Контрольная работа по "Менеджменту"

 

   Процесс обучения  призван повысить качество вашей  кухни и обслуживания. Обучение  осуществляется по специальным  программам, которые разрабатывает  рабочая группа.

    Подготовка заведения  к приему гостей осуществляется  в виде тренинга, проводимого старшим официантом или метрдотелем/гостевым менеджером/менеджером зала.

    Группа персонала  получает сменное задание,  представленное сеткой рабочего дня

Пример сменного задания  официанта

9:00-10:00

Уборка зала, поливка цветов, расстановка мебели, сервировка столов, полиш столовых приборов, протирание пыли, смена столового белья и т.д.

10:00-10:30

Тренинг: "Обслуживание банкета". Ролевая игра. Разбор маршрутных карт перемещения в процессе обслуживания. Алгоритм подачи блюд в четыре перемены. Правило рангов при обслуживании. Раздача материалов для самостоятельного изучения.

11:00-12:00

Индивидуальная работа с  одним из официантов.  Отработка  правил презентации меню. Повторение словаря заимствованных слов из классической французской системы обслуживания

12:00-16:00

Парное обслуживание столов тьютором (наставником) и каждым из официантом по очереди. Внесение записей-замечаний в личную карточку.

16:00-17:00

Индивидуальная работа с  одним из официантов.  Отработка  правил кросс-селлинг и апселлинг. Ролевая игра - презентация меню тьютеру

17:00-20:30

Тренинг для хостесс (старший официант, другое..) "Методика бронирования столиков по телефону. Заполнение плана-схемы столов. Увеличение оборачиваемости столов за вечер".

23:00

Закрытие смены. Сообщение  тьютора (10 минут). Похвалы и недочеты. Начисление баллов официантам, отличившимся за день. Анализ "чая". Внесение данных на доску рейтинга официантов

 

Пример сменного задания  для поваров

7:00-10:00

Производство заготовок. Механическая обработка овощей. Маринование  мяса и рыбы. Варка бульонов. Производство всех видов полуфабрикатов

 

 

 

10:00-12:00

Лабораторная работа: производство сорбетов в аппарате Paco Jet. Работа с абрикосом, дыней, клубникой и малиной. Отработка ТТК. Гастронормирование потерь при дефростации, льдомиксинге. Подготовка заготовок в замороженном виде.

 

12:00-16:00

Обслуживание обеденного спроса. Отработка техники оформления блюд. Отработка навыка быстрой регенерации  и подачи блюд. Начисление баллов за личный бракераж. Фотофиксирование подачи поварами по-очереди.

16:00-17:30

Лабораторная работа: производство трех видов паштетов (заготовка продукта на 5 дней). Самостоятельная работа поваров  под контролем су-шефа (шефа)

17:30-18:30

Лекция шефа с демонстрацией  на экране монитора компьютера: "Экзотические овощи и их применение в современной  гастрономии". Просмотр видеороликов рецептов на Youtube

18:30-22:30

Обслуживание вечернего  спроса. Отпуск блюд. Контроль работы поваров  су-шефом или шефом (начисление баллов и внесение в личную карточку). Раздача  материалов для самостоятельного изучения.

22:30-23:10

Закрытие смены. Приведение в порядок рабочего места. Чистка и мойка индивидуального инвентаря. Пломбирование холодильников и  шкафов

23:10-23:20

Вечерний "месседж" су-шефа или шефа.

Как мы работаем сегодня, с  точки зрения распределения времени  наших сотрудников?

 

    Каждый сотрудник  предоставлен сам себе во время  отсутствия гостей/заказов на  кухне

    Внерабочее общение  на рабочем месте сплачивает  коллектив вокруг непрофессиональных  интересов, стимулирует протестные  настроения

    Персонал не  идентифицирует себя с профессией  официанта, повара, бармена

    В заведении  отсутствуют прописанные и формализованные  правила работы, трудового распорядка, поведения

    У сотрудников  отсутствует видение своего профессионального  и карьерного роста

    Эффективность  использования человеческого ресурса  составляет 50-60%.  Сотрудники не  выполняют более 50% функций, которые  должны выполнять

 

 

Как же позволяет работать система тайм-менеджмента?

 

    Занятость сотрудника  складывается из трех составляющих:

 

- выполнение непосредственных  обязанностей;

 

- приобретение профессиональных  навыков и умений;

 

- приобретение профессиональных  знаний и компетенций

 

    Рабочее время  каждого сотрудника регламентировано  почти поминутно

    Работник не  выпадает из поля зрения тьютора

 

 

Каждый работник (исходя из намерений руководства) получает индивидуальную программу своего профессионального  роста и развития в предприятии

 

Тайм – менеджмент  - инновационный способ мотивации сотрудников ресторана

Рассмотрев основные предпосылки  внедрения тайм-менеджмента в  ресторане, обратимся к другому  не менее важному аспекту изменения  системы распределения рабочего времени в коллективе – мотивационному.

Как  меняется мотивация контактного персонала при внедрении программы тайм - менеджмента?

Например, официант теперь будет  получать конкретные задачи и оценка результатов его труда будет  осуществляется относительно конкретных достижений

 

Пример:

 

Задача – выполнение плана  продаж по кросс и апселлингу

 

Оценка – план выполнен на 80%

 

Официант наблюдает эффект от программы тайм – менеджмента  и управления своим развитием

 

 

Пример:

 

Задача – получить знания и пройти аттестацию по программе  презентации меню

 

Результат – «чай» официанта  за месяц в среднем вырос на 25%

 

Как  меняется мотивация производственного персонала?

 

Повар последовательно выполняет  рамки квалификаций, установленные  предприятием и разработанные шеф-поваром

 

Пример:

 

Задача –  Получение навыка единообразного оформления блюд

 

Оценка – Повар  соблюдает правила оформления блюд на 100%, что подтверждается фото-фактами подачи 50 блюд.

 

Повар наблюдает эффект от приобретенных компетенций

 

Пример:

 

Задача – Получение  квалификации и аттестация по программе  «мастер банкетной подготовки»

Результат – успешная аттестация по программе. Оклад повара увеличивается  на 10%

Внедрение программы тайм-менеджмента  и реализация адресных программ привлечения  гостей в ресторан, описанных в  данной книге невозможны без того, чтобы весь персонал  «присягнул» стратегическому значению консультирования и дополнительных продаж. Он должен понимать, что в оптимизации оборота и росте удовлетворенности гостей основа гарантии их собственной работы. Это означает наличие встречных действий по созданию соответствующих основ для этого и по структурированию процессов таким образом, чтобы консультирование и диалог заняли бы соответствующее место в работе.

 

 

 

 

Наряду с опасением, что  тайм-менеджмент и дополнительные обязанности  могут привести к большей работе при той же зарплате, имеются еще  и другие опасения. Наиболее распространенные из них:

 

- «Мы итак много работаем»;

 

- «Мы итак все знаем»;

 

- «Наших гостей итак  все устраивает в нашей работе».

 

Эти аргументы, конечно, быстро развенчиваются; достаточно часто они  являются только выражением позиции  отказа, которая в большей степени  проявляется в упомянутых выше опасениях, но здесь аргументируется как  псевдорациональная точка зрения гостя.

 

Обслуживание официантов и слаженная работа поваров  позволяют заведению зарабатывать деньги. Это особенно важно там, где хороший совет приводит к ап- и кросс-селлингу – и поэтому непосредственно увеличивает оборот, а стабильное качество блюд привлекает гостя в ресторан снова и снова. Очень важно донести до персонала, что система тайм – менеджмента позволит им больше зарабатывать. На рисунке 2 представлена схема внедрения системы «пяти бонусов».

Тайм-менеджмент призван:

 

    Повысить производительность  труда и принудить сотрудника  выполнять дополнительные функции,  нужные заведению

    Повысить мотивацию  персонала за счет создания  системы управления карьерой  и развитием

    Внедрить систему  непрерывного повышения квалификации  сотрудников без отрыва от  производства

    Изменить систему  мотивации сотрудников,  поставить размер материальных поощрений сотрудников в зависимость от  квалификаций, компетенций, умений и выполнения четкого плана работ

    Повысить дисциплину  в предприятии

    Снизить текучесть  кадров

    Увеличить прибыль  заведения за счет повышения  качества обслуживания, качества  блюд, повышения производительности  труда и ресурсосбережения

    Тайм-менеджмент = производительность + эффективность  + мотивация

    Мотивация = управление  карьерой и развитием + материальные  стимулы

    Профессионализм  = знания + навыки + компетенции

    Качество работы = профессионализм + четкое соблюдение  предписаний

 

 

Тайм – менеджмент шаг  за шагом

 

В данном разделе мы рассмотрим пошаговый алгоритм внедрения тайм-менеджмета в ресторане с конкретными практическими примерами. 

 

Алгоритм внедрения системы  тайм - менеджмента

 

Определите цели и задачи вашего бизнеса на ближайший год:

 

    Стратегия развития  бизнеса

    Стратегия достижения  плановых финансовых показателей

    Стратегия внедрения  программ управления лояльностью

    Стратегия продвижения  ресторана

    Маркетинговая  стратегия

    Стратегия управления  персоналом

    Стратегия ресурсосбережения

    Стратегия нивелирования  рисков

 

Составьте штатную и организационную  структуру ресторана:

 

    Определите центры  финансовой ответственности

    Определите организационную  принадлежность подразделений

    Распределите персонал  между структурными подразделениями

    Определите цели  и задачи подразделений, назначьте  руководителей

    Подготовьте положения  о структурных подразделениях, их  функциях, целях, задачах

    Опишите взаимодействие  между структурными подразделениями

    Разработайте матрицу  ответственности подразделений  и сотрудников

    Разработайте должностные  инструкции, памятки и пособия  по работе всех сотрудников

 

 

 

Проведите обучение назначенных  руководителей

 

    Составьте индивидуальные  планы работ для  своих прямых подчиненных

    Совместно разработайте  программы обучения и аттестации  персонала

    Разработайте систему  материальной и карьерной мотивации  персонала в случае достижения  плановых финансовых показателей  и выполнения рамок квалификаций

    Проводите ежедневные  плановые совещания с руководителями, обсуждая этапы выполнения работ  согласно графику

    Подготовьте серию  тренингов производственного персонала

    Подготовьте серию  тренингов контактного персонала

    Проведите тренинги

 

 Тренинги производственного персонала

 

    Проведите первичную  аттестацию персонала и убедите  их в том, что они не компетентны

Проведите занятия:

    санитария и гигиена на кухне;

    правила трудового распорядка;

    правила эксплуатации и профилактики технологического оборудования;

    правила приемки, хранения, упаковки продуктов и заготовок;

    правила рационального использования ресурсов (ресурсосбережение)

Тренинги контактного  персонала

 

    Проведите первичную  аттестацию барменов и официантов  и убедите их в том, что  они не компетентны

    Проведите занятия:

 

-                        правила обслуживания гостей;

 

-                       правила презентации меню;

 

-                       правила открытия и закрытия  смены;

 

-                       методология осуществления компетентного  консультирования гостя;

 

-                        правила продажи вина и дистилляционной  продукции

 

 

 

Проведите собрание коллектива производственного персонала

 

    Объясните суть  системы тайм – менеджмента;

 

    Объясните суть  программы карьерного и профессионального  роста

 

    Презентуйте новую  систему материального стимулирования

    Презентуйте новую  систему нематериального стимулирования

    Объясните суть  системы персональной ответственности  за результат

 

Проведите собрание коллектива контактного персонала

 

    Проведите презентацию  программы обучения и тренингов  на год

    Проведите презентацию  программы материального поощрения

    Проведите презентацию  программы профессионального и  карьерного роста

    Проведите обмен  мнениями и фитбек

 

 Разработайте формы индивидуальных графиков и сменных заданий

 

     Разработайте  графики групповых и индивидуальных занятий персонала

     Разработайте  сменно – недельные задания  для производства

     Разработайте  (скомпилируйте)  раздаточные материалы для индивидуальной работы и обучения

 

    Подготовка стандартов  работы

 

  

 Обсудите с руководителями  основные принципы разработки  стандартов работы

    Выберете 5-6 основных  стандартов работы предприятия

    Разработайте стандарты  работы и алгоритм их внедрения

 

  Резюмируя материал данной главы, выделим основные аспекты внедрения программы тайм – менеджмента в ресторане: