшить их.

«Стресс кролика» – это пассивная позиция. Продуктивность деятельности человека падает немедленно. Он не находит в себе силы бороться с причинами стресса, и подавленно ожидает, когда ситуация разрешится сама собой.

Современная психология предлагает три способа выхода из стресса: «признание поражения»,  «переоценка ценностей»  и переключение внимания. Рассмотрим их подробнее.

«Признание  поражения» – это способ временно смириться с ситуацией. Однако это совсем не означает полной капитуляции. Наоборот, отступление это временное, своего рода маневр перед будущим наступлением. Алгоритм реализации «признания поражения» как способа выхода из стресса выглядит так:

а) отказ от немедленного решения проблемы (ситуативное признание  поражения);

б) перегруппировка сил  и извлечение уроков путем анализа  причин поражения;

в) постановка новой задачи либо новых сроков решения старой.

«Переоценка ценностей» – это способ критического анализа причин, которые привели к стрессу. Результатами анализа могут стать два вывода. Первый – понижение субъективной значимости для себя тех проблем, которые привели к стрессу. Следует убедить себя в том, что «не так это и важно», либо «не очень и хотелось».

Второй возможный вывод  из анализа – это создание новых ценностей. Последние принимаются определенным образом «в пику» старым. И тогда причины стресса становятся незначительными, отпадают сами собой.

Переключение  внимания – это способ отвлечение от причин стресса. Этому может способствовать активная загрузка работой. Можно также поставить перед собой и решать другие задачи, совершенно не связанные с причинами стресса. Можно прийти на помощь кому-то из тех, кто оказался в еще худшем положении.

Умение управлять своими эмоциями и стрессами – показатель культуры современного человека. Для менеджера это особенно актуально. Он должен не только уметь справляться со своими эмоциями, но и помочь в этом подчиненным. Вооружиться конкретными приемами самокоррекции поможет материал, предлагаемый в следующем разделе книги.

 

1.2 Школа самокоррекции

 

Регулирование эмоционального состояния собственными усилиями вполне доступно любому человеку. Психологи  предлагают различные приемы самокоррекции. На наш взгляд, наиболее практичной и доступной является школа самокоррекции по системе известного американского психолога Дейла Карнеги. Мы выделили из этой школы десять приемов самокоррекции, которые адаптированы к нашему славянскому менталитету. Их  можно применять в различных жизненных ситуациях.

Прием 1. «Живите сегодня».

Мысленное ожидание неудачи  разрушает нашу нервную систему  больше, чем сам факт отрицательного события. Не меньше вреда приносят нашей  психике и продолжительные воспоминания о прошлых неприятностях. Карнеги называет это – «пилить опилки» прошлого.

Что же делать? Забыть прошлое, и не думать о будущем? «Жить одним  днем»?

Нет. Данный прием предполагает установление своеобразных переборок, перегородок. Они не могут, и не должны быть абсолютно непроницаемы. Однако их задача – защитить нас от излишней отрицательной информации из прошлого и будущего.

Данный прием был  известен людям еще в древности. Отражением этой мудрости является библейское: «Даст Бог день, даст и пищу».

Прием 2. «Думайте о хорошем».

В своих мыслях мы часто  обращаемся к отрицательным людям  и плохим событиям. Они невольно на продолжительное время привлекают наше внимание, создавая отрицательное воздействие на нервную систему.

Это неправильно. В нашем  внутреннем мире подавляющую часть времени должны занимать положительные эмоции. Следует чаще думать о приятных нам людях, хороших событиях, оптимистичных перспективах. Конечно, полностью избавиться от размышлений об отрицательном, невозможно. Однако свести их к необходимому и достаточному минимуму можно и нужно. Установите «ограничитель беспокойства» на каждый конкретный случай.

С помощью данного  приема мы можем посредством относительно небольших усилий находиться преимущественно в положительном эмоциональном мире. Таким путем можно значительно изменить свою жизнь.

Прием 3. «Правильно встречайте неудачу».

Для того, чтобы правильно  встретить неудачу (беду) выработан  конкретный алгоритм действий:

а) проанализируйте возможные  варианты развития событий, и определите самый худший;

б) мысленно подготовьте себя к принятию самого худшего – в случае необходимости;

в) спокойно продумайте меры для возможного смягчения того худшего, к которому вы мысленно готовы.

Данный прием очень  эффективен. Во-первых, он не позволяет  пассивно сидеть сложа руки, и часто действительно помогает «смягчить удар». Во-вторых, он дает основания для психологического удовлетворения тем, что вы не допустили самого худшего. В-третьих, даже если худшее и произошло, вы сделали все, что смогли. Вот в этом и заключается «правильность» встречи неудачи.

Прием 4. «Миритесь с неизбежным и уже случившимся».

Принимайте как высшую данность то, что находится вне  вашей власти, что изменить вы не в силах. «Прошлого не воротишь»  – гласит поговорка. То, что произошло, уже не повернуть вспять. Надо с этим смириться.