Основы формирования имиджа турфирмы

Также компания «Neva Travel»  принимает регулярное участие в  выставках международного формата, в результате чего компания является лауреатом и победителем многих престижных конкурсов, обладателем  наград в престижных номинациях в  области туристического бизнеса. Фирма  является обладателем таких премий как «Лучший туроператор по Европе» (2000 г.), «Хрустальный глобус» в номинации  «Лучший туроператор года» (2001 г.), дипломант международных и российских туристических выставок. Посетители самых крупных и представительных международных туристических выставок получат исчерпывающую информацию о фирме, т.к. «Нева» постоянно является их участником. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов.

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «НЕВА» по формированию позитивного  имиджа на рынке туристских услуг. В  целом туристская деятельность фирмы  является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг. Квалифицированный  подбор кадров; индивидуальный фирменный  стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных  клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках  и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие  разнообразной рекламы - все это  способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося  образа на рынке тур услуг.

 

2.2 Рекомендации по формированию  нового или коррекции уже существующего  имиджа туристского предприятия

туристский имидж организация  коррекция

Имидж фирмы необходимо рассматривать  со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника  прибыли.

Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения  со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и  услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

Ценность бизнеса - его  репутация, и она стоит гораздо  больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный «кабы как». Не надо объяснять, что благожелательность со стороны  своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета  рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой  техники, активно расширялась в  течение нескольких месяцев. Среди  подобных фирм она завоевала имидж  фирмы, доступной по ценам, богатой  по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую  политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все  и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию  за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала  носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.

Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может  быть стоило часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен  на продукцию, увеличив тем самым  оборот фирмы со всеми вытекающими  положительными последствиями?

Очень часто компании через  крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет  и быть не может. Интересы покупателей  зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько  крупных фирм по продаже и установке  программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, «1 С»). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым «монстрам». Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) «1С». Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания «1 С», с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т.д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж ?

Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам  будет уже достаточно высоким. Отношения  со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в  свой адрес.

Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского  салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стрижку на целый  час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подорожала, при этом - кресло, в которое Вы садитесь - потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и  т.д. Вы еще несколько раз посещаете  салон, но уже по инерции, потому что  салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем  лице, не смотря на сформировавшееся мнение о престижности этого заведения.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии  жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная  маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш  товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда  вы очутились в положении полного  доверия к вам, можно потерпеть  крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

«Этой компании можно доверять». Или «Рекомендую, это то, что нужно». Или «Я получаю удовольствие, посещая  этот магазин (офис, сервис, салон и  т.д.)». О вас говорят такое?

Тогда можно сказать, что  показатель уважения, которое испытывают люди, думая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом  для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это ваш золотой  запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.

Что же влияет на положительный  имидж фирмы? Естественно, что в  каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и  совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого  товара и обслуживания (в широком  понимании этого слова), состояние  торгового зала, в том числе  удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т.д.

А также: Реальная забота о  покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т.д.), выполненные по просьбе покупателей.

Презентации - один из рычагов  совершенствования имиджа с точки  зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем  чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться  к товару, который может быть в  дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под  незначительным предлогом. А такое  желание работает на создание притягательного  для покупателей имиджа фирмы.

Малозатратная реклама может  оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача  в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков  среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию  торговой фирмы. Участие в городских  праздниках (при соответствующих  возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. Д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В результате исследований, проведенных в данной курсовой работе, можно сделать следующие выводы.

Формированию сильных  конкурентных позиций туристкой  организации способствует создание репутации, сформированной в обществе на основе определенных характеристик  ее деятельности. Успех деятельности напрямую ассоциируется с позитивным имиджем. На формирование имиджа туристской фирмы влияют: качество туристских продуктов и услуг, ценовая эластичность, наличие или отсутствие рекламаций, выбранная маркетинговая стратегия, реклама и др. Персонал фирмы должен прилагать усилия для формирования у потенциальных потребителей их услуг положительного образа о своей  работе, не допуская ошибок, нейтрализовать действия отрицательных факторов, способных  породить у потребителей негативные оценки о деятельности фирмы.

В настоящее время потребители  стали более чувствительны к  ценам, поэтому у них на смену  устойчивому предпочтению продукции  определенного бренда приходит выбор  продуктов или услуг различных  признанных торговых марок в зависимости  от того, на какой из них в данный момент действуют скидки. Туристские организации формируют не просто бренд, а конкурентоспособный бренд, отражающий ценность, культуру и индивидуальность туристских услуг той или иной фирмы. Имидж туристской фирмы складывается из многих компонентов - от рекламы  до оформления помещения и работы с посетителями. В создании имиджа туристской фирмы свою роль играет офис - его местонахождения, интерьер, оборудования.

Уважение и признание  получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами на туристских выставках и ярмарках. В России проводятся более 20 ежегодных  туристских мероприятий. Отличительная  черта этих мероприятий - ориентированность  на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство  прессы. Участие в выставках является одним из видов продвижения туристского  продукта. Основная цель рекламной  кампании фирмы на выставочных мероприятиях в комплексе маркетинговых коммуникаций - создание и поддержание имиджа.

Репутация один из важных мотивов  при выборе туристской фирмы и  оценки целесообразности приобретения тех или иных услуг. Репутация  предприятия является одним из главных  критериев при решении заслуживают  ли предлагаемые услуги доверия клиентов. При изучении отношения потребителей к предприятию в целом определяется его имидж.

В результате разработки рекламной  кампании в области комплекса  маркетинговых коммуникаций определены следующие базовые оценочные  критерии имиджа:

1. Компетентность: фирма  обладает требуемыми навыками  и знаниями, чтобы оказать услугу.

2. Надежность: фирма работает  стабильно; требуемый уровень  обеспечивается всегда и всюду;  принятые обязательства выполняются.

3. Отзывчивость: сотрудники  стремятся быстро, всегда и везде  отвечать на запросы клиента;  система не выходит из строя  при непривычных запросах.

4. Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт  с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5. Понимание: фирма стремится  как можно лучше понять специфические  потребности клиента и приспособиться  к ним.

6. Коммуникация: фирма информирует  клиентов о предлагаемых услугах  на понятном им языке, адаптированном  к особенностям целевой группы.

7. Доверие: определяется  репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения  к клиентам.

8. Безопасность: клиенты  защищены от риска - физического,  финансового, морального.

9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и  дружелюбие персонала.

10. Осязаемость: материальные  подтверждения оказываемых услуг  - помещения, персонал и т.д.

Формирование имиджа туристского  предприятия посредством рекламной  кампании состоит в том, чтобы  обеспечить согласование коммерчески  важных для потребителей как реальных, так и привнесенных специалистами  достоинств фирм.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Список использованной литературы

 

 

2. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. - М. «ИКФЭКМОС». 2007.

 

3. Варакута С.А. Связи с общественностью. - М.: ИНФРА-М.2006.

 

4. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы // Технология успеха №6. 2008.

 

5. Королько В. Основы Паблик Рилейшнз. - М.: «Рефл-бук». 2007.

 

6. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: «Финпресс». 2006.

 

7. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: «Финансы и статистика». 2009.

 

8. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. - М.: «Финпресс». 2008.