Подходы к управлению персоналом на примере кафе

Наиболее эффективной формой обучения персонала, особенно если речь идет о практической отработке, является тренинг.

Тренинг - это процесс обучения, в ходе которого сотрудники не только получают новые знания, но и могут отрабатывать их в ролевых играх, то есть закрепить в виде конкретных практических навыков.

Задач, которые решаются в ходе тренингов с линейным персоналом:

практическая отработка корпоративных стандартов обслуживания:

- усвоение персоналом меню, винной карты, правил сервировки, особенностей кухни;

- отработка навыков общения с гостями;

- привитие умения распознавать тип темперамента и личности клиента;

- отработка навыков обслуживания "трудных" клиентов и действий в конфликтных ситуациях.

Менеджмент ресторана должен решить для себя главный вопрос: какие навыки необходимо привить конкретному сотруднику? Именно в ответе на него и состоит основной смысл оценки эффективности работы персонала.

Обучить персонал принятым стандартам обслуживания, привить корпоративную культуру, присущую данному конкретному заведению, наиболее эффективно сможет только собственный специалист. Поэтому кафе "Фонтан" обучением барменов и официантов занимаются менеджеры, шеф-повар и старший бармен. Каждый из них ответственен за определенный этап обучения:

1.менеджер обучает барменов и официантов правилам поведения в кафе, с посетителями и внутри трудового коллектива;

2. шеф-повар обучает официантов меню;

3. старший бармен обучает барменов-стажеров приготовлению всех коктейлей, знакомит с винной картой.

При поступлении на работу стажеру выдается инструкция по правилам работы в кафе, которую он должен изучить за первые две недели своей работы. После этого он сдает экзамен менеджеру клуба.

Если экзамен сдан, стажеру (стажерам) назначается день тренинга с шеф-поваром предприятия, на котором он рассказывает об особенностях меню, дает подробную характеристику каждого блюда, предлагает официантам различные игровые ситуации, которые способствуют выработке навыков общения с посетителями. Через неделю официант-стажер сдает еще один экзамен по меню шеф-повару.

В случае успешной сдачи всех экзаменов стажер переходит на должность официанта.

Бармены после сдачи экзамена менеджеру, проходят двухнедельное обучение у старших барменов по приготовлению коктейлей, кофе и по ознакомлению с винной картой. После этого он сдает экзамен менеджеру ресторана и старшему бармену. При положительных результатах экзамена стажер переводится на должность бармена.

На основе принципов и функций сформированы методы управления персоналом в кафе, т.е. те способы, с помощью которых руководство воздействует на персонал.

Таблица 3.4

Методы управления персоналом, используемые руководством кафе

«Фонтан»

Что касается планирования кадров, то долгосрочного планирования не происходит. Как правило, при освобождении штатной единицы объявляется конкурс на вакантную должность. Обычно поиск кандидатов начинается с подачи объявления в СМИ или своим работникам. Таким образом, используются как внешние, так и внутренние источники поиска кандидатов.

Набор кадров - один из ключевых моментов работы кафе, т.к. от качества отобранных кадров зависит эффективность работы кафе и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров являются растратой денег, а хорошие кадры - удачный способ их вложения.

Далее имеет смысл проанализировать преимущества и недостатки в системе управления персоналом в кафе «Фонтан».

Таблица 3.5

Преимущества и недостатки системы управления персоналом кафе

«Фонтан»

Указанные недостатки являются минусом организации системы управления персоналом магазина. Устранение этих минусов могло бы привести к решению многих проблем, таких как больничные листы, отпуск. Руководству необходимо обращать внимание на приведенные выше недостатки, т.к. в итоге они сказываются на конечном результате деятельности кафе.

Отсутствие долгосрочного планирования.

Подбор кадров осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускаются ряд ошибок: запаздывание в обеспечении процесса обслуживания необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме.

Отсутствие кадрового резерва.

Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности кафе в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу).

Отсутствие поощрения инициативы работника и материального стимулирования.

Мотивация - это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. Мотивация труда - это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.

Возрастной ценз

Возрастной ценз, конечно, имеет ряд плюсов (энергичность, меньше подвержены заболеваниям, не состояние в браке) и ряд минусов. Такой отбор отсеивает более опытных претендентов. Образование и компетентность зачастую не могут заменить опыт.

Далее будут рассмотрены предложения по устранению недостатков в системе управления и рекомендации по усовершенствованию системы управления персоналом кафе «Фонтан».

3.3.      Рекомендации по кадровой политике и программа стимулирования труда персонала кафе

В предыдущем пункте курсовой работы были обозначены недостатки системы управления персоналом, которые, так или иначе, влияют на конечный результат финансово - хозяйственной деятельности кафе. Для их устранения необходимо принимать следующие меры:

- придерживаться кадровой стратегии, ориентированной на привлечение работников средней и высокой квалификации;

- во избежание ошибок руководству следует параллельно с планированием общих тенденций развития кафе прогнозировать потребность в персонале, заранее заниматься поиском подходящей кандидатуры, которая бы соответствовала всем требованиям должности.

- следует позаботиться о формировании резерва кадров, т.к. со временем отсутствие людей, могущих заменить какого - либо сотрудника, наносит ощутимый ущерб.

- применять материальное стимулирование труда, которое обеспечивает более высокую производительность работников.

- необходимо применять аттестацию работников - комплексную оценку сильных и слабых сторон персонала, его соответствия требованиям должности. Это бы позволило руководству сделать достаточно надежный вывод о возможности поощрения или наказания работника.

- регулярно проводить мониторинги и разъяснительные беседы.

Приведя в исполнение предъявленные рекомендации можно ожидать роста творческой активности, усиления преданности делу и целям организации, укрепления дисциплины и повышения эффективности использования кадров, что окажет положительное влияние на работу кафе в целом.

Рассматривая Японскую модель управления можно отметить, что там существует пожизненный наем, система старшинства, групповое принятие решений. Это абсолютно не применимо в кафе, например к официантам, возрастной ценз которых 18 - 25лет, и в основном люди работающие по этой должности еще и учатся в ВУЗах, а когда оканчивают, то находят себе более престижную профессию. Но это не распространяется на должность повара. В данной профессии происходит обратная картина. Кафе старается принять повара и заинтересовать его в том, чтобы он работал в кафе как можно дольше, т.к. его смена влечет изменение меню, калькуляцию изготавливаемых блюд, технологию изготовления. Нужно отметить, что в кафе за 3года работы лишь однажды ушел повар на пенсию. Но в отличие от Японской системы повар не получает надбавки в зависимости от стажа работы, стимулом в данном случае является процент от реализации.

Кафе всегда старается принять на работу уже опытного сотрудника, что схоже с американской моделью управления персоналом. Система повышения квалификации и обучения сотрудников работает только в отношении поваров и барменов, как и в японской системе управления. Для этого кафе выделяет специальные средства и списывает материалы.

Внедрение различных нововведений в кафе происходят регулярно. Руководство кафе старается всегда идти в ногу со временем. Примерно раз в три месяца меняется меню кафе, коктейли и напитки. Еженедельно меняется развлекательная программа. За три года четыре раза поменялся график работы кафе. Несколько раз менялся интерьер. Также, изначально отсутствующая система поощрений (4% от суммы заказа), была введена около года назад. В этом управление кафе руководствуется американской моделью управления.

Рассмотрим такой аспект как продвижение персонала по служебной лестнице. В данном кафе это возможно, были случаи когда из официантов переходили в бармены. Плюсы данной процедуры: