Конфликты в менеджменте и пути их разрешения

9) переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Конфликт начинается обычно с высказывания достаточно разумных аргументов. Но аргументы сопровождаются яркой эмоциональной окраской. Оппонент, как правило, реагирует не на аргумент, а на окраску. Его ответ уже воспринимается не как контраргумент, а как оскорбление, угроза самооценке личности. Конфликт смещается с рационального плана на уровень эмоций.

10) применение насилия. Как правило, агрессия связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба. Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет не только реальная угроза, но иногда в значительной степени больше - угроза потенциальная.

11) потеря первоначального предмета разногласий

12) расширение границ конфликта (генерализация) - переход к более глубоким противоречиям, увеличение потенциальных точек столкновения.

13) может иметь место увеличение числа участников.

По мере обострения конфликта, согласно этой теории, человек проходит все  стадии онтогенеза, но только в обратном порядке. В момент эскалации конфликта  человеком нередко руководит  агрессия - т.е. стремление принести вред или боль другому.

     Следующий этап - сбалансированное противодействие - стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается[3].

     Завершение конфликта - переход к поиску решения проблемы.

Основные формы завершения конфликта - разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

      Послеконфликтный период включает этапы - частичную и полную нормализацию отношений оппонентов.

Частичная нормализация наступает  в случае, когда негативные эмоции полностью не исчезли и сопровождается переживаниями, осмыслением произошедшего, коррекцией оценок оппонента, чувством вины за свои действия во время конфликта.

1.2 Виды конфликтов и конфликтная ситуация.

 

  В социальной психологии  существует многовариантная типология  конфликта в зависимости от  тех критериев, которые берутся  на основу. Так например, конфликт  может быть внутри личностным, межличностным, между личностью  и группой, в которую она  входит, между организациями или  группами одного или различного  статуса.

    1. Внутриличностный конфликт - вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой адаптационный, неадекватной самооценки.

     2. Межличностный конфликт- наиболее распространенная форма конфликта в организациях . Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и, в конечном счете, могут привести к конфликтам. Межличностные конфликты в  организациях  почти  в три раза чаще положительно влияют на эффективность совместной деятельности,  чем  отрицательно. Проявляет общественное мнение. Способствует созданию новых, более благоприятных условий деятельности человека, сплочает коллектив. Социологическими исследованиями установлено, что потеря рабочего времени от такого рода конфликтов и после конфликтных переживаний составляет около 15%, а производительность труда снижается на 20%.Конфликт высвечивает нерешенные проблемы. Завершение  конфликта  часто  сопровождается повышением дисциплины работников,  ускорением реагирования сотрудников на замечания и пожелания друг друга, установлением более доброжелательной обстановки.

      3. Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за непринятия нравственного облика и характера руководителя.

     4. Межгрупповой конфликт возникает между большими социальными группами (Социальные, политические, межкультурные и т.д.) различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

     5. Конфликты в организациях, где конфликтующими сторонами являются группы – коллективы подразделений организации.

     6. Мотивационные конфликты возникают из - за ущемления значимых для субъекта мотивов (безопасность, престиж, принадлежность к определенному сообществу, самореализации, чувство собственного достоинства)

    7. Конфликты коммуникации возникают, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, то есть никто не обращает внимание на промахи шефа. Аналогичная ситуация возникает, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится не уверенным.

     8. Конфликты власти и безвластия возникают, в случае если рабочей группой руководит слабый начальник, который имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее, существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.

      9. Социальный конфликт – это ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие – то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга.

     10. Различные типы конфликтов связаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа (например, внутриличностный – в межличностные, межличностные – в групповые)

     11.Межгосударственный конфликт - противостояние между правительством государств, групп государств[3].

Обладая общей схемой развития, конфликты  в организации могут различаться  своей направленностью. По направленности конфликты делятся на “горизонтальные” (между работниками одного уровня), “вертикальные” (между руководителем и подчиненными) и “смешанные”[2].

1.По горизонтали - между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу.

2. По вертикали - между людьми, находящимися в подчинении друг к другу. И если при "горизонтальном" типе конфликта руководитель может выступать в роли судьи и арбитра, беспристрастно определяя "правоту" оппонентов, то "вертикальный" конфликт такой возможности ему не оставляет. В этом случае действия руководителя оцениваются его подчиненными через призму конфликта и в любом поступке по отношению к его оппонентам, участники конфликта и наблюдатели будут искать предвзятое отношение. Работать в такой обстановке очень сложно, поэтому руководитель должен проявлять наибольшую осторожность по отношению к "вертикальным” конфликтам", стараясь в них не вступать. Руководитель обязан уметь предотвращать такие конфликты, “гасить” их уже на стадии конфликтной ситуации.

3. Смешанные - в которых, представлены и «горизонтальные», и «вертикальные» составляющие

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В среднем они составляют 70 – 80 % от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в  них он как бы «связан по рукам и ногам»[7].

Различают конструктивные и деструктивные  конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития для сотрудничества, взаимопонимания. Конструктивные функции конфликта, подобно его деструктивным функциям, могут проявлять себя на всех этапах эволюции конфликта, вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, прогрессивным изменениям в организации. Конструктивные конфликты находят выражение в принципиальных спорах, дискуссиях, "проговаривании" ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Именно о таких конфликтах говорят: "В споре рождается истина"[11].

Для конструктивного  конфликта характерно, что: 
1)Усилия сторон направлены как на разрушение, так и на созидание.

2)Цель у участников общая. 
3)Процедура взаимодействия определена и согласована. 
Типичный пример конструктивного конфликта на уровне тела – поединок. На уровне психики – выяснение отношений. На уровне интеллекта – дискуссия. В поединке стороны выясняют, кто сильнее или какая техника и тактика более эффективна. Во время выяснения отношений определяется, кто прав, кто виноват. Во время дискуссии – кто умнее или чья картина мира ближе к истине. В коллективе пышным цветом расцветает интриганство и склоки. Полученные в "боях" раны, долго залечиваются. Часто - уже за пределами коллектива.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, вовсе не нацелен на решение возникшей проблемы. Напротив - его участники наслаждаются самим "процессом". Деструктивный конфликт зачастую из деловой сферы быстренько переносится в зону межличностных отношений. А там уже недалеко до образования группировок "по интересам", готовых вступить в смертельную схватку. Вскоре в деструктивный конфликт оказываются ввязанными даже те ваши коллеги, кто еще недавно и не помышлял об этом.

Для деструктивного конфликта характерно, что: 
1) Усилия сторон направлены на разрушение. 
2) У участников взаимоисключающие цели. 
3)  Процедура взаимодействия не определена и не согласована[13].

    Типичный пример деструктивного конфликта на уровне тела – драка. На уровне психики – скандал. На уровне интеллекта – спор. В драке каждый стремится разрушить тело соперника. В скандале – психическое состояние. В споре – картину мира. Выраженное негативное воздействие большинства  конфликтов на  психическое  состояние участников.  Как правило, после завершения конфликта настроение в целом ухудшается в 31 случае из 100  и практически никогда не улучшается сразу после завершения конфликта. Неблагополучно  развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим  насилием,  травмированием оппонентов. По  статистике  большинство умышленных убийств совершается в результате эскалации конфликта. Конфликт  сопровождается  стрессом.  При частых эмоционально напряженных  конфликтах  резко  возрастает  вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта. Конфликт  формирует  негативный  образ другого - "образ врага" - который легко восстанавливается в случае  возникновения даже  незначительных осложнений отношений и нередко приводит к возникновению нового конфликта. Если победа в конфликте одержана с помощью насилия, велика вероятность того,  что впоследствии человек  прибегнет  в подобной ситуации  к  такому  же  способу решения проблемы без достаточных оснований. Поражение  в конфликте отрицательно влияет на Я-концепцию человека[13].

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

-конфликт ускоряет процесс самосознания;

-под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

-способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

-приводит к объединению единомышленников;

-способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

-способствует расстановке приоритетов;

-играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

-благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

-приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

-благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Так все же, какие существуют положительные  и отрицательные стороны в  конфликте.

Положительные стороны:

- Конфликты оказывают содействие развитию и изменению в организации, поскольку открывают недостатки в организации, обнаруживают разногласия. Они помогают понизить сопротивление изменениям.

-Конфликт обнаруживает проблемы и разногласия системы, которые раскрываются, а не идут вглубь, где еще больше усиливаются и разрушительно действуют на организацию.

-Конфликты оказывают содействие становлению групповой солидарности, которая разрешает искоренить причины внутреннего разъединения и восстановить единство. Но необходимо отметить, что подобное действие предоставляют конфликты, которые задевают только такие целые, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты оказывают содействие изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии со спешными нуждами отдельных индивидов или подгрупп. Конфликт объединяет коллектив организации в борьбе с внешними трудностями. Вследствие конфликта стороны будут больше настроены на сотрудничество.

-Определяются  причины конфликта и средства  его предотвращения их в будущем;

-Повышается  степень вовлеченности работников  в жизни коллектива;

-Растет  качество принимаемых решений;