Повышение конкурентоспособности туристической фирмы

Повышение конкурентоспособности  туристической фирмы

(Дипломная работа)

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретические аспекты  рынка туристических услуг. Конкурентоспособность  туристических фирм

1.1. Особенности функционирования  туристского рынка

1.2. Современный туристский  рынок и перспективы его развития

1.3. Особенности конкуренции  туристических фирм в РФ

Глава 2. Повышение конкурентоспособности  туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.1. Характеристика туристической  фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.2. Ключевые факторы, влияющие  на конкурентоспособность туристической  фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

2.3. Оценка и повышение  конкурентоспособности ООО «ТКА - Трэвел»

Глава 3. Разработка комплекса  мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность  туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

3.1. Формирование стратегии  конкурентоспособности туристической  фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

3.2. Использование туристических  информационно-поисковых систем  в работе туристической фирмы  ООО «ТКА - Трэвел»

3.3. Проблемы повышения  конкурентоспособности персонала  туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

ВВЕДЕНИЕ

Переход России к рыночной экономике в начале 90-х вызвал исчезновение государственной монополии  на туризм - начал развиваться свободный  конкурентный рынок туристических  услуг. Бурное создание новых туристических  фирм привело к жесткой конкуренции  на рынке.

Туризм в начале 21 века стал одним из ведущих направлений  социально-экономической деятельности большинства государств, а туристическая индустрия - неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения. В то же время Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, по объемам доходов от туризма, занимает еще незначительное место на мировом рынке.

Трудности, возникающие перед  компаниями в связи с развитием  рыночных условий хозяйствования независимо от сферы деятельности, во многом связаны  с тем, что менеджмент компаний не знает законов рынка и механизмов его действия. Ситуация ставит перед менеджмент ом новые задачи: рационально планировать свою деятельность, поднять качество и конкурентоспособность услуг и фирмы, как обеспечить эффективный сбыт услуг. В современных условиях каждому предприятию особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны - особенностям конкретного производства.

Наиболее сложными этапами  этой работы являются осмысление путей  достижения конкурентных преимуществ  и разработка на этой основе мероприятий  по усилению конкурентной позиции предприятия. Все это делает актуальной тему данного  дипломного проекта.

В процессе исследования конкурентоспособности  как обобщенной экономической проблемы следует учитывать следующие  факторы:

- необходима, прежде всего,  количественная оценка экономических  объектов, являющихся носителями  свойства конкурентоспособности,  без чего поддержание уровня  конкурентоспособности, его повышение  носит субъективный характер;

- конкурентоспособность  определяется с использованием  результатов сопоставлений как  предприятий, так и их товаров  и услуг; 

- сопоставление экономических  объектов в процессе сравнительного  анализа конкурентоспособности  должно удовлетворять требованиям  полноты и корректности.

В современных условиях создание и продвижение туристского продукта требует:

1. совершенствования качества  услуг с целью максимального  удовлетворения потребителя,

2. эффективных технологий  продаж,

3. профессиональной работы  сотрудников.

Цель работы - разработать  комплекс мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности  туристической фирмы. Повысить эффективность  деятельности туристической фирмы  путем формирования стратегии конкурентоспособности.

Основные задачи исследования:

§ Раскрыть теоретические  аспекты рынка туристических  услуг и конкурентоспособности  туристических фирм.;

§ Рассмотреть особенности  конкуренции туристических фирм РФ;

§ Исследовать повышение  конкурентоспособности туристической  фирмы ООО «ТКА - Трэвел»;

§ Разработать комплекс мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность  туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел».

Предмет исследования: мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности  и эффективности деятельности туристической  фирмы.

Объектом исследования дипломной  работы является туристская фирма ООО  «ТКА - Трэвел».

Теоретической и методологической базой исследования послужили концепции  и гипотезы, представленные и обоснованные в классических и современных  трудах отечественных и зарубежных экономистов, посвященных индустрии  туризма.

Для написания дипломной  работы были использованы труды И.Т. Балабанова, Ю.Ф. Волкова, В.Г. Гуляева, А.П. Дуровича, Е.Н. Ильиной, М.А. Жуковой, В.А. Квартальнова, Н.А. Седовой, Н.Д. Чудновского  и др.

Методы исследования: анализ, синтез, группировка, сравнение, расчетно-аналитические  методы, структурно-динамические методы.

Практическая значимость исследования состоит в том, что  сформулирован ряд конкретных предложений  по повышению конкурентоспособности  туристической фирмы.

Глава 1. Теоретические  аспекты рынка туристических  услуг. Конкурентоспособность туристических  фирм

1.1. Особенности  функционирования туристского рынка

Формирование у организации  конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором  она работает. Туристический рынок -- это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга -- совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые  ориентированы на обеспечение и  удовлетворение потребностей туриста  или экскурсанта, отвечающих целям  туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура, туристского  продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность  производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи  также и отличительные особенности:

выделение достаточно четко  выраженных туристских зон (например, «солнце -- море» -- Кипр, Болгария, Турция; «отдых -- лечение» -- Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария  и т.д.);

создание туристского  пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные  методы работы, специфические потребности  и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в  том случае, если все участники  туристического обслуживания выработают и будут придерживаться общих  целей;

преодоление покупателем  расстояния, отделяющего его от туристической  услуги и места ее потребления;

§ зависимость туристической  услуги от таких переменных, как  время и пространство. Большое  значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться  в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги;

¦ значительное влияние на качество туристической услуги оказывают  внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события. [2, с. 26].

Эти специфические особенности, присущие туристическим услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии  туризма (Приложение 1).

При выявлении особенностей туристического рынка важное место  должно отводиться не только категории  «туристическое предложение» и рассмотрению понятия «туристическая услуга», но и понятию «туристический спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи  нужды и желания туристские организации  предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма  заключаются в том, что оценка качества туристических услуг потребителем достаточно субъективна и зависит  от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения  в общественной психологии потребления, как информированность, уровень  образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни  калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение  и характер поведенческих особенностей потребителей туристических услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

частотность туризма (количество туристических поездок, совершаемых  в исследуемый период, на душу населения);

предпочтения в выборе дестинации;

наиболее предпочтительная форма организации тура, категория  гостиницы;

представления туриста о  цене гостиничной услуги, тура;

представления о торговой марке туристической организации;

коммуникативное поведение  туриста;

роль внешних раздражителей  в процессе принятия решении о  месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому  продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о  покупке туристского продукта потенциальным  туристом. Решение потребителя о  покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного  туристского продукта из альтернативного  ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями  индустрии туризма[13, с. 4].

Процесс покупки конкретного  туристского продукта начинается задолго  до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию  ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии.

1. Осознание потребности  в путешествии, формирование цели  поездки.

2. Поиск информации.

3. Предпокупочная оценка  альтернатив. Покупатель оценивает  варианты, рассматривая туристское  предложение как определенный  набор свойств. Каждый потребитель  выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на  основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать  влияние 2 фактора, это отношение  других людей к выбранному направлению  путешествия, отношение к репутации  туристской организации, реализующей  турпродукт (табл. 1.1.)

Таблица 1.1.

Приоритеты выбора потребителями  туристических фирм при осуществлении  покупки

Приоритет выбора	Число туристов, отдавших предпочтение туристической фирме на основе данного  приоритета, %
Советы друзей и знакомых	31,6
Цена	26,7
Наличие лицензии у организации	18,1
Набор предоставляемых услуг	15,6
Сроки и опыт работы организации  на туристском рынке	14,8
Личный опыт общения с  организацией	13,0
Советы специалистов, работающих в индустрии туризма	11,3
Доброжелательность сотрудников  фирмы	8,8
Рейтинг туристской фирмы	4,7
Реклама	3,7
Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете	3,4
Хороший офис	2,5
Удобное месторасположение	2,5
Другое	5,9
Всего	162,6

Потребление в индустрии  туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление  мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции  происходит переориентация туристических  организаций на удовлетворение и  сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка  альтернатив, т.е. оценка степени  удовлетворения от опыта потребления. 

Потребитель получает или  не получает удовлетворение от приобретенного туристического продукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми  свойствами туристического продукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала  туристической организации, друзей и из других источников. Если характеристики туристического продукта завышаются, у потребителя могут сложиться  слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами туристического продукта, тем острее неудовлетворенность  клиента. Степень удовлетворенности  клиента отражается на росте чувства  доверия клиента к конкретной туристической организации, формировании круга постоянных клиентов организации  и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.