Методы сетевого планирования: CPM, PERT. Временные модели

           Содержание: 

1. Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание. Проектирование сервисных организаций.
2. Размещение объектов сервиса.

      3.  Методы сетевого планирования: CPM, PERT. Временные   

           модели.

       Заключение.

       Список использованной литературы. 

1. Сервисный бизнес  и внутреннее обслуживание. Проектирование сервисных  организаций.

     Существует  два различных с точки зрения операционного менеджмента направления 

деятельности  в сфере услуг.

     Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В качестве примера можно назвать такие всем знакомые сервисные предприятия, как банки, авиалинии, больницы, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания: обслуживание в среде сервисного предприятия (Facilities-Based Services) и обслуживание в среде клиента (Field-Based Services). В первом случае для получения какой-либо услуги клиент должен прибыть в определенное место, а во втором предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента (например, уборка дома или ремонтные работы в его квартире). 2.

     Внутреннее обслуживание – это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги этого рода включают такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данном случае являются различные отделы в пределах одной организационной структуры, нуждающиеся в этих услугах. Нередки ситуации, когда подразделение, занимающееся предоставлением внутренних услуг, начинает вести маркетинговую деятельность за пределами материнской организации и становится автономным сервисным предприятием. В этой главе мы в основном будем говорить о сервисном бизнесе, однако большинство описанных в ней идей в равной степени применимо и к внутренним услугам, которые подразделения предприятия предоставляют друг другу. Современный взгляд на управление сервисом Достаточно заглянуть в ближайший книжный магазин и просмотреть полки с литературой, посвященной менеджменту, чтобы понять, насколько важны для менеджеров-практиков вопросы, связанные с управлением в сфере обслуживания. Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества: центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации является или должен являться клиент (Customer). Философия обслуживания наглядно отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рисунок 1. 

Рисунок 1 

     Как видно из рисунка 1, в центре всех остальных элементов – сервисной стратегии, систем и

обслуживающего  персонала – находится клиент. Следовательно, если рассматривать  обслуживание, таким образом, подтверждается общеизвестная истина, что сервисная  организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал --- для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг. Некоторые исследователи этого вопроса считают, что сервисная организация должна обслуживать также своих служащих, поскольку именно через них можно точнее оценить качество услуг. В конечном счете, клиент получает услугу в таком виде, в каком ее определяет руководство предприятия. Иными словами, то, как управленческий персонал руководит своими служащими, в полной мере характеризует обслуживание клиентов. Если работники хорошо подготовлены и имеют весомые стимулы работать как можно эффективнее, они обслуживают клиентов вежливо, внимательно и качественно.

     Роль  операций в сервисном треугольнике первостепенна. Они определяют структуру  сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и управление работой обслуживающего

персонала, который обычно составляет подавляющее  большинство служащих крупных сервисных 

предприятий. Но прежде чем приступить к подробному обсуждению этой роли, полезно провести

классификацию услуг с тем, чтобы выяснить, какое влияние на операции сервисной организации 

оказывает клиент. 
 

                        Проектирование сервисных  организаций. 

     При проектировании сервисных организаций  необходимо помнить об одной отличительной

особенности услуг: создать запас услуг невозможно. В отличие от производственной сферы, в которой можно в период спада  спроса накапливать запасы продукции  для сбыта ее в периоды максимального  спроса и таким образом сохранять  относительно стабильный уровень занятости и загрузки производственных мощностей, в сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. В связи с этим критерий пропускной способности в обслуживании становится вопросом первостепенной важности. Представьте себя во многих обычных ситуациях, когда вы становитесь клиентом сервисного предприятия, например, идете в кино или в ресторан. Как правило, если ресторан или кинотеатр переполнен, вы отправляетесь в какое-либо другое место. Таким образом, одним из важнейших вопросов при проектировании сервисного предприятия является следующий: "Какова должна быть наша пропускная способность (мощность)?" Избыточная мощность ведет к излишним затратам, а недостаточно высокая – к потере клиентов. В такой ситуации следует прибегать к приемам маркетинга. Именно с этой целью используют такие ухищрения, как стоимость авиабилетов со скидками, особое меню в выходные дни в ресторанах и т.д. Описанная выше ситуация служит также отличной иллюстрацией того, почему в сфере услуг так сложно отделить функции операционного менеджмента от функций маркетинга.

     Мощным  математическим инструментом для анализа  многих наиболее частых сервисных ситуаций являются модели очередей, описанные  в дополнении к данной главе. Эти  модели позволяют более точно ответить на такие вопросы, как, например, сколько клерков должно работать в зале банка или сколько телефонных линий следует иметь в торговом предприятии типа "Заказ почтой". Модели очередей легко создаются с помощью электронных таблиц.

     Выбор целевого рынка и разработка пакета услуг входят в компетенцию руководителей высшего уровня. В результате создается платформа для принятия непосредственных операционных решений сервисной стратегии и проектирования системы предоставления услуг. Существует много очень важных факторов, отличающих процесс проектирования и разработки услуг от разработки продукции. Во-первых, в данном случае процесс и продукт должны разрабатываться одновременно, поскольку в сфере обслуживания процесс является продуктом. (Обращаем внимание на общепризнанный факт, что многие производители товаров тоже используют подобную концепцию, чтобы как можно теснее объединить проектирование продукта и технологического процесса.).

     Компания  – эмитент кредитных карточек MBNA установила на своих предприятиях электронные щиты, на которых ежедневно высвечивается информация для служащих о скорости, с которой они обслуживают клиентов. Интенсивность работы оценивается по 15-балльной шкале. Во-вторых, хотя оборудование и программное обеспечение, создаваемое для поддержки проектирования сервисной сферы, можно защитить патентами и авторскими правами, в самом процессе обслуживания отсутствует юридическая защита, традиционно доступная в сфере производства товаров. В-третьих, пакет услуг, в отличие от пакета товаров, поддающегося точному определению, содержит только основной результат процесса разработки. В-четвертых, многие элементы пакета услуг зачастую определяются уровнем подготовки, которую служащие проходят перед тем, как они фактически становятся частью сервисной организации. Особенно это относится к так называемым профессиональным сервисным организациям (Professional Service Organization – PSO), таким как юридические компании и больницы, для найма в которые необходимо пройти сертификацию. В-пятых, многие сервисные предприятия способны радикально изменить предложение своих услуг практически за один день. Такой степенью гибкости обладают, например, так называемые традиционные сервисные организации: парикмахерские, магазины розничной торговли и рестораны. 

     Направленность и преимущество сервисной стратегии.

     Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности, т.е. с определения 

достигаемых приоритетов (Performance Priorities), на основе которых  фирма, работающая в сфере обслуживания, будет конкурировать на рынке. Эти приоритеты включают следующее.

     1. Внимательное и вежливое обращение  с клиентами. 

     2. Высокая скорость и удобство  предоставления услуг. 

     3. Цена услуги.

     4. Разнообразие услуг (основывается  на философии "купи все за  один раз").

     5. Качество материалов, используемых при предоставлении услуг. Для примера можно

вспомнить подачу сэндвичей с осетриной, исключительно "первой свежести", изготовление очков в присутствии клиента  или составление четкого и  понятного страхового полиса.

     6. Уникальные навыки, формирующие уровень предложения услуг, такие как разработка стилей причесок, проведение операции на головном мозге или уроки игры на пианино. В таблице 3 отображено, на какие именно приоритеты сфокусировано обслуживание некоторыми широко известными компаниями. На основе данных этой таблицы, предполагая нашу интерпретацию правильной, можно сделать вывод, что большинство фирм предпочитают вести конкурентную борьбу с использованием незначительного числа критериев, т.е. идут на определенный компромисс. Какие же приоритеты в первую очередь называют руководители сервисных организаций? Очевидно, что большинство людей ответило бы, что этот список должен начинаться с обеспечения высокого качества или постоянства обслуживания, однако опрос специалистов из 181 компании, проведенный в 1997 году, показал, что приоритетом номер один стала доступность фирмы, предоставляющей услуги.

     Таблица 3: Стратегические приоритеты некоторых крупных  американских компаний.

 

Merrill Lynch & Company

Компания  специализируется на управлении и регулировании  денежных операций, что включает проведение операций с чековыми книжками, кредитными карточками,инвестиционными фондами, вкладывающими средства только в краткосрочные обязательства денежного рынка, и другие операции с одним счетом. 

Wal-Mart Stores

Компания Wal-Mart управляет затратами на товарно-материальные запасы, проводя непрерывные переговоры с поставщиками.

Price Club

Компания  Price Club превращает обычных покупателей в клиентов оптовых складов, которые в обмен на скидки приобретают товары небольшими партиями.

Domino’s Pizza

Компания  Domino Pizza первой использовала установку для приготовления пиццы. Работник, обслуживающий такую машину, кладет сырую пиццу с одной стороны и вынимает с другой готовую продукцию.

Club Med Resorts

Широкая сеть дешевых курортов, персонал которых  обязан, кроме всего прочего, заниматься увеселением гостей.

American Airlines

Система резервирования билетов этой компании облегчает коммивояжерам процедуру заказа билетов, а самой компании позволяет оперативно изменять цены на билеты в зависимости от действий ее конкурентов.

Southwest Airlines

Система обслуживания без каких-либо дополнительных услуг (отсутствие компьютеризированной системы заказа билетов, заказа определенных мест и питания в полете) позволяет этой компании поддерживать самые низкие цены на билеты в своей отрасли.

Riverside Methodist Hospital

В больнице Riverside Hospital пациенты и члены их семей рассматриваются как клиенты. Взрослым пациентам, страдающим сердечными заболеваниями, выдают плюшевых мишек и цветастые халаты из ткани, на которой нарисованы сердечки. Специалисты клиники считают, что это способствует процессу выздоровления.

AmericanAutomobileAssociation 
Телефонно-компьютерная сеть автомобильной ассоциации AAA по любому номеру телефона в пределах США, с которого звонит клиент, может назвать ближайшую к нему автомастерскую компании.

      Из  приведенного списка видно, что основной целью многих сервисных организаций является обеспечение доступности их предприятий, которая определяется как способность связаться с сервисным предприятием в любое время и с использованием многочисленных каналов связи.