Во втором варианте клиент производит
выбор из нескольких решений, и такой выбор
может затянуться. Задача менеджера –
прозванивать клиента минимум раз в неделю,
что бы не пропустить момент, когда чаша
весов будет склоняться в пользу того
или иного решения. Наилучший вариант
– договариваться на встречу по прошествии
определенного времени, когда ясно, что
клиент ознакомился с конкурентами, для
подведения итогов и проведения окончательного
описания проекта.
Если же клиент находится в
ожидании бюджета, то это самый долгий
процесс. Здесь необходимо периодически
напоминать о своей компании и предлагаемом
косметологическом оборудовании или профессиональной
косметике рассылками дополнительной
информации, описанием новинок, приглашать
клиента на семинары и не терять из вида.
Периодически звонить по вопросу получения
информации. Все приглашения на семинары
должны быть проведены по телефону и затем
продублированы по электронной почте.
1.4.Никто не забыт
В результате «интерес» клиента
не должен быть потерян. Он должен быть
закрыт либо сделкой, либо отказом. Отказ
может быть по разным причинам: невозможность
связаться с клиентом, проигрыш сделки
конкурентам, бесперспективность сделки.
Если потенциальный покупатель еще не
приобрел косметическую продукцию (нашу,
либо конкурентов) и говорит, что не будет
пока ничего приобретать, то с ним необходимо
продолжать работать как с клиентом в
ожидании бюджета, но не закрывать «интерес»,
поскольку сделка еще может быть совершена,
конечно, если клиент производит впечатление
перспективного.
На неперспективных клиентов
не нужно тратить время на обзвон, но необходимо
оставить их в списках рассылки. Неперспективный
клиент - это тот, кто не сможет купить
вашу косметическую продукцию.
Все взаимодействие с клиентом
по «интересу» должно быть зафиксировано
в базе данных. Любой звонок, запрос, электронная
почта, чтобы через несколько месяцев
всю эту переписку можно было поднять.
Руководитель должен иметь возможность
получить отчет по открытым «интересам»
в разрезе менеджеров и этапа, на котором
сейчас находятся взаимоотношения с клиентом,
для контроля и распределения задач.
В итоге, аккуратно работая
с «интересами» клиентов, не забывая ни
одного клиента, который к вам когда-нибудь
обратился, в долгосрочной перспективе
вы получите увеличение процента совершенных
сделок на одно обращение.
1.5.Сведения об «Ингрид»
Фирма,в которой я проходила учебную
практику,называется «Бутик молодости
Ингрид»это салон красоты.Но полное и
официальное ее название ООО Консалтинговая
фирма «Экос-Инвест».Находится по адресу 420111, Республика Татарстан, Казань, ул.
Лево-Булачная, 24.Форма собственности:Общество
с Ограниченной Ответственностью.открылся
этот салон красоты в ноябре 2013 года.Сначало
выбиралось место нахождения этого салона,
рассчитывалось где будет выгодней,где
больше проходимость,удобное место расположения
и как быстрее добраться на любом виде
транспорта.Потом задумывалась планировка,ремонт
и дизайн салона,благодаря чему он выглядит
очень богато и роскошно.Сфера предприятия
это кометические услуги и продажи.Выбирался
спектр услуг на который ориентировался
салон красоты,а именно уход за кожей лица,волосами
и массаж по телу.После оказания услуг
предлагалась продажа косметических средств
по отдельности или целей линией(тоник,молочко,сыворотка,крем
и др.) или же абонемент на массаж или на
месячный(годовой)поход в салон на все
услуги. Бутик Молодости Ingrid –это эксклюзивный
бутик премиум класса.Цель предприятия
помочь женщинам ухаживать за кожей лица
и волосами в домашних условиях,с помощью
продажи премиум-косметики.Так как кожа
нуждается в каждодневном профессиональном
уходе. Экология каждый год ухудшается
и кожа подвергается агрессивным воздействиям
окружающей среды. Поэтому домашний уход,
нужно совмещать с профессиональными
процедурами которые может оказать только
грамотный специалист. Даже дорогие косметические
средства не заменят поход в косметологический
кабинет.Действует эта фирма так:операторы
преглашают на бесплатную процедуру женщин,возраст
которых начинается от 30 лет.После чего
специалисты-косметологи проводят точную
диагностику кожи, и с учетом ее особенностей
выбирают правильную линию косметики
и проводят процедуру. И самое главное
преимущество бутика молодости Ingrid -это
используемая косметика IngridMillet.Это французская и очень качественная
линия,которая привезена к нам из самой
Франции.IngridMillet — первооткрыватель косметических уходов на основе черной икры щедро использует
удивительный энергетический потенциал этих волшебных горошин роскоши, вечной молодости и
красоты в программах anti-age. Косметика IngridMillet
разработана специально для того, чтобы
предохранить кожу как тела, так и лица
от преждевременного старении, от появления следов
усталости, от сухости кожи, его обезвоживания, а также, наоборот, от сильной жирности и
для многих других проблем.Продукция IngridMillet прошла
сертификацию Ecosert, подтверждающую, что она основана
на натуральных компонентах. Марка экспортируется
в 45 стран мира, в том числе в Россию.В бутике
молодости вы можно приобрести эксклюзивную,
профессиональную косметику для лица, рук,
ног и волос.Этот салон очень знаменит среди
жителей Казани и находится на достаточно
высоком уровне,один из лучших салонов
красоты и единственный,который работает
с Францией.Несмотря на недолгое существование
имидж этого салона устойчив.По наблюдениям
и проведенным исследованиям,а именно
продажам,множеством услуг,я считаю что
в ближайшие пять лет этот салон расширит
спектр оказываемых услуг и будет работать
не только с этой фирмой и откроет еще
несколько точек.Ведь несмотря на то что
косметика очень дорогая,она действительно
качественная и помогает бороться с проблемами.
Но есть и другая сторона.Если ориентироваться
на средний достаток жителей Казани,не
все женщины могут себе это позволить
и если эта фирма не решит как то проблему
с ценой или же нужно подняться на такой
высокий уровень чтобы женщины хотели
взять это косметику несмотря ни на что(также
там можно взять средства в кредит),то
салон разориться.
2.Анализ системы управления
2.1.Организационная структура
управления салона красоты «Ингрид»
Организационная структура
управления салона красоты «Ингрид» состоит
из нескольких звеньев:
Управленция:
-директор;
-зам.директора,бухгалтер.
-дминистратор салона красоты
Обслуживающий персонал:
-кредитный специалист;
-специалисты,косметологи,массажист;
Колл-центр:
-администратор колл-центра;
-операторы.
2.2.Схема структуры
управления
2.3.Обязанности и ответственность
звеньев.
Каждое звено и отдел выполняет
определенную работу,у которых есть свои
права,обязанности,функции и задачи.
Должностные
обязанности,функции,задачи и достижения
директора и зама:
- Работа с поставщиками
(заключение договоров, формирование заказов,
контроль оплаты и поставок),
- повышение объемов
продаж и контроль товарного ассортимента,
- решение административно-хозяйственных
вопросов,
- вопросы эксплуатации
помещения и оборудования,
- взаимодействие с
разрешительными органами (СЭС, пожарные
службы, инспекции),
- ведение отчетной
документации,
- складской учет
- Организация связей
с деловыми партнерами;
- обеспечение роста
прибыльности, конкурентоспособности
и качества работ и услуг, повышение эффективности
труда;
- полный контроль и
обеспечение бесперебойной работы компании;
- разработка идей и
контроль проведения рекламных акций;
- проведение деловых
переговоров;
- первичная бухгалтерия;
- подбор персонала;
- обучение персонала
по направлениям: "Работа в сфере сервиса",
"Общение с клиентами"
- разработка обязанностей
и должностных инструкций для персонала.
Обязанности
администратора салона красоты:
Обеспечить СЕРВИС
в салоне красоты;
Обеспечить уровень
продаж в салоне;
Обслуживать
клиентов
Осуществлять
продажи услуг и сопутствующих
товаров;
Вести запись
клиентов по телефону и непосредственно
на ресепшн;
Консультировать
клиентов по телефону в отношении
услуг и прочего;
Вести внутреннюю
документацию салона красоты
в установленном порядке;
Принимать деньги
и исполнять обязанности кассира;
(!) проводить рекламные
акции внутри салона красоты (В
некоторых случаях даже придумывать
эти акции!!);
(!) проводить опросы
клиентов, анкетирование и исследование
их предпочтений;
(!) осуществлять
выкладку продаваемого товара
в витринах, в соответствии с
принципами мерчендайзинга;
(!) контролировать
трудовую дисциплину;
(!) контролировать
сохранность материальных ценностей
(исполнять функции кладовщика);
(!) знать основы
маркетинга и организации рекламы;
(!) Принципы планировки
и оформления помещений салона
красоты, витрин;
(!) Основы эстетики,
этики и социальной психологии;
(!) Основы экономики,
организации труда и управления;
Рассматривает
претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием посетителей, и проводит
соответствующие организационно-технические
мероприятия;
(!) Осуществляет
контроль над рациональным оформлением
помещений, следит за обновлением
и состоянием рекламы в помещениях
и на здании;
Должностные обязанности
кредитного специалиста
Предоставление
полной информации потенциальному заёмщику
о разнообразии кредитных продуктов и
подбор наиболее подходящей для него кредитной
программы (при этом учитывается возраст,
пожелания клиента, его платёжеспособность,
доход и т.д.).
Расчёт
суммы требуемого кредита и информирование
клиента о размерах ежемесячного платежа
по нему.
Составление,
а также приём заявлений на получение
ссуды от клиентов.
Проверка
подлинности и наличия полного пакета
необходимых документов и их передача
в службу безопасности банка и экономическую
службу.
Передача
заявки для рассмотрения отделом банка.
Подготовка
всего пакета необходимой документации,
а также подписание кредитного договора.
Контроль
за своевременностью погашения платежей по займу.
В обязанности косметолога
входит:
— осуществляет массаж лица,
шеи и кожи головы;
— производит чистку лица (гигиеническую,
вакуумную и др.);
— накладывает питательные
и дезинфицирующие маски на кожу лица
и головы;
— проводит отшелушивающие
процедуры;
— осуществляет парафиновые
укутывания кистей рук;
— поправляет брови;
— производит окраску ресниц
и бровей;
— осуществляет завивку ресниц;
— наносит различные виды макияжа;
-восковая депиляция;
-бикини-дизайн;
-необходимость содержать
в чистоте свое рабочее место.
В обязанности массажиста
входит :
-лечебный массаж осанки
-массаж стоп и кистей рук,поясничной
и шейно-воротниковой зоны
-необходимость содержать в
чистоте свое рабочее место, используемые
инструменты;
-расслабляющий массаж;
-антицеллюлитный массаж;
-массаж спины и общий.
К функциям
администратора относятся:
установка параметров общесистемных
настроек;
администрирование операторской
базы данных;
создание, удаление и редактирование
данных об операторах, расписания работы;
создание, удаление и редактирование
групп операторов;
формирование навыков операторов
и групп;
ведение глобальной адресной
книги;
настройка условий системной
переадресации на всех этапах обработки
вызовов;
создание списков рассылки объявлений;
настройка маршрутизации вызовов;
создание и ведение опросов/анкет;
настройка черных списков;
создание и ведение заданий
на исходящий обзвон;
создание, удаление и редактирование
правил обработки web и e-mail запросов;
настройка шаблонов ответов
на запросы;
подготовка и загрузка в систему
сценариев обслуживания вызовов;
подготовка информационных
сообщений (приветствий, системных сообщений
и др.) к использованию в системе;
осуществление мониторинга
работы каждой телефонной линии и системы
в целом в режиме реального времени;
мониторинг статистики обслуженных/отвергнутых
звонков.
Обязанности оператора
call-центра:
Самая главная обязанность оператора
колл-центра – работа с телефонными звонками.
Но в то же время может быть и другой список
выполняемых задач:
-прием заказ и поиск новых клиентов;
-запись на процедуры к конуретным
специалистам;
-оказание технической и информационной
поддержки клиентам, поддержание рекламных
акций;
-учет входящих и исходящих звонков, заполнение
базовой информации по звонкам.
2.4.Функции и задачи отделов.
Функции каждого
отдела:
Управленция-котроль за выполнением
работы и персонала,организация работы
Обслуживающий персонал-оказание
услуг клиентам,консультирование по проблемам
и помощь.
Колл-центр-обслуживание информационной
линии,оказание технической поддержки;прием
и оформление заказов.
Задачи отделов санлона
красоты
Управленция-получение прибыли
и выведение фирмы на мировой рынок и высокий
уровень,расширение предприятия;
Обслуживающий персонал-продажа
товара и дальнейшая работа с клиентами;
Колл-центр-завлечение клиентов
в салон красоты и заинтересованность
в нужности оказания услуги.
Заключение
Для успешного ведения бизнеса
необходимо не только уметь предоставлять
качественные услуги, но и знать, кому
они необходимы, почему, для каких целей.
Но также нужно быть успешным управляющим.
Малый бизнес является
одним из основных двигателей в экономике
любой страны. На этапе перехода малого
бизнеса к среднему необходимо учитывать,
что для эффективного управления предприятием
необходимо соблюдать два простых принципа
– распределение полномочий и четкое
структурирование предприятия.Менеджмент
в малом бизнесе имеет свои характерные
особенности, управленец, работающий на
малом предприятии должен быть универсалом,
который может работать в нескольких областях
менеджмента. Прежде всего, он должен нести
ответственность не только за результат
работы, но и за атмосферу в коллективе;
менеджер должен обладать большой гибкостью
и работоспособностью; он также должен
уметь четко ставить задачи и контролировать
их выполнение, и обладать возможностью
решать несколько задач одновременно.
Кроме того, менеджер должен уметь выстраивать
отношения с различными людьми, пользоваться
авторитетом в коллективе, быть хорошим
наставником и жестким руководителем.
Иными словами,менеджмент в малом
бизнесе представляет собой сплав
нескольких направлений искусства управления
предприятием и людьми, что дано далеко
не каждому предпринимателю.