Производственный менеджмент

Page 1

Лекция 9. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1. Значение стандартизации и сертификации
Система качества – совокупность организационной структуры, распределения ответственности,
процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Это определение дано
в международном стандарте ИСО 8402.
Иностранный клиент для заключения контракта на поставку продукции выдвигает требование о
наличии у производителя системы качества и системы качества о наличии сертификата на систему
качества, выданного авторитетным сертифицирующим органом.
Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет
собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления
норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу.
Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к
качеству продукции.
Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям.
Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий
дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования
к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое
описание, рецептура, образец-эталон
Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех
этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки
качества.
Управление качеством продукции осуществляется на основе государственных, международных,
отраслевых стандартов и стандартов предприятий.
2. Международные организации по стандартизации и качеству продукции
Превышение предложения над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели к
необходимости выработки объективных показателей, позволяющих оценить способность фирмы
производить продукцию с необходимыми качественными характеристикам.. При этом качество
изготовляемой и поставляемой продукции должно быть стабильным, устойчивым в течение всего
времени действия контракта. Гарантом стабильности является наличие у фирмы-производителя
системы качества, соответствующей международно-признанным стандартам.
Международная организация по стандартизации (ИСО) создана в 1946 г. ОНН на заседании
Комитета по координации стандартов ООН с целью содействия стандартизации в мировом масштабе
для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в
области интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности.
Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов. Стандарты
ИСО являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной
стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержания конкурентоспособности
выпускаемой продукции.
Международная электротехническая комиссия (МЭК).
Создана в 1906 г. в Лондоне. После создания в 1946 г. ИСО присоединилась к ней на автономных
правах, сохранив независимость в финансовых и организационных вопросах. Занимается
стандартизацией в области электротехники, электроники, радиосвязи, приборостроения. ИСО – во всех
остальных отраслях.
Целями МЭК является содействие международному сотрудничеству в решении вопросов
стандартизации в области электротехники, радиоэлектроники. Основной задачей является разработка
международных стандартов в соответствующей области.
Современные методы менеджмента качества находят все большее применение на российских
предприятиях. Однако еще имеется отставание от зарубежных фирм.

---

Page 2

Например, сертификации продукции (независимое подтверждение соответствия продукции
установленным требованиям) в странах с рыночной экономикой внедрена в начале 80-х годов. В России
закон "О сертификации продукции и услуг" появился в 1992 г.
Первые редакции международных стандартов ИСО серии 9000 вышли. К началу 90-х годов
сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер. В России первый сертификат на
систему качества выдан в 1994 г.
С середины 90-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы
менеджмента качества с методологией TQM – всеобщим (всеохватывающим, тотальным)
менеджментом качества.
Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным
требованиям, которые установил/ принял на себя изготовитель
(самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, по требованию
заказчика).
Требования к качеству определены Международной организацией по стандартизации (МОС или
ИСО) – англ. International Standard Organization – ISO. Требования к системам качества содержатся в
стандартах ИСО серии 9000:
1.
ИСО 9000"Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.
Руководящие указания по выбору и применению."
2.
ИСО 9001"Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и
(или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
3.
ИСО 9002"Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и
монтаже."
4.
ИСО 9003"Система качества.. Модель для обеспечения качества при окончательном
контроле и испытаниях."
5.
ИСО 9004"Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие
Указания".
Основу Государственной системы стандартизации Российской Федерации (ГСС) составляют
пять стандартов:
1.
ГОСТ Р 1.0-92"Государственная система стандартизации Российской Федерации.
Основные положения.
2.
ГОСТ Р 1.2-92"Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок
разработки государственных стандартов."
3.
ГОСТ Р 1. 3-92"Гсударственная система Российской Федерации. Порядок согласования,
утверждения и регистрации технических условий".
4.
ГОСТ Р. 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия.
Общие положения."
5.
ГОСТ Р. 5 –"Государственная система Российской Федерации. Общие требования к
построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
В России действуют три государственных стандарта качества:
1.
ГОСТ 40. 9001-88"Система качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании"
2.
ГОСТ 40.9002-88"Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве
и монтаже."
3.
ГОСТ 40.9003-88 2 Система качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях".
В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:
 Требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для
жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования
техники безопасности и производственной санитарии.
 Требования совместимости и взаимозаменяемости продукции.

---

Page 3

 Методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их
безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды,
совместимость и взаимозаменяемость продукции.
 Основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к
упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации.
 Положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве,
эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции,
сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и
другие общетехнические правила и нормы.
Условия подготовки систем качества к сертификации:
1. Наличие точно установленных процедур.
2. Незначительное число возвратов/отклонений.
3. Наличие испытательных лабораторий.
4. Высокая производительность.
5. Наличие на предприятиях менеджеров по качеству.
6. Применение статистических методов контроля процессов.
7. Наличие документально оформленных процедур
8. Наличие организационно оформленных систем качества
9. Наличие отдела качества
10. Организация контроля за продукцией
11. Точное определение ответственности.
12. Организация выявления дефектов.
Сертифицированная система менеджмента качества является гарантией высокой стабильности и
устойчивости качества продукции, выпускаемой поставщиком.
Наличие сертификата на систему качества является необходимым условием для сохранения
конкурентных преимуществ на рынке.
1. Отсутствие проблем с управлением производством.
2. Мало претензий от заказчиков.
Варианты оценки заказчиком системы менеджмента качества поставщика:
1. Клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества.
2. Клиент просит представить документы в подтверждении такого утверждения.
3. Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.
4. Клиент требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет.
3. Система качества
Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение
определенной политики и достижение поставленной цели.
Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.
Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества.
Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.
В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).
Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества
включает:
1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.
2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции.
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка технических процессов.
5. Производство.

---

Page 4

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.
7. Упаковка и хранение.
8. Реализация и распределение
9. Монтаж и эксплуатация.
10. Техническая помощь в обслуживании.
11. Утилизация после использования.
Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы
(предприятия) политики в области качества.
При формировании политики могут быть следующие направления:
 улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;
 расширение или завоевание новых рынков сбыта;
 достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих
предприятий и фирм;
 снижение дефектности и др.
Политика в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена в виде
программы.
Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции
или деятельности фирмы.
Деятельность по гарантии качества включает:
 планирование и проектирование;
 проектирование технологических процессов и подготовка производства;
 изготовление;
 проверка качества;
 предотвращение ухудшения качества;
 реклама;
 сбыт;
 послепродажное обслуживание;
 получение информации от потребителя;
 проверка системы гарантии качества.
Пример.
Агрегатный завод провел работу по внедрению системы управления качеством продукции в
связи с возрастающей конкуренцией на рынке сбыта. Работа проходила по следующей схеме.
 В конце мая Генеральным директором подписано "Руководство по качеству агрегатного
завода". В документе содержатся основные положения по управлению, обеспечению и
улучшению качества продукции завода, касающиеся всех производственных
подразделений, служб маркетинга, проектирования и сбыта.
 Создана служба качества, координирующая все подразделения предприятия в области
качества. Служба качества разрабатывает методические рекомендации по качеству.
Функционально и административно эта служба подчиняется только Генеральному
директору. Служба качества построена в соответствии со стандартами ISO 9001.
Функциональная подчиненность служб завода службе качества показана на рис. 1.

---

Page 5

Рис. 1. Функциональная подчиненность служб завода службе качества
Таким образом, в функциональном подчинении службы качества находятся: служба маркетинга,
дирекция по развитию, дирекция по производству, дирекция по экономике и финансам, дирекция по
персоналу, отдел сбыта.
Руководство предприятия не только контролирует соответствие качества международным
стандартам, но стремится к постоянному совершенствованию качества.
Специализированные службы изучают потребности потребителей и их требования к качеству
продукции.
Несоответствие качества продукции определенным стандартам выявляется непосредственно в
процессе производства. Для этого контроль качества осуществляется по всей технологической цепочке:
 входной контроль материалов и комплектующих изделий обеспечивается
соответствующими лабораториями;
 в производствах завода совмещаются методы активного контроля, встроенные в
технологическое оборудование, а также выборочный или полный контроль по операциям
и окончательный контроль готовых изделий;
 лаборатории оснащены специальными стендами для периодических испытаний изделий.
Директор по производственной
деятельности
Генеральный директор завода
Производственная служба
Служба главного инженера
Коммерческая служба
Механосборочное производство
Прессовое производство
Автоматное производство
Производство пластмасс
Литейно-гальваническое
производство
Производство вкладышей
Производство металлокерамики
Производство вентилей
Комплекс изготовления
конвейеров
Станко-инструментальное
производство
Производство по ремонту
оборудования
Служба качества, заместитель
генерального директора по
качеству
Служба маркетинга
Дирекция по развитию
Дирекция по производству
Дирекция по экономике и
финансам
Дирекция по персоналу
Отдел сбыта

---

Page 6

При этом руководители предприятия отдают приоритет предупреждению отклонений качества от
стандартов, а не выявлению и устранению.
Весь персонал вовлекается в работу по качеству. Для этого разработаны меры по повышению
мотивации работников, включающие гибкую систему поощрений и взысканий, повышение
квалификации.
Подготовка кадров дифференцирована по категориям работников: руководящий персонал,
технический персонал работники службы качества, производственные рабочие.
Установлены жесткие требования к руководящему персоналу, предполагающие дисциплинарные
и материальные меры за упущения в работе по качеству, за нежелание или неумение выполнять свои
обязанности.
Руководство по качеству четко описывает функции каждого из подразделений завода и
обязанности руководителей подразделений, предусматривает конкретную ответственность за
невыполнение инструкций.
Отработана система проверки качества при продаже продукции и покупке материалов и
комплектующих изделий. Для этого составляется договор.
При продаже изделий предприятия службой качества, юридическим бюро, финансово-
экономическим отделом тщательно анализируются потребности предприятия и пожелания клиента.
4. Структурирование функции качества
Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики
качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Нужно исходить из
того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше
двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие.
Для решения этой проблемы применяется метод Структурирования Функции Качества (СФК).
СФК разработан в Японии в конце 60-х годов. Одной из первых его применила МИЦУБИСИ на
строительной верфи в Кобэ. В последствии этот метод получил широкое распространение в корпорации
Форда.
Структурирование функции качества корпорация Форда определяет следующим образом:
"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е.
его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.
Модель СФК разработана доктором Ф Яукухара. Процесс СФК состоит из четырех фаз:
Фаза 1. Планирование разработки изделия
Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного
проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее
важные их них используются для следующей фазы.
Фаза 2. Структурирование проекта
Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы
требованиям структурирования, и отбираются лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое
внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям
покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.
Фаза 3. Планирование технологического процесса
Рассматривается технологический процесс разработки изделия. После отбора наиболее
подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик,
которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и
параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.
Фаза 4. Планирование производства.
На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы
должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками,
определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.
Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта изделия, разработки
процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям
покупателя.

---

Page 7

СФК требует знаний и опыта из различных областей и может осуществляться коллективом
специалистов разных специальностей.
5. Текущее управление качеством
Текущее управление качеством связано с контролем технологических процессов. Определяются
контрольные параметры технологического процесса. Выход за пределы допустимого диапазона
контрольных параметров может привести к выпуску бракованной продукции. Отклонения параметров
происходят под воздействием случайных факторов. Для контроля качества технологических процессов
применяются статистические методы. Наиболее распространены следующие методы:
Диаграмма Парето. Используется для оценки частоты появления брака (отклонения в размерах
деталей, некачественное сырье, нарушение технологического процесса и др.).
Опыт исследования частоты брака показывает, что малое число видов брака составляет большую
долю общего числа.
Суммарная частота появления брака категории "прочие" не должна превышать 10%, т. е. в
прочие должны входить виды брака, суммарная доля которых не превышает 10%.
Диаграмма Парето — это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения
возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод
анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но
существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и
установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления
возникающих проблем.
Диаграмма Парето — инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения
возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать.
В 1897 году итальянский экономист Вильфредо Парето (1848—1923) предложил формулу,
показывающую, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь
возникают из-за относительно небольшого числа причин, проиллюстрировав это с помощью
диаграммы, которая получила название диаграммы Парето.
В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают
всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования,
увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной
продукции, поступлением рекламаций.
Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и
установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления
возникающих проблем.
Различают два вида диаграмм Парето:
1. Диаграмма Парето по результатам деятельности.
Предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты
деятельности, связанные:

с качеством (дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции);

с себестоимостью (объем потерь; затраты);

сроками поставок (нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок);

безопасностью (несчастные случаи, трагические ошибки, аварии).
2. Диаграмма Парето по причинам.
Отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления
главной из них:

исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные
характеристики;

оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели,
штампы;

сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;

---

Page 8


метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность
операций;

измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать
одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность
(повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, тип измерительного
прибора (аналоговый или цифровой).
Построение диаграммы Парето начинают с классификации возникающих проблем по отдельным
факторам (например, проблемы, относящиеся к браку; проблемы, относящиеся к работе оборудования
или исполнителей, и т.д.). Затем следуют сбор и анализ статистического материала по каждому
фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем.
В прямоугольной системе координат по оси абсцисс откладывают равные отрезки,
соответствующие рассматриваемым факторам, а по оси ординат — величину их вклада в решаемую
проблему. При этом порядок расположения факторов таков, что влияние каждого последующего
фактора, расположенного по оси абсцисс, уменьшается по сравнению с предыдущим фактором (или
группой факторов). В результате получается диаграмма, столбики которой соответствуют отдельным
факторам, являющимся причинами возникновения проблемы, и высота столбиков уменьшается слева
направо. Затем на основе этой диаграммы строят кумулятивную кривую.
Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов.
Этап 1. Сначала следует решить:
1. какие проблемы необходимо исследовать (например, дефектные изделия, потери в деньгах,
несчастные случаи);
2. какие данные нужно собрать и как их классифицировать (например, по видам дефектов, по месту
их появления, по процессам, по станкам, по рабочим, по технологическим причинам, по
оборудованию, по методам измерения и применяемым измерительным средствам; нечасто
встречающиеся признаки объединяют под общим заголовком «прочие»);
3. определить метод и период сбора данных.
Этап 2. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечнем видов собираемой
информации.
Этап 3. Заполнение листка регистрации данных и подсчет итогов.
Этап 4. Разработка таблицы для проверок данных с графами для итогов по каждому
проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу
и накопленных процентов (табл. 1).
Этап 5. Расположение данных, полученных по каждому проверяемому признаку, в порядке
значимости и заполнение таблицы (см. табл. 1).
Таблица 1. Результаты регистрации данных по типам дефектов для построения диаграммы
Парето.
Типы
дефектов
Число
дефектов
Накопленная сумма
числа дефектов
Процент числа дефектов по
каждому признаку к общей сумме
Накопленный
процент
Деформация
104
104
52
52
Царапины
41
146
21
73
Раковины
20
166
10
83
Трещины
10
176
5
88
Пятна
6
182
3
91
Разрыв
4
186
2
93
Прочие
14
200
7
100
Итого
200
—
Группу «прочие» следует размещать в последней строке независимо от ее числовых значений,
поскольку ее составляет совокупность признаков, числовой результат по каждому из которых меньше,
чем самое маленькое значение, полученное для признака, выделенного в отдельную строку.

---

Page 9

Этап 6. Нанесение горизонтальной и вертикальной осей.
Вертикальная ось содержит проценты, а горизонтальная — интервалы в соответствии с числом
контролируемых признаков.
Горизонтальную ось разбивают на интервалы в соответствии с количеством контролируемых
признаков.
Этап 7. Построение столбиковой диаграммы (рис. 2).
Рисунок 2. Диаграмма Парето
Этап 8. Проведение на диаграмме кумулятивной кривой (кривой Парето) (рис. 3).
Рисунок 3. Кумулятивная кривая на диаграмме Парето
Этап 9. Нанесение на диаграмму всех обозначений и надписей, касающихся диаграммы
(название, разметка числовых значений на осях, наименование контролируемого изделия, имя
составителя диаграммы), и данных (период сбора информации, объект исследования и место его
проведения, общее число объектов контроля).
В отношении построения и использования диаграммы Парето можно порекомендовать
следующее:

желательно использовать разные классификации и составлять много диаграмм Парето. Суть
проблемы можно уловить, наблюдая явление с разных точек зрения, поэтому важно опробовать

---

Page 10

различные пути классификации данных, пока не будут определены немногочисленные
существенно важные факторы, что, собственно, и является целью анализа Парето;

группа факторов «прочие» не должна составлять большой процент. Большой процент этой
группы указывает на то, что объекты наблюдения классифицированы неправильно и слишком
много объектов попало в одну группу, а значит, следует использовать другой принцип
классификации;

если данные можно представить в денежном выражении, лучше всего показать это на
вертикальных осях диаграммы Парето. Если существующую проблему нельзя оценить в
денежном выражении, само исследование может оказаться неэффективным, поскольку затраты
— важный критерий измерений в управлении;

если нежелательный фактор можно устранить с помощью простого решения, это надо
сделать незамедлительно, каким бы незначительным он ни был. Поскольку диаграмма Парето
расценивается как эффективное средство решения проблем, следует рассматривать только
немногочисленные существенно важные причины. Однако устранение относительно неважной
причины простым путем может послужить примером эффективного решения проблемы, а
приобретенный опыт, информация и моральное удовлетворение — оказать благотворное
воздействие на дальнейшую процедуру решения проблем;

не следует упускать возможности составить диаграмму Парето по причинам.
После выявления проблемы путем построения диаграммы Парето по результатам
важно определить причины ее возникновения. Это необходимо для ее решения. При использовании
диаграммы Парето для выявления результатов деятельности и причин наиболее распространенным
методом является АВС-анализ.
Сущность АВС-анализа в данном контексте заключается в определении трех групп, имеющих
три уровня важности для управления качеством:
1. группа А — наиболее важные, существенные проблемы, причины, дефекты. Относительный
процент группы А в общем количестве дефектов (причин) обычно составляет от 60 до 80%.
Соответственно устранение причин группы А имеет большой приоритет, а связанные с этим
мероприятия — самую высокую эффективность;
2. группа В — причины, которые в сумме имеют не более 20%;
3. группа С — самые многочисленные, но при этом наименее значимые причины и проблемы.
Пример использования АВС-анализа в рамках диаграммы Парето приведен на рисунке 4.
Рис.4. Пример использования АВС-анализа в рамках диаграммы Парето
АВС-анализ позволяет обоснованно определять приоритеты работ по управлению качеством
проекта.

---

Page 11

Схема Исикавы (другие названия метода: "Причинно-следственная диаграмма" ("рыбий
скелет"). Автор метода: К. Исикава (Япония), 1952 г.
Отражает логическую структуру отношений между элементами, этапами, работами,
составляющими изучаемый технологический процесс. Схема строится по принципу четырех
компонентов, влияющих на качество продукции: материал, машины, сырье, люди. При ее построении
факторы располагаются по значимости (ближе к цели строится более значимый фактор). При этом
каждый фактор проходи свой цикл предварительной обработки и может быть разбит на более мелкие,
на более детализированные схемы.
Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма
Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин
возникновения проблем.
Цель метода - изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин
рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.
Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные
причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск
первопричины.
В соответствии с принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных
факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствие), лишь две-три являются наиболее
значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осуществляется:

сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;

группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;

ранжирование их внутри каждого блока;

анализ получившейся картины.
Рис.5. Причинно-следственная диаграмма ("рыбий скелет")
Общие правила построения
1. Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники должны прийти к единому
мнению относительно формулировки проблемы.
2. Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и
заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка - "хребет"
(диаграмму Исикавы из-за внешнего вида часто называют "рыбьим скелетом").
3. Наносятся главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, - "большие кости".
Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом".
4. Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины
("большие кости"), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные
причины записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим".
Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде "мелких
костей", примыкающих к "средним", и т. д. (Если на диаграмме приведены не все причины, то
одна стрелка оставляется пустой).

---

Page 12

5. При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся
незначительными, так как цель схемы - отыскать наиболее правильный путь и эффективный
способ решения проблемы.
6. Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные,
которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.
7. В диаграмму вносится вся необходимая информация: ее название; наименование изделия; имена
участников; дата и т. д.
Достоинством метода является то, что диаграмма Исикавы позволяет:

стимулировать творческое мышление;

представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность.
Недостатки метода:

Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т. е.
отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам.

Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные
выводы.
Контрольные карты являются одним из основных инструментов в обширном арсенале
статистических методов контроля качества.
Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля
качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит
известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и
обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов
измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал
о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со
знаниями специалиста, управляющего производством.
Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.
Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был
получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для
ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение
опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии
решений называются кумулятивными.
Контрольная карта (рис. 6) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и
под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для
представления состояния процесса.
Рис. 6. Контрольная карта

---

Page 13

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из
непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.
Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения
принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.
Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:
 выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);
 расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не
выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки
оборудования;
 сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно
средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.
При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и
устранена причина нарушения.
Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не
случайной.
Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают
изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.
Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в
любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных
методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически
нецелесообразно.
Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели
производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.
Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.
Например, в результате специально организованных наблюдений за результатами носки обуви и
последующей статистической обработки полученных данных, было установлено, что срок службы
обуви (у), зависит от двух переменных: плотности материала подошвы в г/см
3
(х1) и предела прочности
сцепления подошвы с верхом обуви в кг/см
2
(х2). Вариация этих факторов на 84,6% объясняет
вариацию результативного признака (множественный коэффициент коррекции R = 0,92), а уравнение
регрессии имеет вид:
у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2
Таким образом, уже в процессе производства зная характеристики факторов х1 и х2 можно
прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышеназванные параметры, можно увеличить срок носки
обуви. Исходя из необходимого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и
экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.
Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса
путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий,
деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные
методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного
метода наблюдения.
Пример.
На электроламповом заводе цех производит электролампочки.
Для проверки качеств ламп отбирают совокупность 25 штук и подвергают испытанию на
специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается вибрации и т. д.). Каждый час снимают
показания о продолжительности горения ламп. Получены следующие результаты:
6; 6; 4; 5; 7;
5; 6; 6; 7; 8;
5; 7; 7; 6; 4;
5; 6; 8; 7; 5;
7; 6; 5; 6; 6.

---

Page 14

Прежде всего необходимо построить ряд распределения(табл.2).
Таблица 2. Распределение ламп по продолжительности горения
Продолжительность
горения (х)
частота (f)
x*f
x x f
 *


2
x x
f

*
в % к итогу
Накопленный
процент
4
2
8
4
8
8
8
5
6
30
6
6
24
32
6
9
54
0
0
36
68
7
6
42
6
6
24
92
8
2
16
4
8
8
100
25
150
20
28
100
–
Затем следует определить
1) среднюю продолжительность горения ламп:
x
x f
f





*
150
25
6
часов;
2) Моду (вариант, который чаще всего встречается в статистическом ряду). Она равна 6;
3) Медиану (значение, которое расположено в середине ряди. Это такое значение ряда, которое
делит его численность на две равные части). Медиана равна, также 6.
Построим кривую распределения (полигон) (рис. 7).
Рис. 7. Распределение ламп по продолжительности горения
Определим размах:
R = Х
max
– Х
min
= 4 часа.
Он характеризует пределы изменения варьирующего признака. Среднее абсолютное отклонение:
d
x x f
f






*
,
20
25
0 8
часа.
Это средняя мера отклонения каждого значения признака от средней.
Среднее квадратическое отклонение:
 
 






2
28
25
112 106
x x
f
f
*
,
,
часа.
Рассчитаем коэффициенты вариации:
9
8
7
6
5
4
3
2
Число
ламп
Продолжительность
горения
1
8
7
6
5
4
3
2
1

---

Page 15

1) по размаху:
R
V
R
x



*
*
,
100
4
6
100 66 7%
;
2) по среднему абсолютному отклонению:
d
V
d
x
 

0 8
6
100 133%
,
*
,
;
3) по среднему квадратическому отношению:


V
x



*
,
*
,
100
105
6
100 17 5
.
С точки зрения качества продукции, коэффициенты вариации должны быть минимальными.
Так как завод интересует не качество контрольных ламп, а всех ламп, возникает вопрос о расчете
средней ошибки выборки:
2
5
05
,1
n





часа,
которая зависит от колеблемости признака () и от числа от отобранных единиц (n).
Предельная ошибка выборки  =

t*. Доверительное число t показывает, что расхождение не
превышает кратную ему ошибку выборки. С вероятностью 0,954 можно утверждать, что разность
между выборочной и генеральной не превысит двух величин средней ошибки выборки, то есть в 954
случаях ошибка репрезентативности не выйдет за

2
x
x x
   


;
5 6
6 4
,
,
 
x

Таким образом, с вероятностью 0,954 ожидается, что средняя продолжительность горения будет
не меньше, чем 5,6 часа и не больше, чем 6,4 часа. С точки зрения качества продукции необходимо
стремиться к уменьшению этих отклонений.
Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который
определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально
приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать
продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным. Например, "Toyota"
стремится свести уровень брака к нулю, имея в виду, что хотя и выпускаются миллионы автомобилей,
но каждый покупатель приобретает лишь один из них. Поэтому наряду со статистическими методами
контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых
деталей (TQM). Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы,
где продукция изготавливается партиями. Например, в лоток высокоскоростного автоматического
процесса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и
последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если
последняя деталь окажется бракованной, то будет найдена и первая дефектная деталь в партии, а весь
брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически
отключается после обработки очередной партии заготовок. Применение выборочного статистического
контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется
стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д.
Большую роль в обеспечении качества играет статистический приемочный контроль.
6. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку. Стандарты
статистического приемочного контроля.
Основной характеристикой партии изделий по альтернативному признаку является генеральная
доля дефектных изделий.
q
D
N

,
где D – число дефектных изделий в партии объемом N изделий.

---

Page 16

В практике статистического контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по
результатам контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных.
Под планом статистического контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора
изделий для проверки, и условия, при которых партию следует примять, забраковать или продолжить
контроль.
Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по
альтернативному признаку:
 одноступенчатые планы, согласно которым, если среди n случайно отобранных изделий
число дефектных m окажется не больше приемочного числа С (mC), то партия принимается; в
противном случае партия бракуется;
 двухступенчатые планы, согласно которым, если среди n
1
случайно отобранных изделий
число дефектных m
1
окажется не больше приемочного числа C
1
(m
1
C
1
), то партия принимается;
если m
1
 d
1
, где d
1
– браковочное число, то партия бракуется. Если же C
1
p
m
1
p
d
1
, то принимается
решение о взятии второй выборки объемом n
2
. Тогда, если суммарное число изделий в двух выборках
(m
1
+ m
2
)  C
2
, то партия принимается, в противном случае партия бракуется по данным двух
выборок;
 многоступенчатые планы являются логическим продолжением двухступенчатых.
Первоначально берется партия объемом n
1
и определяется число дефектных изделий m
1
.Если m
1

C
1
,
то партия принимается. Если C
1
p
m
1
p d
1
(D
1
f
C
1
+1), то партия бракуется. Если C
1
p
m
1
p
d
1
, то
принимается решение о взятии второй выборки объемом n
2
. Пусть среди n
1
+ n
2
имеется m
2
дефектных. Тогда, если m
2

c
2
, где c
2
– второе приемочное число, партия принимается; если m
2
d
2
(d
2
f
c
2
+ 1), то партия бракуется. При c
2
p m
2
p d
2
принимается решение о взятии третьей выборки.
Дальнейший контроль проводится по аналогичной схеме, за исключением последнего k-того шага.
На k-м шаге, если среди
j
j
k
n


1
проконтролированных изделий выборки оказалось m
k
дефектных и
m
k

c
k
, то партия принимается; если же m
k
f c
k
, то партия бракуется. В многоступенчатых планах
число шагов k принимается, что n
1
=n
2
=...= n
k;
 последовательный контроль, при котором решение о контролируемой партии
принимается после оценки качества выборок, общее число которых заранее не установлено и
определяется в процессе которая по результатам предыдущих выборок.
Одноступенчатые планы проще в смысле организации контроля на производстве.
Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же
объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном
плане.
Задача выборочного приемочного контроля фактически сводится к статистической проверке
гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна допустимой величине q
o
, т. е. H
0:
:q = q
0
.
Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать
ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с
возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с возможностью
ошибочно пропустить бракованную партию
7. Стандарты статистического приемочного контроля
Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое
значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны
широкому кругу инженерно-технических работников. Стандарты на статистический приемочный
контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной
продукции как во времени, так и по различным предприятиям.
Остановимся на основных требованиях к стандартам по статистическому приемочному
контролю.
Прежде всего стандарт должен содержать достаточно большое число планов, имеющих
различные оперативные характеристики. Это важно, так как позволит выбирать планы контроля с

---

Page 17

учетом особенностей производства и требований потребителя к качеству продукции. Желательно,
чтобы в стандарте были указаны различные типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые,
многоступенчатые, планы последовательного контроля и т. д.
Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются:
1. Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода
производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля
при достижении высокого качества.
2. Правила выбора планов с учетом особенностей контроля.
3.Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного
перехода при нормальном ходе производства.
4.Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса.
В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного контроля, различают
следующие методы построения планов:

устанавливают значения риска поставщика  и риска потребителя  и
выдвигают требование, чтобы оперативная характеристика P(
q
) прошла приблизительно
через две точки: q
0
,

и q
m
,

, где q
0
и q
m
– соответственно приемлемый и браковочный
уровни качества,, Этот план называют компромиссным, так как он обеспечивает защиту
интересов как потребителя, так и поставщика. При малых значениях

и

объем
выборки должен быть большим;

выбирают одну точку на кривой оперативной характеристики и принимают
одно или несколько дополнительных независимых условий.
Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение
в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают
сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену дефектных изделий годными.
Во многих странах получил распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д.
Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому и содержит планы
одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля. В основу стандарта положено понятие
приемлемого уровня качества (ПРУК) q
0
, которое рассматривается как максимально допустимая
потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства.
Вероятность  забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q
0
, для планов стандарта мала и
уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов  не превышает 0,05.
При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует классифицировать
дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные.
Выводы
Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и
объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и
поддержание высокого уровня продукции.
Система управления качеством должна удовлетворять требованиям стандартов ISO 9000.
Большую роль в контроле качества играют статистические методы.
В контроле качества с успехом применяются контрольные карты.
Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и
причин их возникновения.