Межличностные стили разрешения конфликтов в организации

 

          ВВЕДЕНИЕ 

Актуальность. На любом уровне, в любом звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей из нескольких человек, вплоть до многомиллионных государств, - людям, осуществляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия.

Тема данной работы актуальна, так как конфликты – одно из важнейших явлений современной социальной и политической жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так и больших и малых социальных групп.

Объект. Объектом  работы являются конфликтные ситуации  в организациях.

Предмет. Предметом работы будет исследование способов управления конфликтами  и возможных  путей  выхода из  конфликтных ситуаций.

Цель. Целью является  исследование теоретических основ конфликта, его видов   и на основе изученного материала, выработка тактики преодоления конфликтных ситуаций в  организации.

В контексте данной темы стоят следующие задачи: 
1. Изучить  природу  конфликта .

2. Рассмотреть межличностные стили разрешения конфликтов

3. Проанализировать схему действий по разрешению конфликтных ситуаций, дать оценку тактикам разрешения  конфликтов.

         Метод. В данной работе использовался метод анализа теоретического материала.

 

 

 

 1.ПОНЯТИЕ «КОНФЛИКТ», ВИДЫ КОНФЛИКТОВ

Как и у множества других понятий, у конфликта имеется  множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне  делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и  что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

Пример. Два специалиста фирмы находились в состоянии «холодной войны». Вместо того чтобы работать в одной команде и указывать друг другу на ошибки, они втайне радовались чужим промахам. Это привело к тому, что не были во время устранены нарушения, допущенные в технологическом цикле, и вся партия продукции была изготовлена с неустранимым браком. Организация понесла большие убытки, был нанесен серьезный урон ее репутации.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Причины конфликтов , зависящие от менеджера :

1.Недостаточный профессионализм, некомпетентность в вопросах производства, неумение организовать производственный процесс. Например, на полиграфических предприятиях это обусловлено применением сложного современного оборудования и технологий, а также спецификой трудовой деятельности персонала.

Пример. Руководитель вновь созданной типографии принял срочный заказ на изготовление серии плакатов во время предвыборной кампании. При обсуждении деталей выполнения заказа начальники цехов заметили ему, что невозможно выполнить работу за столь короткий срок: только изготовление форм потребует большего времени. «Так печатайте без форм», - ответил директор, повергнув всех в легкий шок. Работа была выполнена в срок, но качество исполнения оставляло желать лучшего. При выяснении причин возник конфликт между работниками печатного и формного цехов, обвинявших в этом друг друга.

2.Недостаточная коммуникабельность, неумение работать с людьми. Такая ситуация может пагубно отразиться на психологическом климате в коллективе, привести к нарушению ценностно-ориентационного единства, что непременно скажется на экономических результатах труда, работники не будут иметь полной, достоверной информации для полноценного функционирования.

3.Слабая психолого-педагогическая  подготовка менеджера. Руководитель может не обратить внимания на симптомы конфликта, допустив тем самым его распространение и втягивание в конфликт все большего количества людей.

Пример. Когда в коллективе начались раздоры и возникла напряженная атмосфера, менеджер не придал этому значения, посчитав, что в любой общности людей время от времени случаются стычки и все само собой уладится. Впоследствии двое сотрудников, претендовавших на одну, более высокую должность, начали искать поддержку среди коллег, тем самым разделив коллектив на два противоборствующих лагеря.

4.Несоответствие стиля  руководства конкретной ситуации  или личности подчиненного. Например, когда менеджер избирает либеральный стиль управления несознательным, пассивным, безынициативным и безответственным коллективом, это приводит к отсутствию положительных результатов деятельности, к снижению мотивации, к неудовлетворенности работников итогами своего труда и в конечном счете к конфликтам.

          Какие существуют типы конфликтов?

Внутриличностный  конфликт. Этот тип конфликта может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также в период стрессового состояния.

          Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

          Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы.

Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта.

         Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта- конфликт между профсоюзом и администрацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ  СТИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Основные межличностные стили  разрешения конфликтов были разработаны  К. Томасом. Он указывает, что существуют 5 основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество (или конкуренция).

Стиль поведения в конкретном конфликте, считает он, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при  этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно  или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию  того или иного стиля в зависимости  от конкретной ситуации и характера  личности человека.

2.1 Стиль конкуренции

КОНКУРЕНЦИЯ  – «АКУЛА». Для такого стиля характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. этот стиль отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»:

-       жестко контролирует действия противника и его источники информации;

-       постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;

-       использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;

-       провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;

-       выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.

При столкновении с таким  типом поведения в конфликте  нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все  информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого  обсуждения проблемы конфликта, так  как она ее не интересует, для  нее важна лишь своя позиция. Вступая  в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали  конфликты.

2.2 Стиль сотрудничества

СОТРУДНИЧЕСТВО  – «СОВА». Этому стилю поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип : «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стиль сотрудничества направлен на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.

«Сова» не принимает тактики  избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что  стремится к диалогу в решении  проблемы. По отношению к «Акуле»  она тоже ведет себя честно, противопоставляет  ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду  его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив.

При использовании стиля сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию.

Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для  взаимодействия, которой может стать  даже одно желание вместе найти выход  из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями  – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений  партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это  не является самоцелью. Они трезво оценивают  свои возможности и поэтому склонны  к посредничеству, а в случае необходимости  – к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»:

-       собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;

-       ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;

-       обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт;

-       если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

2.3 Стиль компромисса

КОМПРОМИСС – «ЛИСА». Для этого стиля характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этого стиля в конфликте с «Акулой». Стиль компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стиля компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.