Неценовая конкуренция на рынке: теория, практика, эффективность

 
 
 
Проведенный анализ показал, что расхождение в оценке потребительской удовлетворенности расхождение не значительное, всего на 0,12 бала. Средняя оценка качества потребителями в ООО «Лесная сказка» выше, чем в ОАО «Сосновка», за исключением географического положения и возможности бронирования номера. 
 
Проведем графическое сравнение среднего значения оценки качества потребителями  (см. рисунок 7). 
 

 
 
Рисунок 7. Среднее значение оценок качества   
И так,  из рисунка 7 видно, что графическое положение предприятий и возможность бронирования номера играет значительную роль при выборе места проживания и отдыха. Однако опрошенные постояльцы «Лесной сказки» придают невысокий удельный вес такому компоненту, как приближенность к центру, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в отель «Сосновка» следует разработать стратегию привлечения клиентов не только удобным расположением, но и уровнем качества предоставляемых услуг. 
 
Таким образом, ООО «Лесная сказка» имеет больше преимуществ перед ОАО «Сосновка». Из полученных результатов исследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не географическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг. 
 
Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработке комплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями: 
 
-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития ассортимента услуг; 
 
-постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности; 
 
-для решения задач развития гостиничных услуг необходима разработка бизнес - плана. 
 
Таким образом проведенный анализ конкурентоспособности ОАО «Сосновка» на рынке предприятий курортно-гостиничного хозяйства позволил выявить следующие пробелы в ведении хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама, слабо организован досуг гостей. Вместе с тем, имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно дополнительно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижают конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящийся отель, либо конкурирующая фирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.  
 
 
 
 
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ УЛУЧШЕНИЯ НЕЦЕНОВЫХ КОНКУРЕНТНЫХ ПОЗИЦИЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ 
3.1 Приоритетные неценовые факторы деятельности и их использование 
Анализ, представленный во второй главе работы позволяет четко определить цель конкурентной стратегии ОАО «Сосновка» – удержание позиций предприятия на рынке, развитие в направлении совершенствования услуг. Опираясь на данные, полученные в результате оценки уровня конкуренции на рынке города Бердска, на данные анкетирования проживающих, а так же финансовое развитие можно четко выделить основания способствующие разработке и внедрению конкурентной стратегии ОАО «Сосновка»: 
 
Возможности и сильные стороны: 
 
1. Выходы на новые сегменты рынка. При этом специализация курортно-гостиничного комплекса должна быть пересмотрена. Необходимо сделать попытки в обслуживании дополнительных групп потребителей, выход на новые сегменты рынка, посредствам его исследования и активизации маркетинга. С учетом динамично развивающегося рынка руководство должно уделять больше внимания своим как реальным, так и потенциальным потребителям. 
 
2. Проведенная в отеле реконструкция помещений дает возможности размещения посетителей в более комфортных и современных условиях. При этом состояние основных производственных фондов остается на достаточно низком уровне. 
 
3. Возможность развивать сервис и расширять перечень дополнительных услуг в ОАО «Сосновка» за счет увеличения выручки от реализации; 
 
4. Эффективная реклама в Интернете; 
 
5. Рост средней наполняемости отеля, обусловленный возрастающей емкостью рынка гостиничных услуг; 
 
6. Увеличение штата сотрудников ОАО «Сосновка», что обусловлено необходимостью в дополнительном обслуживании; 
 
7. Рост выручки от реализации, свидетельствующий об эффективной работе организации и др. 
 
 Слабые стороны и угрозы: 
 
1. Ожесточение конкуренции в условиях динамично развивающегося рынка.  
 
2. Отсутствие эффективного менеджмента на предприятии, слабая система стимулирования персонала. 
 
3. Слабое знание рынка. 
 
4. Слабо развитая материально – техническая  база. 
 
5. Слабая финансовая устойчивость, отсутствие внешнего и внутреннего финансирования.  
 
И так, из всех вышеперечисленных положений модно определить сегодняшнюю конкурентную стратегию ОАО «Сосновка». Согласно описанным в теории стратегиям М. Портера [5,с.265], действующую, можно определить как «Специалист» -  специализируется только на одном или нескольких сегментах рынка, то есть его интересует больше качественная сторона доли рынка. Представляется, что данная стратегия наиболее близко ассоциируется со стратегией фокусирования М. Портера. Более того, несмотря на то, что «специалист» определенным образом доминирует в своей рыночной нише, с точки зрения рынка данных услуг в целом он одновременно должен реализовать стратегию «следующего за лидером». 
 
 Стратегия «следующего за лидером» - это стратегия небольшой доли рынка, который выбирает адаптивное поведение, согласовывая свои решения с решениями, принятыми конкурентами. В данных рыночных условиях руководству ОАО «Сосновка» следует усиленно стремиться к расширению круга посетителей, при этом грамотнее будет отказаться от четкой специализации. Привлечение дополнительных посетителей будет означать привлечение дополнительных доходов. При том, что уровень цен сравнительно невысокий, доход стабильный, а емкость рынка непрерывно растет сделать такой шаг будет несложно. При этом необходимо совершенствовать качество обслуживания и ориентировать услуги гостиницы на более широкий круг посетителей.  
 
Еще одним не менее важным мероприятием в  формировании стратегического плана предприятия является выяснение его положения в так называемом цикле развития предприятия. Цикл развития предприятия - последовательная смена стадий «рост» - «нестабильность» - «выживание». Доказано, что любое предприятие в период своего функционирования проходит хотя бы первые две стадии, при этом время каждой стадии и глубина различны для каждого предприятия и зависит от множества факторов. Содержание этого анализа выражается вопросом - существует ли возможность в данной области, благодаря которой можно получить единственную в своем роде нишу, и что нужно делать для того, чтобы заполнить эту нишу раньше других [9, с.113].  
 
Проведенный анализ рынка гостиничных услуг позволяет определить положение жизненный цикл ОАО «Сосновка» как «выживание». Положение многих гостиничных комплексов категории «три звезды» в связи с высокой степенью материально – технической изношенности, зачастую несоответствия современным требованиям строительства, оказываемого сервиса, приводит к тому, что они становятся нерентабельными. На сегодняшний день существует масса примеров того, что реконструкция старой гостиницы является менее рентабельным мероприятием, нежели строительство новой. По этому  действующие сегодня отели, курорты, пансионат в г. Бердске (особенно категории «три звезды») подлежат реконструкции.  
 
По этому, главной конкурентной стратегией для ОАО «Сосновка» будет являться стремление максимально охватить рынок, привлечь потребителя различных категорий не только сравнительно низкими ценами, но и сделать особый упор на качество и уровень обслуживания. 
 
Выбирая средства реализации неценовой стратегии руководство ОАО «Сосновка» должно в первую очередь опираться на собственный потенциал роста и развития. 
 
Так же, в качестве средств реализации выбранной стратегии необходимо использовать не только существующие преимущества в работе отеля, но и внедрять новые мероприятия по совершенствованию обслуживания и расширению перечня предоставляемых услуг и повышение качества обслуживания. При этом важно ориентироваться и делать упор на совершенствование тех недостатков, которые были выявлены в результате ранее проведенного анализа. 
 
1. Повышение качества менеджмента на предприятии должно определяться не только мероприятиями по повышению квалификации персонала. В этом направлении руководству ОАО «Сосновка»  в первую очередь следует принять решения по вопросам стимулирования труда сотрудников. Как показывает теория и практика менеджмента, главным стимулом в работе сотрудников является достойная заработная плата и социальные гарантии. 
 
Так на ОАО «Сосновка» для повышения качества обслуживания и дисциплины работы сотрудников должны быть разработаны внутренние стандарты качества обслуживания в отеле. Они должны рассматривать следующие вопросы: 
 
·                  Корпоративной культуры гостиницы; 
 
·                  Правила приема на работу; 
 
·                  Порядок увольнения с работы; 
 
·                  Внешний вид сотрудника; 
 
·                  Деловые и поведенческие характеристики; 
 
·                  Требования к безопасности; 
 
·                  Распорядок работы сотрудника; 
 
·                  Его права и обязанности перед работодателем и др. 
 
В соответствии с этой системой должны внедряться система мер и поощрений за качество выполняемой работы в виде штрафов и премий. Это позволит не только повысить качество обслуживания, но и увеличить производительность труда. 
 
2. Сравнительно узкий перечень дополнительных услуг. В этом направлении руководство предприятия должно более активно развиваться, поскольку количество услуг определяет не только уровень сервиса, но и число, и контингент обслуживаемых посетителей. Так, для повышения конкурентоспособности и привлечения дополнительных посетителей, в гостинице обязательно должны быть предложены следующие услуги: 
 
- Предложения по проведению семинаров в новых залах отеля. Эту услугу следует активнее развивать посредства рекламы в Интернете;   

И так, выбранная конкурентная стратегия и средства ее реализации в значительной степени позволят укрепить конкурентные позиции ОАО  «Сосновка»  на рынке гостиничных услуг, а так же повысить эффективность работы предприятия и привлечь дополнительный контингент посетителей.   
3.2 Рекомендации по повышению и эффективность использования  
 
неценовых факторов конкуренции на рынке 
Эффективность работы курорта-отеля отражает его успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит отелю получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этом отеле. 
 
Руководству курорта-отеля  «Сосновка» необходимо следить за продвижением бизнеса в перспективах следующих неценовых факторов: 
 
-внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых отель «Сосновка» должен повышать конкурентность, грамотная рекламная политика; 
 
-перспективы для клиента: уровень и качество услуг с точки зрения клиентов. 
 
Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций отеля «Сосновка» должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью. 
 
Для повышения эффективности работы ОАО «Сосновка» можно предложить следующие рекомендации. 
 
1. Проведение рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) отеля «Сосновка», имеющей единственный в Бердске конференц-зал современного уровня, и удачное месторасположение (близость железнодорожного и авто вокзала). 
 
Успех рекламной политики отеля «Сосновка»  может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания рекламы отдельных услуг: ресторана, конференц-зала, свадебного номера, сауны и т.д., оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д. 
 
Реклама комплекса услуг, предлагаемых отелем «Сосновка», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими и иностранными бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты. 
 
Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг отеля «Сосновка» соответствует современным мировым стандартам и сегодня является одним из лидеров Новосибирского рынка предприятий такого рода. 
 
Реклама должна быть направлена на поддержание престижа отеля «Сосновка», т.к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа. 
 
Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (ПР), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа отеля «Сосновка». Вся реклама отеля «Сосновка» должна быть выдержана в фирменном стиле. 
 
Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы. 
 
Анализ клиентов отеля «Сосновка» показал, что основными целевыми группами потребителей рекламы являются: иностранные туристы, бизнесмены, гости города, участники выставок и ярмарок, а также жители Бердска, поэтому необходимо подчеркнуть выгоду (пользу) от этих услуг. 
 
В рекламе отеля «Сосновка» могут использоваться следующие рекламоносители. 
 
Радио с точки зрения рекламы имеет две особенности: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Наиболее предпочтительны каналы: «Русское радио», «Авторадио», «Европа Плюс», «Радио 7 на семи холмах».  
 
Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии гостиниц. Более авангардным средством рекламы в сравнении с газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель, так как: 
 
-способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании; 
 
-устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов; 
 
-используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя; 
 
-способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей. 
 
Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу. 
 
Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания с тематикой: гостиничный бизнес, туризм, ресторанный бизнес и т.д. 
 
Важный канал размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования. 
 
Телевизионная реклама очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг гостиницы на ТВ нецелесообразно. 
 
Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы. 
 
Визуальная реклама широко употребляется в отеле «Сосновка». Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в номерах, вестибюлях. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле. 
 
Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах. Преимущества электронной страницы: широкая доступность, отсутствие цены за копию, возможность легко обновлять информацию, страница имеет неограниченный тираж, дает возможность обратной связи 
 
Одним из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, листовки, открытки и т.д.) 
 
В рекламной стратегии гостиницы значительный потенциал имеют прямые продажи, прямая почтовая рассылка, распространение сувенирной продукции, а также мероприятия в области общественных связей. 
 
Средствами прямого маркетинга для отеля «Сосновка» можно порекомендовать следующие: 
 
-обращения к корпоративным клиентам и общественным структурам с предложением размещения, проведения банкетов в ресторане отеля, презентаций, пресс-конференций, совещаний в конференц-зале отеля «Сосновка». 
 
-сотрудникам гостиницы во время беседы с клиентом рекомендовать 
 
приобретение дополнительных услуг; 
 
-беседы с потенциальными покупателями на туристических и гостиничных выставках; 
 
-раздавать клиентам отеля «Сосновка» в службе портье или в гостиничных номерах приглашения. 
 
Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для рекламы отеля в представительствах авиакомпаний, аэропорте. При рекламе обязательно нужно сочетать фирменный знак. В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, наличие конференц-зала, ресторана, сауны и т.д. 
 
Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Отель должен гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Частью клиентов гостиницы являются деловые люди. К этим гостям нужен особый подход, так как ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.). 
 
Статус отеля обязывает иметь в номерах «гостевую» (рекламную) папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг отеля «Сосновка», а также набором зажигалок, ручек и т.д. с логотипом. 
 
Привлекательным «рекламными» акциями могут быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год и др.мер) или комплиментарная шоколадка вVIP-номера. 
 
2. Помимо скидок и специальных предложений, особое место в ряду маркетинговых акций для клиентов занимает проведение специальных развлекательных мероприятий и тематических вечеринок. Например, дни национальных кухонь в ресторане отеля. Помимо бонусов для постоянных клиентов,   могут быть разработаны акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная цель таких программ - укрепление и рост деловых контактов, создание лояльного отношения к отелю в профессиональной среде. Например, особая процедура отмены бронирования, возможность раннего приезда и позднего отъезда, помощь представителя гостиницы при организации мероприятия 
 
Также, можно использовать следующие способы привлечения клиентов:  
 
-предложение гостям приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад;  
 
-осуществление специальных программ по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;  
 
-специальные предложения в ресторане, баре, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок. 
 
3. Большие резервы повышения имиджа отеля содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и пр. оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление. 
 
В настоящее время в Новосибирской области функционируют рестораны с разнообразной кухней, интерьерами, оригинальным дизайном помещения, национальным колоритом и высоким уровнем обслуживания. В условиях, когда с выбором ресторана нет проблем, необходимо менять саму концепцию ведения ресторанного бизнеса, нужны новые подходы к поиску клиентов (развивать систему скидок, регулярно вводить в меню новые блюда, привлекать деловыми завтраками), поддержанию престижа ресторана и увеличению доходов. 
 
В наших условиях есть смысл рекламировать ресторанные услуги отеля «Сосновка» с точки зрения организации в них банкетов, приемов, фуршетов. Тем более, что для этих целей можно использовать Конференц-зал. 
 
Для рекламы ресторанных услуг рекомендуется использовать: печатную рекламу, размещать рекламу, как в справочниках, прямую почтовую рассылку - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках портье, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях ресторанов (приемы, деловые завтраки, обед на шведском столе, проведение свадеб, детские праздники и т.д.) 
 
Подобная рекламная политика обеспечит укрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами. 
 
4. Отель должен знать, чего хотят и ожидают от нее клиенты. Для этого нужно использовать маркетинговые исследования, касающиеся оценок преимуществ и недостатков гостиничных услуг, степени их соответствия потребностям и желаниям клиентов. Эту информацию можно собрать из различного рода источников, например: внутренней информации: записи клиентов в книге отзывов, их письменные и устные жалобы; анкету отзывов, прилагаемую клиентам для заполнения; почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов; изучение потребностей целевых групп клиентов; наблюдения управляющих и служащих гостиницы; результаты продаж услуг и др.   
 
Анализ получаемой информации поможет выявить имеющиеся недостатки в качестве услуг, определить слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению качества обслуживания, выбрать соответствующую стратегию. 
 
Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала. 
 
Совместно с проведением анкетных опросов по отелю (см. приложение 3)  необходимо проводить анкетный опрос посетителей ресторана. Анкета для опроса посетителей ресторана приведена в приложении 4. 
 
Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. SERVQUAL - аббревиатура от «service quality» или «качество услуги». 
 
Методика СЕРВКВАЛ была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Алгоритм метода – «Ожидание минус восприятие». 
 
Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге. 
 
В современном виде методика включает в себя 5 измерений (критериев качества) рассмотренных в таблице 3.1. 
 
Таблица 3.1 
 
Критерии качества услуг в модели SERVQUAL

 
 
 
Каждый из пяти критериев качества может измеряться дополнительными  подкритериями. 
 
Алгоритм СЕРВКВАЛ: Потребители с помощью пяти - или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) высказывают свои общие ожидания относительно критериев (подкритериев) качества услуги - проставляют рейтинги ожидания. 
 
Потребители с помощью аналогичной шкалы высказывают свои специфичные восприятия тех же критериев (подкритериев) качества услуги, но уже на конкретном обследуемом объекте - рейтинги восприятия. 
 
Расчет среднего значения рейтинга производится по формуле: 
 
                                                                                              (1) 
 
где: Pi (Ei) - рейтинг ожидания (восприятия) i-ro подкритерия; Рп (Еп) - балл ожидания (восприятия), выставленный конкретным потребителем услуги; П - количество потребителей, принявших участие в оценке качества услуги. 
 
4. Расчет значения каждого из критериев (подкритериев): 
 
                                                                                                      (2) 
 
Если SQi = 0, то совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. 
 
Если SQi < 0, то уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Если SQi > 0, то восприятие качества выше уровня ожиданий. 
 
Расчет среднего значения каждого из пяти критериев качества: 
 
                                                                                                    (3) 
 
где: SQij - значение i-ro подкритерия, относящегося к j-му критерию; Nij - количество i-ых подкритериев j-го критерия качества. 
 
Расчет глобального критерия качества осуществляется по формуле: 
 
                                                                                                      (4) 
 
Полученный результат заносится в таблицу (см. приложение 5) 
 
Нулевое значение какого-либо из критериев качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения критериев качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения. 
 
5. Особое внимание должно быть обращено на оснащение отеля современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг. 
 
Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку отель «Сосновка» перешел на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме; 
 
Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов. Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг. Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера. 
 
6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству отеля «Сосновка»  необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей. 
 
Принятие в отеле «Сосновка» стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. 
 
Необходимо грамотно построить управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволят сэкономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С полу чаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения. 
 
Для повышения профессионализма служащих  отеля «Сосновка» можно порекомендовать следующее: 
 
-подбирать кадры на вакантные места из числа лиц, имеющих базовое специальное образование или необходимый опыт практической работы в гостиничном секторе; 
 
-создать систему непрерывного производственного обучения с отрывом и без отрыва от производства, проведение тренинговых занятий, семинаров, инструктажей, практических ситуаций; 
 
-организовать таких форм обучения, как наставничество, закрепление молодых работников за специалистами с большим стажем работы, способных передать свой опыт другим; 
 
-стимулировать профессионализма через систему морального и материального поощрения, создание перспектив для продвижения заинтересованных работников по службе и повышения зарплаты; 
 
-стимулировать изучение персоналом иностранных языков. 
 
Мотивация и стимулирование труда, а также повышение профессионализма служащих в отеле «Сосновка» должно занимать важнейшее место в программе повышения эффективности работы всех гостиницы. В качестве моральных и материальных стимулов автор данной работы предлагает: проведение конкурсов на звание «лучший по профессии», вручение «похвальных грамот», вручение ценных подарков или денежных премий, продвижение по службе, выделение беспроцентных ссуд на приобретение какого-либо имущества и др.  
 
Необходимо поощрять формирование в сотрудниках таких профессиональных навыков, как деловая культура, культура общения, внешний вид и манеры поведения, дисциплина и исполнительность, владение информацией и приемами обслуживания. Персонал отеля «Сосновка» уже прошел обучение и получил сертификаты повышения квалификации «Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса» при Правительстве Москвы. Но необходимо проводить дальнейшую переподготовку. 
 
Все эти меры позволят в наиболее короткие сроки добиваться существенных результатов, с большей гибкостью и эффективностью использовать значительные ресурсы и резервы, заключающиеся в человеческом факторе. 
 
В системе эффективности работы отеля должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. 
 
Автор дипломной работы считает, что в отеле «Сосновка» функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. 
 
Здесь, особое внимание инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Наличие жалоб свидетельствует о сбоях в работе системы управления. Применяемые подходы необходимо апробировать, и они должны действовать постоянно. Более того, своевременная и правильная реакция гостиницы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о гостинице, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом. 
 
Для гостиничного комплекса «Сосновка» в качестве обобщающих показателей, позволяющих характеризовать его конкурентное положение и ситуацию в целом можно выделить следующие: 
 
Таблица 3.2 
 
Система показателей ОАО «Сосновка» 2009-2010годы и прогноз на 2011год.

 
 
 
Прогноз выручки от реализации услуг [15,с.211]. Динамика этого показателя представлена на рисунке 8. 
 
На основе рассчитанного прогноза  можно сделать вывод о том, что оборот отеля  в 2011 году превысит на 14,5% показатель 2010 года и составит 162387,9 тыс.руб. 
 

 
 
Рис. 8. Показатели состояния выручки  от реализации ООО «Сосновка» 
Рост выручки от реализации явится положительной тенденцией деятельности предприятия, свидетельствующей об его активной деятельности в сфере гостеприимства и качества обслуживания.   
 
Отель «Сосновка» имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых «гостиничных пакетов». Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую. В частности у отеля «Сосновка» имеется возможность для предоставления свадебного пакета. Отель располагает свадебным номером. Свадебные пакеты производят хорошее впечатление на остальных гостей. Многие с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, которое можно организовать администрацией гостиницы. 
 
Ресторан отеля «Сосновка» можно использовать для предоставления услуг по проведению свадеб, дней рождения, детских праздников и др. Поскольку в баре гостинице имеется большой экран, то его можно использовать для коллективного просмотра болельщиками спортивных мероприятий. 
 
Отель «Сосновка» имеет конференц-зал, отвечающий всем современным требованиям. Здесь можно увеличить привлекательность для клиентов, предложив к услуге по аренде конференц-зала, дополнительные услуги такие как: кофе-брейки, обеспечение автотранспортом, питание, предоставление переводчиков, визовую поддержку, и др. 
 
С целью расширения перечня услуг и повышения сервиса гостиницы важно более детально изучать деятельность более развитых в этом направлении конкурентов, стремиться внедрять максимальное количество сервисных услуг, совершенствовать их. Для этого управленческому персоналу гостиницы необходимо освоить теорию и практику бенчмаркетинга, регулярно заниматься сбором информации о рыке, обращая особое внимание на новые, неосвоенные сегменты.  
 
Особую привлекательность отелю «Сосновка» может придать строительство в будущем спортивного зала и бизнес центра. 
 
Исследователь полагает, что основным источником финансирования расходов на реализацию программы совершенствования качества в гостинице должны стать ее внутренние ресурсы, это, прежде всего доходы, получаемые за счет увеличения продаж, совершенствования политики цен, проведения режима экономии и других возможных источников, но возможно привлечение кредитных и заемных средств. 
 
Таким образом, можно сделать вывод, что, как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, отель «Сосновка» должен осуществлять грамотную рекламную политику, повышать эффективность и качество работы и услуг, одним словом - развивать свой бизнес. 
 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
В наше время курортно-гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. 
 
В процессе исследования выявлено, что под отелем понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Отель, как рыночное понятие, состоит из элементов - расположение, удобства, услуги, цена, имидж. Данные элементы являются необходимыми для любого гостиничного предприятия. Выявлена основная функция ОАО «Сосновка» - предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей и досуга.  
 
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от целевых функций и функциональных элементов организации. Но любое гостиничное предприятие в своей структуре имеет основные службы: управление номерным фондом, административная служба, служба питания, инженерно-техническая служба и вспомогательную службу. Каждая служба выполняет определенные функций присущие только ей, имеет свою иерархическую структуру и особенности. 
 
Основой гостиничного бизнеса - является гостиничная услуга, под которой понимается - совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Любое предприятие сферы гостиничного бизнеса должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Перечень услуг зависит от категории и возможностей предприятия. 
 
Важной характеристикой гостиничной услуги является ее качество - совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента гостиницы. Предоставление услуг высокого качества важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех отелю. 
 
При проведении анализа рынка гостиничных услуг г. Бердска были сделаны следующие выводы. За период с 2006г. по 2010г. при неизменном количестве гостиничных предприятий изменилось их соотношение в городах и поселках городского типа и в сельской местности. Количество мест единовременной вместимости сократилось, но возросло общее число размещенных лиц. На рынке гостиничных услуг г. Бердска  наблюдается разброс цен, что приводит к возможности обслуживания разнообразного контингента приезжих. Лица, размещаемые в гостиницах, приезжают г. Бердск с деловыми и профессиональными целями - 66,8%, и с целью досуга, отдыха - 19,4%.  
 
Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий возросли. Изменилось качество сервиса гостиниц, расширился ассортимент дополнительных услуг. 
 
Объектом исследования был выбран курорт-отель «Сосновка».  
 
В настоящее время гостиница имеет в четырех корпусах -194 номера, в том числе единственный в городе Президентский номер и свадебный номер. Все номера отвечают требованиям качества уровня 3-4 звезды. В гостинице расположен конференц-зал с набором современного оборудования. В отеле сформирована организационная структура, разработана внутренняя документация: должностные инструкции и т.д. Материально-техническое оснащение гостиницы соответствует современному уровню научно-технического прогресса. 
 
Анализ хозяйственной деятельности отеля «Сосновка» показал, что деятельность гостиницы ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.  
 
Исследование конкурентного окружения и места отеля «Сосновка» на рынке гостиничных услуг показало, что основным конкурентом  является ООО «Лесная сказка». Стоимость номеров отеля «Сосновка» превосходит стоимость номеров основных конкурентов. Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей работой отеля «Сосновка» и работой пансионата «Лесная сказка» по 11 составляющим показал, что степень потребительской удовлетворенности отеля «Сосновка» выше по сравнению с ООО «Лесная сказка». Индекс потребительской удовлетворенности по «Лесной сказке» - 68,9%, по отелю «Сосновка» - 82%.  
 
В целях создания высокой эффективности работы курорта-отеля «Сосновка» можно предложить следующие рекомендации. 
 
Для грамотного проведения маркетинговой деятельности ОАО «Сосновка» необходимо: 
 
- детально разработать маркетингово-рекламный план (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование. 
 
- активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы. 
 
- организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку. 
 
- разработать электронные версии продвижения услуг. 
 
Для повышения эффективности работы персонала, руководству отеля «Сосновка» необходимо осуществлять качественный подбор кадров, производить обучение, повышение квалификации, стимулировать профессионализм через систему морального и материального поощрения, разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. 
 
В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. 
 
Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. Методика которой разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге. 
 
Высокая эффективность работы предприятия обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. 
 
Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы на любом предприятии гостиничного типа, что обуславливает ее практическую ценность. 
 
 
 
 
 
 
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 
1.   О защите конкуренции: Закон РФ  от 26 июля 2006 г. № 135 – ФЗ// Российская газета.-2006.-№2148.-от 27 июля. 
 
2.   О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 (Действующая редакция): [Электрон. ресурс]http://www.consultant.ru/<15.01.2011> 
 
3.   Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ (Действующая редакция): [Электрон. ресурс]   http://base.consultant.ru/<20.01.2011> 
 
4.   Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 03 мая (№ 174). 
 
5.   Армстронг Г. Основы маркетинга/пер. с англ. - СПб.: Вильямс, 2006. - 944 с. 
 
6.   Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. -М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. - 208с. 
 
7.   Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: Новости, 2010. - 254 с.  
 
8.   Анализ Финансовой отчетности: учеб. пособ. для вузов / под ред. О.В._Ефимовой, М.В. Мельник.  – М.: Омега-Л, 2009. – 450с. 
 
9.   Бесчестный В.Б., Фролов Е.А. Формирование конкурентных преимуществ предприятий на основе маркетинг-менеджмента. -Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2007. -118с. 
 
10.            Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: Учебн. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2007. - 416 с. 
 
11.            Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2008. - 368 с. 
 
12.            Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. - М.: Юнити, 2005. - 787 с. 
 
13.            Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с. 
 
14.            Бурцев А.К. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 224 с. 
 
15.            Баринов В. А. Экономика фирмы: стратегичекое планирование: Учеб. пособ. для вузов– М.:КноРус, 2008.- 230с. 
 
16.            Бурлюкина Е.В. Экономика отрасли: Учеб. пособие - Пенза: ПГТА, 2006.- 375 с. 
 
17.            Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: Учеб. пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 416 с. 
 
18.            Гиляровская Л.Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебник для вузов. – М.: Проспект, 2006. – 360с. 
 
19.            Горяев И.П. Основы маркетинга в агропромышленном комплексе: Учеб. пособие. – М.: Академия, 2004. – 224 с. 
 
20.            Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Академия, 2005. - 224 с. 
 
21.            Ежов А.М. Пути повышения конкурентоспособности.- М.:Инфра-М, 2007.-123с. 
 
22.            Зайнен В.А. Качество как фактор конкурентоспособности // Маркетинговые исследования.- М.:Инфра-М, 2008.-198с. 
 
23.            Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2006. - 224 с. 
 
24.            Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб.пособие. - М.: МАТГР, 2005. - 80 с. 
 
25.            Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 184 с. 
 
26.            Кузьбожев Э. Н. Экономика отрасли: конкуренция, конкурентоспособность и отраслевой потенциал. – Курск: КГТУ, Ч1, Ч2. – 2007. -291с. 
 
27.            Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе . - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2007. - 126 с. 
 
28.            Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2005. - 286 с. 
 
29.            Макаров А.А. Инвестиционное обеспечение конкурентной стратегии фирмы на региональном рынке туристско-рекреационных услуг : дис. канд. экон. наук / - Рн/Д.: Рост. гос. ун-т., 2006. - 164 с. 
 
30.            Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2009. – 288с. 
 
31.            Рой Л. В., Третьяк В. П. Анализ отраслевых рынков: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2008. - 442 с. 
 
32.            Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с. 
 
33.            Анализ рынка санаторно-курортных услуг в России в 2005-2010 гг, прогноз на 2011-2014 гг: [Электрон. ресурс] //http://www.perm1.ru/<18.01.2011> 
 
34.            Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции // Маркетинг в России и за рубежом – 2009. - №4.-С.17-21. 
 
35.            Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №5.-С.-32-35. 
 
36.            Васильева И.М.Неценовая конкуренция: динамика и тенденции. // Маркетинг в России.-2008. - №4.-С. 15-16. 
 
37.            Даневцев А.М. Факторы конкурентоспособности на современном рынке.// Экономика России.-2009.- №6.-С. 21-26. 
 
38.            Денисов Е.С., Невоструев П.Ю. Возможности применения мобильного маркетинга на отраслевых рынках // Экон. науки - 2008. - N 8. - С. 250-254, 468с. 
 
39.            Захаров А.Н. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и механизмы увеличения: [Электрон. ресурс]  //www.logistics.ru/<12.01.2011> 
 
40.            Исследование рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске: [Электрон. ресурс]  http://yandex.ru/<15.01.2011> 
 
41.            Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // Пять звезд. - 2010. - № 6. - С.17. 
 
42.            Квартальнов В.А. Современные особенности туризма как научного познания и исследований // Теория и практика физ. культуры. - 2010. – № 11. – с. 12. 
 
43.            Садикова М.О. Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса // Вестник ИНЖЭКОНа, 2008. - Вып. 5(24). - стр.253-255.  
 
44.            Садикова М.О. Применение бенчмаркинга на малых и средних предприятиях //Современные проблемы экономики, социологии и права, сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ, 2009. - Вып.1. - стр. 192-199.  
 
45.            Серегина В.В. Мы ждем вас, гости... дорогие : развитие делового туризма в России // Российское предпринимательство. - 2010. - № 8. - С. 153-158. 
 
46.            Туризм и отдых в Новосибирской области: [Электрон. ресурс] http://yandex.ru/<05.01.2011> 
 
47.            Физкультура, спорт и отдых в Новосибирской области: Стат. Сборник: [Электрон. ресурс] http://www.novosibstat.ru/ <12.01.2011> 
 
48.            Фасхиев Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №4. – с.53-68. 
 
 
 
 
Приложение 1  
Оценка конкурентоспособности товара/услуги или фирмы