Отчет по практике в ООО Консалтинговая Фирма «Экос-Инвест»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Казанский национальный исследовательский технологический университет»

                         Институт КНИТУ      

                         Факультет ППБА

                         Кафедра ИУИ

 

 

 

ОТЧЕТ

По учебной практике

По направлению 080200.62-Менеджмент

ООО Консалтинговая Фирма «Экос-Инвест»

 

 Выполнила студентка Николаева Дарья Игоревна

 

 Руководитель  практики от предприятия Ткачук Виктор Валерьевич

 

 Руководитель практики от кафедры

 

 

 

 

 

Казань 2014 г.

Содержание

 

Введение                                                                                                                   стр.3

Глава 1.Общие сведения об организации

           1.1.Продажа.Посвещенный или ищущий                                                  стр.4-5

           1.2.Без базы не обойтись                                                                              стр.5-6

           1.3.Почему они говорят «я подумаю»                                                       стр.6-7

           1.4.Никто не забыт                                                                                         стр.7 

           1.5.Сведения об «Ингрид»                                                                           стр.7-8

Глава 2.Анализ системы управления

2.1.Организационная структура  управления салона красоты «Ингрид»       стр.8

2.2.Схема структуры управления                                                                           стр.9

2.3.Обязанности и ответственность звеньев.                                                       стр.9-11

2.4.Функции  и задачи отделов.                                                                             стр.12

Заключение                                                                                                                стр.13                            

Приложение:

Календарно-тематический план                                                                             стр.14

Список использованной литературы                                                                     стр.15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Учебно-ознакомительная практика — это первый и определяющий этап образовательного проекта. Главным ее назначением является ознакомление студента с менеджментом, с существующими в нем направлениями, создание условий, способствующих осознанному выбору студентом своего направления специализации в менеджменте на следующем этапе проекта.

Цель практики — сформировать общее представление студента об особенностях профессии менеджер и определить личные цели развития будущего руководителя. От отношения студента к прохождению учебно-ознакомительной практики зависят его удачный или неудачный выбор своего направления специализации и карьеры вообще, а также успешность обучения на последующих этапах.

Она позволяет соединить теоретическую подготовку с практической деятельностью на конкретных рабочих местах. В задачи практики входит:

- формирование профессиональных  умений и определенного опыта, необходимого для осуществления дальнейшей профессиональной деятельности;

- формирование исследовательского  подхода к изучению деятельности менеджера;

- овладение умениями и навыками работы с управленцией, осуществление простейших экономических расчетов.

Так же эта практика научила искусству общения с людьми, организаторским способностям и увидеть структуру салона изнутри и ее работу,что немало важно для начинающего препринимателя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Общие сведения организации

Продажи косметической продукции для салонов красоты значительно отличаются от продаж косметики массового использования. Прежде всего, речь идет о длительности процесса продаж, которая особенно заметна при торговле косметологическим оборудованием. Крайне редко, разве что на косметических выставках встречаются случаи, когда покупатель пришел, увидел и купил. И то эти спонтанные покупки можно отнести скорее к выставочной усталости, оглушенности и поспешности некоторых региональных руководителей салонного бизнеса.

За редким исключением между первым обращением потенциального покупателя до заключения договора покупки-продажи проходят недели, а то и месяцы. И поиск ведется широко – если, например клиент знает (а он знает!), что косметологический аппарат RF-лифтинга можно купить у двух десятков фирм, то он, скорее всего, обойдет если не всех, то уж точно половину поставщиков в поисках лучшего сочетания цена/качество, требуя скидок и пытаясь разобраться в том, что он покупает. В этой ситуации менеджеру по продажам приходится нелегко, требуется поддерживать интерес и не терять контакт с потенциальным покупателем, чтобы довести переговоры до реальной покупки.

1.1.Просвещенный или ищущий?

Первый контакт с потенциальным покупателем косметической продукции обычно проясняет как минимум степень информированности клиента. Он или уже все знает, или только ищет.

Вариант первый: просвещенный клиент.

Допустим, позвонил руководитель салона красоты и поинтересовался конкретной моделью косметологического оборудования. Или конкретными препаратами профессиональной косметики. Значит, он уже знает, что ему нужно. Достаточно редкий случай, но такое случается, особенно у тех поставщиков, которые дружат с Интернетом, выкладывают подробную информацию о своих товарах на свой сайт, а также на отраслевые сайты, где тусуются потенциальные покупатели. Участвуют в виртуальной косметической выставке Cosmo-Expo, в общем – работают над тем, чтобы предложения компании конкурировали с другим на поле Интернета.

Одно можно сказать – такое обращение клиента уже можно квалифицировать как потенциальную сделку, потому что покупатель перед тем как позвонить самостоятельно прошел несколько этапов продаж, сделал отбор, познакомился с характеристиками и параметрами, а может быть даже и ценой и отзывами, включил конкретную модель данной компании в список своих интересов, и по сути находится на стадии уточняющих вопросов и принятия решения. А значит, хорошо бы ему сейчас попался менеджер по продажам, который лучше всего умеет проходить две финальные стадии процесса продаж – работу с возражениями и завершение сделки. Это, конечно, опять же при условии, что презентация косметической продукции (описание на сайте или статьи в отраслевых журналах и другие источники информации, где клиент мог познакомиться с товаром, выполнены на пятерку).

Мы же с вами понимаем, что семи пядей во лбу менеджеров по продажам не бывает. Кто-то лучше других умеет вступать в контакт, кто-то презентовать продукцию, а кто-то как раз завершать процесс, подводя его к финалу в виде договора покупки. Поэтому в инструкции секретаря на телефоне должно быть четко прописано – если клиент задает четкий вопрос о конкретной модели косметической продукции, немедленно соединять его с менеджером N, определенным руководителем отдела продаж главным умельцем завершать сделки.

Вариант второй: ищущий клиент.

Другой тип клиентов не утруждает себя углубленной самостоятельной проработкой решений, но имеет вопросы, и что немаловажно - деньги. Эти люди пока могут не знать, какая именно косметическая продукция им нужна. У них есть проблема (или задача), и они рассчитывают с помощью продавца решить ее. То есть, они не ищут какой-то конкретный товар, поскольку еще не знают, решается ли его задача теми средствами, которые предоставляет именно ваша компания и хочет ли он решить свою задачу именно так, а не как-нибудь иначе. При таких обращениях можно услышать от клиента что-то из серии «посетители салона красоты спрашивают что-то новенькое, хочется предложить им современные решения», или «соседние салоны работают на такой-то косметической линии, хочется обогнать конкурентов» и т.п.

Понятно, что единственное, что у потенциального покупателя есть – это заинтересованность решить свои задачи. А вариантов решения много. И требуется ему в данный момент не продавец, а именно хороший консультант, который разбирается не только в самой косметической продукции, которой торгует компания, но и знает основы салонного бизнеса. Именно такой менеджер достигнет успеха, потому что до финала еще далеко, презентацию товаров делать рано, с таким клиентом нужно еще устанавливать контакт, выяснять мотивацию. А психологические приемы, направленные на «продажу здесь и сейчас» буду не только бесполезными, но могут и отпугнуть своей агрессивностью.

Поэтому руководитель отдела продаж должен четко проинструктировать секретаря на телефоне, что в случае «мутного», то есть не конкретного обращения за какой-то моделью, звонок переключать на менеджера X, которые обладает наиболее подходящими качествами для такого контакта.

1.2.Без базы не обойтись

Тайные покупатели Союза поставщиков красивого бизнеса раз в месяц делают звонок в случайным образом выбранную компанию, и публикуют отчет в разделе «Алло, мы вам звонили!»

Увы, в большинстве случаев выясняется, что самые очевидные элементы общения менеджеров по продажам косметической продукции с руководителями салонов красоты забываются и не делаются. Что наносит несомненный вред продажам. Поэтому для полноты обзора нам придется дать по пунктам азы процесса продаж:

При любом обращении необходимо быстро найти клиента в базе данных, чтобы уточнить по каким вопросам он обращался ранее, а если клиента в базе нет – немедленно его занести туда и полнее зафиксировать всю информацию о нем. Необходимо узнать: ФИО, название салона красоты, должность, электронную почту, телефон и мобильный телефон, сайт салона, скайп. Не нужно настаивать на том, чтобы клиент выдал сразу весь полный комплект своих контактов, как минимум нужно знать, как человека зовут и как называется салон, поскольку без этих данных будет невозможна дальнейшая работа с выяснением мотивации.

Мэйл клиенты легко оставляют, чтобы получить по электронке дополнительные материалы. А вот номер телефона лучше спросить и записать, потому что определитель номера не всегда точно показывает телефон, по которому можно дозвониться до человека, а ведь наша главная цель – продолжить отношения с клиентом до того момента, пока либо он не заключит договор, либо мы закроем контакт за бесперспективностью. Также фиксируется вся информация, которую клиент дает, все начальные параметры проекта, пожелания и цели, которых он хочет достичь.

Главное – без потерь. Во многих компаниях-поставщиках косметической продукции менеджеры по продажам не вводят, или не сразу вводят в базу данных контакты новых клиентов. От такой практики следует отказаться, потому что менеджер может заболеть, уйти в отпуск, уволиться и т.п. Поэтому вся информация должна фиксироваться в общей базе данных, к которой имеют доступ продавцы и руководитель отдела продаж, чтобы все текущие интересы клиентов были на контроле. В случае, если сотрудник не справляется с наплывом покупателей, часть можно передать другому менеджеру. Да и у самого продавца не будет соблазна «забыть» о каком-либо клиенте, ведь процесс контролирует руководитель.

В ходе поиска и выбора косметической продукции для своего салона красоты клиент тратит много времени, и этот момент менеджер по продажам может использовать. Например, подробно объяснить покупателю плюсы, минусы и особенности приобретения. Если покупателю нарисовали подробную картину работы салона красоты после внедрения новшества, рассчитали экономику, дали все рекомендации, то ему остается только принять окончательное решение о покупке. И он с облегчением откажется от поиска других компаний и не станет тратить время на знакомство с вашими конкурентами. То есть, чем больше клиент с вами общается, чем полнее подготовлена для него информация, тем больше вероятность того, что контракт будет заключен именно с вашей компанией.

1.3.Почему они говорят «я подумаю»

Основная задача первого контакта - пригласить потенциального покупателя на встречу в офис, для того чтобы представить косметическую продукцию и свою компанию, а также рассказать в цветах и красках о том, что мы можем сделать для решения задачи клиента, продемонстрировать профессиональную косметику и косметологическое оборудование в действии, дать потрогать руками, чтобы клиент понял, во-первых, что мы именно та компания, которая может решить его проблему и что у нас есть все необходимые ресурсы. После подробного обсуждения, обещания скидок и бонусов... клиент уходит думать. Что это означает?

По крайне мере три самых распространенных объяснений такого поведения, давайте рассмотрим эти варианты подробнее. В любом случае, менеджеру по продажам важно разгадать ситуацию. Итак, три варианта:

• продавец рассказывал все тому, кто не принимает окончательного решения, и теперь этому сотруднику нужно доложить информацию «по инстанции»;

• покупатель не рассчитывал на такие затраты и пошел выбирать из нескольких вариантов наиболее подходящее (или быть может, более дешевое);

• клиент раньше не понимал, как решается его задача, и теперь ему нужно определиться с тем, перевешивают ли получаемые от решения выгоды те затраты, которые предстоят, и идет определяться с бюджетом.

В первом случае ответ мы получим сравнительно быстро, поскольку передать информацию дальше – дело нескольких дней. Для того, чтобы помочь делу, продавец должен постараться «напроситься» на встречу с тем, кто принимает решение. Пусть даже не в офисе компании, а в салоне красоты, или где-либо где удобно клиенту. То есть уже через несколько дней продавец должен позвонить клиенту по вопросу новой встречи с владельцем салонного бизнеса. Если встреча откладывается, то наметить звонок еще через несколько дней и так до тех пор, пока не добьется встречи, либо не будет получена новая информация, например, что бюджета пока нет.