Межличностные стили разрешения конфликтов в организации

Тактические действия «Лисы»:

-       торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

-       использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;

-       ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».

2.4 Стиль уклонения

УКЛОНЕНИЕ – «ЧЕРЕПАХА». Этот стиль поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.

Стиль поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение  может толкнуть противника на завышение  требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к  непомерному росту проблемы. Нередко  уклонение от конфликта сознательно  или бессознательно применяется  в качестве наказания, чтобы заставить  другую сторону изменить свое отношение  к конфликту.

Стиль поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее.

Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание  и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия «Черепахи»:

-       отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;

-       избегает применения силовых приемов;

-       игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

-       отрицает серьезность и остроту конфликта;

-       систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.

           Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

2.5 Стиль улаживания

УЛАЖИВАНИЕ – «ПЛЮШЕВЫЙ МИШКА». Для наглядности этому стилю в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стиль улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей.

Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте  жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так  называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как  инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такого стиля придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сип противников. Если соотношение сип не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя».

Стиль улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу.

Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются  только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.

В случае же серьезного конфликта стиль поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.

Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

-       постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;

-       постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;

-       потакает противнику, льстит.

Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. К. Томас считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Точно так же, как ни один стиль  руководства не может быть эффективным  во всех без исключения ситуациях, так  и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

3. ТАКТИКА РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТА

Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать  производственные и трудовые конфликты  является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и  вовсе фигурирует среди корпоративных  ценностей.

 Разрешение  конфликтов – сложный многоступенчатый процесс, который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов. Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает участник взаимодействия, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта.

Пример: После освобождения кабинета возникло противоречие между двумя сотрудниками, поскольку каждый считал себя наиболее достойным занять этот представительный офис. Каждый из них был не удовлетворен и не мог работать как прежде, потому что все их мысли были сосредоточены на кабинете. Через некоторое время отношения накалились до предела. Эскалация конфликта привела к вмешательству влиятельной третьей силы - начальника, предложившего им выполнить работу, по результатам которой будет выявлен обладатель нового места.

Исходя из определенного  типа взаимодействия, целесообразно  делать выбор в пользу той или  иной тактики поведения в конфликтной  ситуации. В общих чертах тактику  поведения в конфликте можно  описать как совокупность приемов  воздействия на оппонента, средство реализации стратегии, причем, одна и  та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре  с «неудобными» оппонентами можно  ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» — часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения — потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» — часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения — заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

И наконец. Несмотря на то, что вы стараетесь строить свои взаимоотношения с  другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры  и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения  не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

Тактики менеджера:

Неверные тактики:

1. Сдерживание конфликта. В этом случае руководитель лечит не причины, а симптомы. Угрожая, стуча кулаком по столу, невозможно разрешить конфликт, а можно только «причесать» его, создать фальшивое чувство гармонии и вызвать к жизни коварные, разрушительные методы развития конфликта.
2. Просьба является более мягкой формой сдерживания конфликта, только с менее скверными результатами. Вновь речь идет лишь о лечении симптомов. Таким образом, менеджер демонстрирует свою слабость, которая в конце концов приводит к неожиданным неприятным последствиям.

Пример. Менеджер, чтобы заставить подчиненных работать друг с другом, пытался обсудить с ними положение дел, объясняя, что они делают жизнь невыносимой для всех. Проблема в том, что они оба не хотят выполнять одну работу. Ему удалось на некоторое время уговорить их работать нормально, но через неделю вражда вспыхнула с новой силой.

3. Арбитраж - ситуация, когда менеджер принимает сторону одной из конфликтующих сторон. Такая ситуация особенно опасна, когда конфликт принял деструктивный характер. В большинстве случаев каждый из противников прав и не прав одновременно, и в таких обстоятельствах произвольное решение, основанное либо на предубеждении, либо на чистой случайности, не только чревато опасностью, но также является нетворческим, и руководитель теряет возможность достижения взаимного успеха.
4. Оттягивание решения - надежда на то, что конфликт исчезнет сам собой. Промедление может только ухудшить положение дел.
5. Отступление от целей, сути конфликта путем соглашения с одной или с обеими сторонами по какому-либо другому вопросу. Это очень опасный путь, вступив на который менеджер не завоюет уважения и неизбежно подвергнется шантажу со все возрастающими требованиями.

Пример. Руководитель не мог заставить работать подчиненных в полную силу по новому производственному графику; они говорили, что с тех пор, как был утвержден этот график, никто изо дня в день не знает, что нужно делать. Из-за нечеткого разделения обязанностей возникали стычки. Менеджер, дабы устранить эти неприятные явления, дал добро на закупку нового оборудования и на обновление отдела. Он дал возможность всем почувствовать себя немного значительнее.

Верные тактики:

1. Прежде всего, следует вмешаться. Дать оппонентам понять, что их руководитель осознал ситуацию и намерен вмешаться, а также объяснить почему. Вмешательство может принимать различные формы в зависимости от типа конфликта. Оно может быть как официальным - дать понять двум группировкам, независимо друг от друга, что менеджеру известно о существовании конфликта и он предпримет поиск решения, а также неофициальным и очевидным - растащить двух потерявших самообладание спорщиков.
2. Разделить. Один из способов сохранения мира - держать людей обособленно. В большинстве случаев прямой конфликт будет продолжаться, пока люди не будут разведены в стороны. Главное - сделать это справедливо, т.е. желательно не предлагать прекратить ссору только одному из конфликтующих. Если конфликт протекает не «лицом к лицу», менеджеру целесообразно управлять ситуацией на расстоянии (через посредников, письменно, по телефону и т.д.). Он должен ясно дать понять, что конфликт должен быть прекращен, пока ведутся поиски решения.

Пример. В фирме между двумя сотрудницами возник конфликт по финансовому вопросу; они вели себя очень агрессивно по отношению друг к другу, что отвлекало всех остальных от работы. Менеджер посчитал нужным вмешаться, дал им понять, что сам займется поиском решения, но совместно с ними, а пока временно переводит их в разные подразделения. Такая расстановка кадров устроила всех, в том числе и обеих сотрудниц. Таким образом, руководителю удалось ликвидировать конфликт.