Основные этапы построения модели при разработке и реализации управленческих решений в сфере услуг и торговли

Одномерные классификации проводились по следующим критериям:

а) по моделируемому объекту - общие управленческие и функциональные (имитация производственной, финансовой деятельности);

б) по наличию взаимодействия - интерактивные и неинтерактивные;

в) по конструктивным особенностям - простые и сложные;

г) по однозначности выигрыша - жесткие и нежесткие;

д) по наличию случайных событий - детерминированные и стохастичные.

Существует трехмерная классификация, в которой учтены основные параметры деловых игр. Первая ось представляет собой континуум от реальной производственной деятельности до учебного занятия (отсутствует распределение ролей, команды независимы). Вторая ось отражает степень наличия взаимодействия. Крайние ее проявления - луночная игра и совещание с кулуарами. Третья ось отражает характер отклика, (обратной связи). На ней могут быть варианты от бальной оценки до оценки системой показателей, присущих моделируемой системе.

 

1.3 Словесное описание как модель принятия управленческого решения

 

Словесно-описательная (вербальная, лингвистическая) модель представляет описание свойств реального или воображаемого объекта на некотором естественном языке. Разработка такой модели допускает довольно большую свободу в выборе средств и способов описания, характеристики объекта.

Словесное описание - наиболее простой и неформальный способ выражения данных. Он легко доступен для понимания, однако может быть неоднозначным, а поэтому имеет ограниченное применение лишь на самых ранних этапах разработки объектов и их моделей. Для принятия решений на первом этапе словесное описание представляется необходимым требованием.

модель управленческий решение торговля

 

Глава 2. Основные этапы построения модели при разработке и реализации управленческих решений в сфере услуг и торговли

Рассмотрев основные модели принятия решений, мы теперь сосредоточим свое внимание на сфере услуг и торговли. Не смотря на многозначность и многоплановость проблем, которые требуют управленческого решения в сфере услуг и торговли, они имеют много общего, поэтому необходима некоторая универсальная «типовая» схема процесса принятия решения, устанавливающая наиболее целесообразный набор и последовательность действий. Данную схему следует рассматривать не как жесткий алгоритм выработки и принятия управленческого решения, а как логическую и наиболее приемлемую схему действий менеджера в часто встречающихся проблемных ситуациях в сфере услуг и торговли.

Типовой процесс принятия решений включает:

• предварительное формулирование проблемы;
• определение целей решения и выбор соответствующих критериев оптимальности;
• выявление и установление ограничений;
• составление списка альтернатив и их предварительный анализ с целью исключения явно неэффективных;
• сбор управленческой информации и прогнозирование изменений параметров решения в будущем;
• точное формулирование поставленной задачи;
• анализ и выбор метода решения задачи и разработку алгоритма решения;
• разработку модели решения, позволяющую оценивать эффективность каждой альтернативы;
• оценку альтернатив и выбор наиболее эффективных;
• принятие решения;
• доведение решения до исполнителей;
• выполнение решения и оценку результата.

2.1 Выявление проблемы и постановка задачи

 

Необходимость в разработке управленческого решения возникает при осознании проблемы. Несмотря на то, что это наиболее общая составляющая, встречающаяся во всех исследованиях, без четкой постановки проблемы, мы не сможем даже приблизиться к ее решению, а поэтому уделим ее определению некоторое внимание.

Наличие проблемы можно представить как критическое рассогласование между желаемым положением и реальным.

Существуют два подхода к определению проблемы.

Согласно первому проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты.

Во втором случае в качестве проблемы рассматривают существующую потенциальную возможность. Осознание проблемы возникает при определенном критическом значении рассогласования между существующим и желаемым значениями эффекта. Это критическое значение определяют для каждой конкретной ситуации, используя типовые представления.

Индикатор проблемы -- достижение одним или несколькими параметрами эффекта критического значения. При этом выделяют:

• осознание проблемы -- установление факта ее существования в результате контроля деятельности или исследования рыночных возможностей. Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для деятельности организации и ее менеджеров;
• определение проблемы -- ответ на вопросы: что действительно происходит в организации, каковы причины происходящего и что за всем этим стоит. Определение и последующее формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем. Кроме того, весьма важно, чтобы все лица, связанные с разработкой управленческого решения, одинаково (однозначно) понимали суть проблемы.

В основу определения приоритета проблемы могут быть положены следующие факторы:

• последствия возникновения проблемы;
• воздействие проблемы на организацию;
• срочность разрешения проблемы и ограничения во времени;
• мотивированность и наличие соответствующих способностей у участников;
• возможность решения проблемы без участия менеджмента или в ходе решения других проблем.

 

2.2 Формирование модели процесса принятия управленческого решения в сфере услуг и торговли

 

Подготовку начинают с чёткого определения ситуации принятия решения.

Правильно поставленная задача - это половина успеха, поэтому все специалисты, приглашённые к участию в проведении ситуационного анализа, однозначно и одинаково понимали цели проводимого анализа и стоящие перед ними задачи. Эксперты сферы услуг и торговли должны, прежде всего, ориентироваться на налаживание процесса решения с максимально ровным течением, потому что их действия непосредственно связанны с клиентами и их реакциями.

Чтобы обеспечить проведение ситуационного анализа в соответствии с современными технологиями, создаётся специальная аналитическая группа. В эту команду могут входить менеджеры всех звеньев, работники персонала, которые непосредственно вовлечены в ситуацию, а также приглашенные специалисты, сталкивающиеся с подобными обстоятельствами.

Одна из основных задач аналитической группы - чёткое определение и постановка задачи ситуационного анализа для специалистов, приглашённых к участию в его проведении. При этом должны быть чётко сформулированы цели анализа ситуации, цели подготовки альтернативных вариантов и выработки рекомендаций для принятия стратегических и тактических управленческих решений.

Определение целей и постановка задачи ситуационного анализа осуществляются аналитической группой совместно с лицом, принимающим решение (ЛПР).

Далее, производится подбор экспертов первого и второго уровней, формирование экспертных комиссий.

Психология выработки и принятия управленческих решений на уровне предприятий, компаний, фирм, организаций сферы услуг зависит от следующих факторов:

1. Степень участия лиц, принимающих решения, во владении и распоряжении собственностью, имуществом организации (полновластный единоличный собственник, обладатель основной доли капитала -- контрольного пакета, мажоритарный акционер, миноритарный акционер, не обладающий правами собственности). Как правило, чем большей полнотой прав собственности обладает субъект принятия управленческих решений, тем больше он заботится об экономической эффективности намечаемых действий для организации при ограниченном риске.
2. Полномочия управления организацией, которыми обладает лицо, принимающее решение (председатель совета директоров, генеральный директор, исполнительный директор, топ-менеджер, менеджер). Чем выше занимаемая управленческая должность и круг полномочий, тем в большей мере творцы решений заботятся об их влиянии на собственный престиж, карьеру, устойчивость своего положения как руководителя.
3. Величина и характер личных и групповых выгод (в виде денежных доходов, материальных и духовных благ, укрепления своего положения в организации, получения преимуществ перед внутренними и внешними конкурентами), которые способны принести принимаемые решения инициировавшему их лицу.
4. Стремление к всемерному снижению ожидаемых неприятностей, способных возникнуть для лица, принимающего решение, в случае выбора им соответствующего варианта. Как правило, «осторожные» решения на уровне организации получают предпочтение перед потенциально более эффективными, но таящими угрозы для лиц, принимающих решения.
5. Выведение на первый план таких критериев предпочтительности вариантов действий, как рост прибыли, стоимости (имущественного комплекса, бизнеса в целом), масштабов организации, ее финансовых активов в стране и за рубежом, включая их скрытые формы.

В числе весьма значимых факторов, которые надлежит принимать во внимание в процессе подготовки и принятия управленческого решения, выделим ожидаемую реакцию на него намечаемых участников, исполнителей подготавливаемого решения, лиц, затрагиваемых действием решения.

Осуществляется подготовка информации о ситуации, внутренних и внешних факторах, смежных проблемах, влияющих на развитие ситуации.

Производится содержательное описание ситуации в виде аналитической справки.

Анализ информации. Анализ поступившей информации о ситуации принятия решения начинается с поиска возможных аналогов. Информация об аналогах представлена в виде некоторого числа эталонных ситуаций.

Эталонная ситуация характерна тем, что о ней достаточно много известно, в частности то, какие решения принимались, каковы были результаты и какие решения привели к поставленной цели.

Если ситуация попадает в разряд эталонных, то уже известно как надо действовать. Существуют определенные ограничения в сфере услуг и торговли даже в рамках эталонных ситуаций:

• существующие технологии;
• ограниченные объемы финансирования;
• производственные мощности;
• ограниченность материально-технических ресурсов и квалифицированного состава;
• месторасположение;
• конкурентные преимущества;
• низкий уровень развития управления качеством в процессе производства;
• недостатки оперативного управления производством;
• комплексность и многоаспектность проблем управления.

Если ситуация такова, что близких эталонных ситуаций нет или она кардинально меняется с учетом ограничений, то вся информация вместе с информацией об имевших ранее аналогичных не эталонных ситуациях передаётся аналитиками экспертной группе.

В результате работы подготавливается аналитический обзор для участников коллективной экспертизы по выработке стратегических и тактических решений.

Разделы обзора:

Стратегические и тактические решения, принимаемые раньше в анализируемой ситуации и аналогичные ей;

Механизмы выполнения соответствующих решений;

Контроль за исполнением решений;

Сопровождение хода их реализации;

Эффективность принятых ранее решений;

Эффективность их выполнения;

В дальнейшем эта информация учитывается на всех этапах выработки стратегических и тактических решений.

Анализ ситуации. Одна из основных задач этого этапа - проведение анализа ключевых профильных проблем ситуации, включая оценку:

слабых и сильных сторон

опасностей и рисков

перспектив развития ситуации в рамках рассматриваемых проблем

Результат такого анализа - более чёткое представление проблем, возникающих в связи со сложившейся ситуацией.

Факторы внутренней и внешней среды, влияющие на процесс принятия решений в сфере услуг и торговли, могут быть различны. Например, политическая стабильность или налоговая политика и поощрение экономического развития.

Задача анализа ситуации считается выполненной, если в результате его, ЛПР получает чёткое, достаточно полное представление о ситуации, необходимое для принятия важных управленческих решений.

Завершает этап анализа ситуации оценка устойчивости ситуации к возможным изменениям внешней и внутренней среды, к наиболее вероятным изменениям показателей, характеризующих динамику развития ситуации.

Разработка сценариев. Разработка сценариев начинается с содержательного описания и определения перечня наиболее вероятных сценариев развития ситуации.

Очень часто здесь используется метод Мозговой Атаки.

Определение перечня наиболее вероятных сценариев развития ситуации формирует основную направленность аналитической работы. Наиболее распространённые формы сценариев предполагают формирование перечня основных факторов, влияющих на развитие ситуации.

Если в состав аналитической группы в сфере услуг и торговли попадают специалисты, обладающие равным статусом, то лучше всего использовать брейнрайтинг. Эксперты пишут свои идеи на листках бумаги и затем обмениваются ими друг с другом. Идея соседа становится стимулом для новой идеи, которая вносится в полученный листок. Группа обмениваются листками с течение 15 минут.

По полученным результатам проводится экспертиза с целью выявления основных опасностей и рисков, сильных сторон и перспектив развития ситуации.

Данный этап завершается оценкой ожидаемой устойчивости ситуации для разработанных альтернативных сценариев её развития.

Обработка данных. Перечислим наиболее важные случаи в сфере услуг и торговли, когда необходима обработка данных для определения результатов коллективных экспертных оценок: