Организация эффективного контроля персонала в сети кофейн Starbuсks

Организация эффективного контроля персонала в сети кофейн Starbuсks.

Контроль работы персонала заключается в сборе сведений о выполнении поставленных задач подчиненными, проверка действий персонала по определенной системе с последующим анализом и принятием оперативных и стратегических решений. Правильно организованный контроль позволяет  достичь поставленных компанией результатов, снижая использование ресурсов на персонал. Существует довольно много форм и методов контроля, которые условно можно разделить на предварительный, текущий и итоговый.

Рассмотрим, каким образом должен выглядеть эффективный контроль, осуществляемый в сети кофейн Starbuсks.

Предварительный контроль заключается в том, чтобы обозначить сотруднику те задачи, которые он должен выполнять, а также определенные сроки. С точки зрения рассматриваемой компании предварительный контроль должен выражаться в испытательном сроке, в течение которого сотрудника должны обучить всем нормативам и нормам работы. При этом обучение должно проходить под постоянным контролем коллег, которые будут рассказывать о том, как правильно выполнять то или иное задание, контролировать правильность  выполнения и понимания, отчитываться перед руководством о результатах обучения. После прохождения обучения новый сотрудник должен пройти тест как теоритический, так и практический. Это позволит проконтролировать, готов ли новый сотрудник к самостоятельной работе, насколько он освоил все необходимые навыки.  Теоретическая часть должна включать всю теорию, полученную в ходе работы, проверка знаний о напитках, о меню, правилах обслуживания клиентов, основах уборки. Практическая часть должна включать контроль руководства над тем, как сотрудник осуществляет свою деятельность, готовит напитки, консультирует клиентов и проч.

Текущий контроль  должен осуществляться непосредственно во время проведения работы, путем наблюдения за работой сотрудников. В рамках Starbuсks данный контроль реализован путем слежения через камеры наблюдения за работой сотрудников. Наиболее важным является контроль за кассирами. Запись реализуется в режиме реально времени с сохранением записи на определенный срок. Также во время каждой смены назначается старший смены, который следит за порядком в кофейне, выполнения работы остальными сотрудниками. Помимо этого, существует определенная политика «тайного покупателя», то есть подставного человека, который под видом обычного покупателя проверяет, насколько сотрудник выполняет необходимые задачи, записывает на диктофон момент обслуживания, проверяет чистоту помещения и передает отчет высшему руководству.  Помимо этого, организованы проверки высших инстанций, которые проверяют все отчеты, соблюдение всех нормативов, При этом все проверки происходят неожиданно для персонала, проверяя деятельность в реальном времени, без какой-либо подготовки персонала. Также проходят проверки санэпидстанций с целью проверки соблюдения чистоты кофейни, а значит, выполнения персоналом своих непосредственных функций. Контроль за отработанным временем проводится посредством записи времени прихода и ухода в журнал, также в журнал пишутся отчеты о том, как закрыты кассы, какую сумму инкассировал кассир, были ли недосдачи.

Итоговый контроль основан на сравнивании поставленных целей с полученным результатом.  В рамках Starbuсks данный этап организован на проверке количества чеков, количества людей, обслуженных персоналом за определенное время, с поставленными результатами, а также разбор возможных причин невыполненного плана.

Таким образом, организация контроля в сети кофейн Starbuсks происходит на нескольких уровнях. И для успешной и эффективной деятельности ни один из этих этапов не может быть отброшен.

Моя система контроля.

Каждый человек имеет свои индивидуальные особенности, свой эффективный способ контроля над деятельностью. Одних нужно постоянно и тотально контролировать, другие в контроле не нуждаются, способны самостоятельно осуществлять работу без какого-либо надзора со стороны.

Если говорить обо мне, то однозначно, тотальный контроль над моей деятельностью меня будет раздражать и только снижать мою эффективность. Для меня вполне достаточно установление четких временных границ и четкого определение того, что от меня хотят видеть. Все остальное сделает моя совесть.

Единственный момент, который стоит оговорить, это то, что при выполнении новых заданий, с которыми не приходилось работать ранее, мне бы не помешал наставник, который бы рассказал, что от меня требуется и как я должна выполнять. Плюс к этому, он именно на первом этапе должен время от времени проверять, правильно ли я делаю, указывать на недостатки, отвечать на вопросы. Но именно первое время и именно время от времени, а не постоянно. После освоения данного типа задания в контроле нет необходимости.

Возможно, неплохим способом контроля будет отслеживание отработанного времени, даже не с целью «отругать» меня за опоздания, отлынивание и проч., а с целью поощрения в случае переработок.