Конфликты между туроператорами и его деловыми партнёрами

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ  «ГРОДНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ»

 

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА

 

Кафедра белорусской  культуры и регионального туризма

 

 

 

Контрольная самостоятельная  работа по предмету:

 

МЕНЕДЖМЕНТ  В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ

Тема: Конфликты между туроператорами и его деловыми партнёрами

 

Cпециальность «Туризм и гостеприимство»

 

Автор работы

cтудент 3 курса 3 группы 

дневной формы обучения                                                             Е.В. Басалай

 

Преподователь                                                                              С.В.Словик

 

 

 

Гродно 2012

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………….3

1. Понятие управления конфликтами………………………………………...4

2. Причины возникновения и методы разрешения конфликтов……………7

3. Исследование конфликтности персонала на предприятии……………….9

Заключение…………………………………………………………………...18

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность данной темы состоит в том, что одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий или конфликтов. Успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.

Независимо от причин, вызвавших  разногласия, — непонимание, сопротивление  переменам, неприязненные отношения  или что-то еще — найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. При наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Менеджер или руководитель — организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Руководитель вовлекается в конфликты, и вынужден управлять ими, испытывать их последствия.

Чтобы достичь успеха в  бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться предотвращать  конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

Целью настоящей работы является социально-психологический анализ конфликтов на предприятии отрасли туризма и причин их вызывающих. На примере турагентства «Меридиан-Тур».

 

1. Понятие управления конфликтами

Наиболее общее определение  конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — противоречие, возникающее между  людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или  противоположностью интересов, отсутствием  согласия между двумя или более  сторонами.

Часто конфликтные ситуации рассматриваются негативно, однако на данный момент можно сказать, что  это не совсем так. Конфликты выполняют некоторые полезные для тур-предприятия функции:

- позволяют выявлять слабые  стороны своей работы, ранее незаметные  на фоне всеобщего благополучия  и процветания фирмы;

- дают прогноз того, как  нельзя вести бизнес в будущем  во избежание повторения конфликтной  ситуации;

- разрешение конфликтных  ситуаций явно демонстрирует  турфирме, на что способны его бывшие партнеры;

- заставляют турфирмы пересматривать собственное отношение к бизнесу, повысить качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

- конфликтная ситуация  может оказаться весьма выгодным  и действенным средством повышения  интереса населения к турфирме или продаваемому им курорту.

Однако отдельные, межличностные  конфликты носят разрушительный  характер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные  по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту, национальности и т. д. Эти различия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии организации. Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты без внимания недопустимо, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный, конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным последствиям. Поэтому нужно управлять конфликтами, а для этого — изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития, и как следствие анализ и планирование путей разрешения.

Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить  следующим образом (рис. 1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Внутрифирменные конфликты  можно разделить на четыре основных типа.

- внутриличностные;

- межличностные;

- конфликт "личность —  группа";

- межгрупповые конфликты  между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные  и пр.).

Некоторые исследователи  выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются  в организации:

Первый - между работодателями и служащими.

Второй - между подразделениями  крупных организаций.

Третий - межличностные конфликты.

Четвертый - межэтнические  конфликты¹.

Причины, внутрифирменных конфликтов, можно представить в виде таблицы (рис. 2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Следующим видом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего являются:

-     денежные взаимоотношения;

- недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами;

- недопонимание между  сторонами, которое чаще всего  возникает в силу некачественных  систем коммуникации между фирмами;

- недобросовестность или  непрофессионализм сторон.

Для преодоления возможных  конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или  агентов необходимо:

- по возможности строить  серьезные деловые отношения  только с опытными и известными  своей положительной репутацией  фирмами;

- всю работу полностью оформлять в договорной форме;

 

2. Причины возникновения  и методы разрешения конфликтов

При деятельности тур предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно при взаимодействии с ними зависит достигается успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности турфирмы:

- наличие конфликтов всегда  подрывает положительную репутацию  и имидж туристского оператора  на рынке;

- конфликт с туристом  может повлиять на репутацию  не только на рынке тур-предприятия, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков — партнеров туроператора;

- информация о возникших  конфликтных ситуациях с туристами  моментально становится достоянием  конкурентов, которые обязательно  воспользуются ею как очередным  собственным конкурентным преимуществом.

По времени возникновения  конфликты с путешествующими  можно условно разделить на конфликты, возникающие:

- до отправления в поездку  (при оформлении документов в  офисе туроператора или агентства,  во время проводов туристов  в аэропорту);

- во время потребления  туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

- во время стыковок  отдельных туристских услуг, входящих  в состав турпакета (при расселении  туристов в гостинице, сборах  на экскурсию и т.д.).

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные  усилия для того, чтобы сложившаяся  во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.

В основе любого конфликта  лежит ситуация, включающая либо противоположные  позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Положение дел накануне конфликта  может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в ситуацию фактора. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки  для конфликта (даже в вышеприведенном  примере это, скажем, сама возможность  появления в комнате постороннего человека).

Модель конфликта (рис 4) 

Бывает так, что на предконфликтной стадии имеется достаточно сильная напряженность в отношениях, но она не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение может сохраняться довольно долго.

Выделяют следующие возможные  способы завершения конфликта.

Разрешение конфликта  — это совместная деятельность его  участников, направленная на прекращение  противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для  разрешения конфликта необходимо изменение  самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте.

Часто разрешение конфликта  основывается на изменении отношения  оппонентов к его объекту или  друг к другу.

Урегулирование конфликта  отличается от разрешения тем, что в  устранении противоречия между оппонентами  принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и  без их согласия.

Затухание конфликта —  это временное прекращение противодействия  при сохранении основных признаков  конфликта: противоречия и напряженных  отношений. Конфликт переходит из явной  формы в скрытую.

 

3. Исследование конфликтности персонала на предприятии

Проведем анализ использования  маркетинговых приемов управления конфликтами на примере конкретного туристского предприятия. Таким предприятием в данной контрольной работе будет туристское агентство  
ООО "Меридиан-Тур".

«Меридиан-Тур» с 2005 года работает на рынке туристических услуг  города Подольска и на данный момент является ведущей туристической  компанией в городе.

Компания Меридиан-Тур включена в общероссийский генеральный Реестр Туристических Агентств (№ CM100010) и  является членом Российского Союза  Туриндустрии (№ 0920).

Сотрудники компании - профессиональные менеджеры прошедшие специальное  обучение и имеющие большой опыт работы в сфере оказания туристических  услуг.

Структура компании включает в себя: 4 офиса расположенных в Подольске  и Климовске.

Высокий уровень предоставляемых  услуг компанией «Меридиан-Тур» подтвержден Сертификатом Соответствия требованиям нормативных документов по оказанию туристических услуг  
(№ РОСС.RU.У300.М31933/0217038).

В офисе налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа  авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний, а так же система продажи железнодорожных  билетов в любых направлениях по России и за рубеж.

Потребительский контингент агентства: в основном туры приобретают  успешные предприниматели возраста от 25 до 45 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 – 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

Таким образом, можно сделать вывод  – раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать  затраты на производство и продвижение  своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.