Место Социального менеджмента в системе управления предприятием

 

     2.6 Специальные инструменты менеджмента в социальной работе

 

     Одним из таких инструментов является менеджмента  программно-целевое управление (ПЦУ). Если рассматривать его как организованную систему, то выделяются две важнейшие подсистемы; управление процессом разработки той или иной программы и управление процессом реализации программы.

     Программа — это разрабатываемый и реализуемый  комплекс задач и мероприятий (мер), имеющих определенное содержание и направленных на достижение конечной цели. Социальные программы — один из видов программ, которые бывают экономическими, производственными, научно-техническими, маркетинговыми, организационно-управленческими, разведывательными (информационными), комплексными.

     Наряду  с содержанием программы характеризуются  уровнем разработки и реализации, а также временем, на которое рассчитана реализация программы. По уровню программы  бывают президентскими, федеральными, региональными (республиканские, краевые, областные, окружные), местными, городскими, а также предприятий, организаций, учреждений. С учетом фактора времени эти программы могут быть долгосрочными (5—7 лет), среднесрочными (3—5 лет), краткосрочными (1—3 года), текущими или оперативными (до 1 года). Это весьма приблизительные сроки, так как многое зависит от значимости времени в ПЦУ.Содержание программно-целевого управления может быть укрупненно представлено в следующем виде.

     1. Цель программы (что должно  быть достигнуто в конечном  счете?).

     2. Составные цели (подцели), задачи, перечень  мер (мероприятий) (что требуется  сделать для достижения конечной  цели?).

     3. Ресурсное обеспечение — информационное, материальное, финансовое, трудовое (какие  ресурсы и в каком объеме  требуются для реализации программы?).

     4. Временная характеристика программы  (на какой период времени рассчитана  программа?).

     5. Организационная структура, включая  руководителя программы и звенья, ответственные за выполнение  задач, мер. Взаимодействие между  ними (каков механизм организации управления реализацией программы?).

     6. Учетный, отчетный и контрольный  механизм или механизм обратной  связи (как отслеживается и  оценивается выполнение программы?).

     7. Коррективы содержания и механизма  реализации программы (какие изменения  следует внести в содержание и реализацию программы?).

     8. Подведение итогов. Окончание и  закрытие программы (как и насколько  выполнена программа?).

     Практика  использования ПЦУ показала его  достоинства: «целевая обостренность» деятельности; концентрация ресурсов на достижении конечной цели; внесение изменений в существующую оргструктуру, исходя из «требований» программы; целевая работа механизма обратной связи.

 

     Ведение документации на клиента  в центрах социального обслуживания

 

     Ведение документации на клиента — одна из основных форм организации деятельности социального работника, способ анализа состояния клиента и его проблем, процесса обслуживания. Ведение документации способствует появлению новых мыслей и идей, а значит, и совершенствованию деятельности, осуществляемой по отношению к клиенту или от его имени. Как знаковое выражение тех мер и действий, которые специалист должен вполне осознанно предпринимать для оказания эффективной индивидуальной помощи, процесс ведения документации (документирование) противопоставляется стихии неупорядоченных действий, проявлению спонтанности и некомпетентности в работе.

     Однако  анализ практики красноречиво свидетельствует  о том, что специалисты, слабо  владеющие методами социальной работы, не ведут никакой документации на клиентов. Не требуют от своих подчиненных ведения документации и многие руководители социальных служб. Исключение составляют записи на прием в общей книге регистрации, где фиксируются звонки и обращения тех, кто нуждается в помощи и кому еще только предстоит встреча с социальным работником. Некоторые специалисты считают вполне достаточным для себя произвольное «стенографирование» той информации, которую сообщает о себе посетитель во время приема или которую сам социальный работник суммирует в форме коротких заметок о встрече после ее окончания, так сказать, для личного пользования. Для определения того, что за человек побывал на приеме, в чем его проблема и как примерно ему можно помочь, этого, конечно, достаточно. Однако для рациональной организации и постоянного анализа предпринимаемых мер нужен другой подход, ибо фиксация информации в данной форме выполняет роль скорее «узелка на память», чем подспорья в работе, способствующего доведению дела до логического конца,

     Практические  социальные работники не осведомлены о целях, задачах, функциях и роли ведения документации на клиента, а потому это занятие представляется им ненужной, обременительной формальностью. Тратить на нее время, по мнению многих, значит отрываться от выполнения своих прямых обязанностей. Сразу оговоримся, что документация, о которой идет речь, не ограничивается личными дневниковыми записями социальных работников, а также обычной, периодически осуществляемой перед лицом вышестоящих инстанций отчетностью конкретного сотрудника центра о проделанной за тот или иной период времени работе, впрочем, как и отчетностью по работе того или иного отделения, центра в целом. Не сводится ведение документации на клиента и к процессу общего планирования деятельности учреждения, так как оно представляет собой, прежде всего один из методов индивидуальной социальной работы с конкретным человеком, необходимость в которой возникает в условиях перехода от чисто экономических форм помощи как простейших форм взаимосвязи социального работника и клиента к более сложным, внеэкономическим, осуществляемым в процессе межличностного общения, кооперации, сотрудничества и т.д.

     Цели  документирования

 

     Преодоление собственной и общей некомпетентности, а вместе с ней волюнтаризма в  администрировании для социального  работника должно начинаться со структурирования и организации своей индивидуальной деятельности, выработки осознанных к ней подходов, которые аккумулируются в принципе «организации деятельности — организационные начала». В этом контексте документирование как фиксирование словесных образов, кодирование высказываний, «историй», знаковых и символических действий становится средством овладения собственным поведением, способом регуляции поведения других клиентов. Благодаря документированию возникает сознательная организация индивидуальной деятельности, с одной стороны, ограждающая специалиста от полного поглощения рутиной администрирования, с другой — намечающая автономные сферы, актуализацию и реализацию собственных возможностей и вслед за ними — возможностей социальной среды и самого клиента. Как способ организации ума и воли, как технологическая структура процесс ведения документации на клиента выполняет для всех и особенно для начинающих социальных работников роль своеобразного «пространства», «ниши», в которой можно скрыться от «беличьего колеса» администрирования и собственного безынициативного безличного функционирования.

 
 

     Основные  виды и формы документирования

 

     Существенной  особенностью каждой из частей документирования является то, что все они могут  быть представлены в «деле» самым разным образом в виде:

     — повествовательного изложения проблемы со слов клиента, других участников взаимодействия (так называемая субъективная информация);

     — повествовательного описания с элементами анализа, обобщения, предварительных  выводов, сделанных в связи с оценками обслуживания, поведения сторон, подходов к процессу оказания помощи официальных лиц и организаций (аналитическая информация);

     — результатов тестирования, анкетирования, всевозможных справок, свидетельств (объективная  информация);

     — планов и программ действия, протоколов, заявленных обязательств, характеристик, доверенностей, составленных по определенной форме (деловая тактическая информация);

     — отчетной продукции (о проделанной  работе, о получении денежных сумм и пр.), выводов комиссий, актов обследования и пр. (фиксирующая результаты информация).

     Все указанные виды документирования допускают  использование самых разных его  форм, а именно:

     а) свободной, не требующей для своего усвоения никаких правил, которые  надо заранее знать, постигать и соблюдать (характерна для повествовательного, описательного документирования);

     б) действия по правилам, стандартам (протоколы, справки, контракты, характеристики, решения, заявления, пр.);

     в) заполнения «форм» как заранее заданных шаблонов, отпечатанных бланков с помощью коротких ответов, контрольных отметок, незаконченных предложений, значительно упрощающих процесс документирования.

     Чаще  всего в практике документирования используются все три формы, так  как каждая из них решает свои специфические  задачи и выполняет специфические функции. В последнее время все большее распространение получают и такие формы документирования, как аудио- и видеозаписи, наглядно отражающие процесс обслуживания, наблюдения за поведением клиента и социального работника.

     Принципы эффективности ведения документации на клиента

 

     В процессе ведения документации следует  придерживаться определенных принципов (правил), соблюдение которых выступает  гарантией того, что все документы, в какой бы форме они ни представлялись, будут отвечать главным требованиям — эффективности обслуживания, конфиденциальности полученной информации, отчетности перед клиентом и теми органами, которые могут выполнять функции. Эти принципы следующие:

     1) формирование данных о клиенте  и процессе решения его проблем. С ним связано рассмотрение документации как «базовой», всесторонней тщательно и точно подобранной информации, которую можно использовать для решения самых разных задач обслуживания и принятия важных постановлений;

     2) умеренность как необходимость  и умение предоставлять данные о клиенте в сжатой, сдержанной, экономной, удобной для работы форме, достаточной для планирования и оказания услуг;

     3) фрагментарность как отказ от  тотальности в отражении ситуации  проблем клиента и сведений  о нем, представления их только в форме отдельных «ключевых», значимых моментов, соотносимых с непосредственно решаемой проблемой;

     4) накопление безоценочной и эмоционально  нейтральной информации о клиенте  и других участниках, исключающей  опасность стигматизации, наклеивания  ярлыков, желания заклеймить и исключить из разряда нуждающихся в поддержке из-за собственных негативных установок;

     5) достоверность и реалистичность  представленных данных, обусловливающие  правдоподобие и объективность  сведении, возможность соотнесения  принимаемых и зафиксированных решений с легитимными, целесообразными и реальными способами их осуществления, исключающими вымысел и произвол, базирующимися на возможностях и пожеланиях клиента, выделяемых для обслуживания средствах, законности реализуемых мероприятий.

     Надо  полагать, что по мере развития техники  документирования оно будет совершенствоваться в направлении компактности, формализации и фокусирования внимания на формах и видах организации помощи, предоставляемых  услуг, влияния последних на процесс  решения проблемы. Все это дает возможность, в дополнение к сказанному, для компьютерной обработки документации и составления полного банка данных социальных служб.

 

     2.7Современный взгляд на управление организацией

 

     Как уже говорилось ранее, любая организация  состоит из трех подсистем: производительной, административной и подсистемы их обеспечения. Это справедливо по отношению к существующим и существовавшим ранее организациям. Управление производством никогда не связывало напрямую создание благоприятных условий труда с экономическими выгодами, поэтому все жизнеобеспечивающие функции были закреплены за различными подразделениями организационной структуры. В основном все они находились в ведении главного инженера. Их делили между собой отдел главного энергетика, отдел главного механика, хозяйственный отдел, ремонтно-строительная группа, отдел охраны труда и техники безопасности, служба ведомственной охраны. Существовали также лаборатории по научной организации труда, но их деятельность носила больше исследовательский характер и не финансировалась без санкции руководства.