Коммуникативный процесс

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ  ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт  управления бизнес-процессами и экономики

       Кафедра экономики и организации предприятия  энергетического и транспортного комплексов 
 
 
 
 

Реферат

Коммуникационный  процесс 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Студент                                    __________              А. А. Мамонова

Преподаватель                         __________              В. В. Девинова

Красноярск, 2011

                                           Содержание

Введение

Формальные  и неформальные коммуникации

Элементы  процесса коммуникации

Проблема межличностных  преград в коммуникациях

Заключение

Библиографический список

                                         Введение

     Работа  менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям. Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения - их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные коммуникации. Но осуществляются они далеко не эффективно: 75% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями^.

     Коммуникации  являются важнейшим связующим процессом  в менеджменте. Благодаря коммуникациям  обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций  управления и согласованность принимаемых  решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций 
 
 
 
 
 

                        Формальные и неформальные коммуникации

     В целом коммуникации можно разделить  на две большие группы - формальные и неформальные. Формальные - это  предписанные коммуникации, которые должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией организации со средой, а также внутренние коммуникации, протекающие по восходящему и нисходящему направлению, по вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных - преимущественно приказной.

     Все коммуникации являются либо межличностными (между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными подразделениями внутри предприятия, фирмы, между самой компанией и организациями в ее внешнем окружении). Организационные коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций и их подразделений в обмене информацией с другими организациями и подразделениями.

     Удельный  вес неформальных коммуникаций значительно  ниже по сравнению с формальными, их специально не предусматривают при разработке процессов управления, зачастую они возникают спонтанно и, как правило, не обсуждаются, хотя о факте их существования знает каждый работник организации. В американском менеджменте считается, что эффективный руководитель должен знать каналы неформальных коммуникаций в своей компании, скорость прохождения по ним информации и уметь использовать эти каналы в определенных ситуациях. Например, когда нужно провести преобразования, и руководителю важно знать, как на них могут отреагировать сотрудники, использование намеренной утечки информации и знание реакции на грядущие изменения работников позволит предотвратить принятие неправильных решений. Или когда нужно быстро получить информацию о настроении (намерениях, возможных действиях и пр.) определенных групп работников можно умело воспользоваться каналами слухов. Но руководитель должен быть очень искусным в вопросах неформальных коммуникаций, так как граница между этичным и неэтичным поведением очень тонкая, а ее нарушение может стать фатальным для авторитета руководителя и общей психологической обстановки в компании.

     Как уже было отмечено, все коммуникации происходят с участием человека. Умение говорить, слушать, писать и читать является важнейшим качеством менеджера, отражающим его способности к коммуникации. Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                  Элементы процесса коммуникации

     Для осуществления процесса коммуникации необходимы две стороны - отправитель и получатель информации, или адресат. Отправитель начинает коммуникацию, стараясь передать информацию о реальных фактах, идеях или чувствах, используя при этом такие символы, как слова, действия или выражение лица. Отправитель передает эти символы получателю с помощью выбранного им средства - зрительно, устно или с помощью другого канала. Получатель, приняв сообщение, пытается восстановить смысл, который вложил в него отправитель. На данных принципах основываются и коммуникации между несколькими отправителями и получателями. Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется непрерывный взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. Основная цель цепочки сообщений - передача содержания идеи таким образом, чтобы получатель понял именно то, что ему хотели сообщить отправитель информации.

         В процессе коммуникации, как правило, выделяют следующие шаги: кодирование передаваемой информации; выбор канала ее передачи; передача сообщения; декодирование полученной информации получателем; подтверждение приема сообщения получателем (обратная связь). Она является универсальной, и даже в коммуникациях самой сложной формы основа процесса неизменна - кодирование значения, передача сообщения, декодирование и интерпретация значения. Специалисты рекомендуют, обращаться к этой модели, если возникают коммуникативные проблемы, так как, следуя схеме, можно проанализировать все элементы процесса и найти узкие места, требующие усовершенствования.

     Первый  шаг процесса коммуникации - кодирование  информации. Кодирование, переводит  мысли, идеи в наиболее понятную, с  точки зрения отправителя, форму  и предполагает выбор необходимых  для передачи информации символов. Обычно символы включают в себя слова, сигналы или действия. Отправитель должен знать, что используемые символы могут иметь неоднозначную трактовку, т.е. существует вероятность того, что получатель неправильно поймет отправителя и предпримет неверные действия. Поэтому выбор символов при кодировании информации - один из важнейших моментов процесса коммуникации, от него зависит эффективность всех последующих шагов и общего результата.

     Следующий шаг процесса коммуникаций - выбор  канала передачи информации. Различают вербальные, письменные и невербальные каналы.

     Вербальная  коммуникация - это устная передача сообщения во время телефонного  разговора, личной беседы, во время  встреч на собраниях или заседаниях. Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов. Более всего вербальные коммуникации распространены в небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник компании. Большая часть информации «хранится» в голове собственника-менеджера, и как только он решает что-то предпринять, то немедленно осуществляет действия. Каждый сотрудник малого предприятия хорошо осведомлен о положении дел, знает, что ему нужно сделать, поэтому устные инструкции являются эффективными.

     Письменные  или электронные коммуникации преимущественно  используются в среднем и крупном  бизнесе, когда на предприятии имеется  много наемных работников. Руководитель не может всю информацию удерживать в голове, а личные контакты требуют много времени. Возникает необходимость разработки формальной информационной системы.

     На  начальном этапе роста предприятия  достаточно простой системы - списка текущих заказов или графика  прохождения заказов. Затем принимаются  бюджеты для различных направлений деятельности и осуществляется сбор информации об их исполнении. Впоследствии появляются правила передачи информации в отделы компании, что позволяет своевременно донести до сотрудников необходимые данные. Такие частные системы становятся основой формальной или институционализированной информационной системы Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента : Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер». 1999. С. 267-268. ^.

     Невербальные  коммуникации - это язык телодвижений. Специалисты в данной области утверждают, что нередко невербальные сигналы отправителя несут более значимую информацию, чем его устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы и внешний вид.

     Декодирование - перевод получателем принятого  сообщения в понятное для себя содержание. В устных коммуникациях  одним из основных условий правильного  декодирования является умение эффективно слушать собеседника.

     Коммуникация происходит только тогда, когда адресат получил сообщение и понял именно то, что намеревался сказать ему отправитель. Если отправитель четко закодировал сообщение и использовал соответствующее средство отправления, то его расшифровка не вызывает затруднений. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут соответствующими.

     На  пути коммуникации возникает множество  барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.

     Весьма  распространенной ошибкой является отождествление отправки сообщения и его передачи. Передача осуществляется только в том случае, когда индивид, которому предназначается послание, действительно получает его. Обычными примерами передачи являются вручение письма отправителю, произнесение слов таким образом, чтобы получатель услышал сообщение, или четкая, видимая адресатом жестикуляция. Кроме того, не следует забывать об опасности того, что адресат примет сообщение, но допустит ошибки в его декодировании.

     На  восприятие сообщение оказывает  влияние процесс фильтрации. Фильтр - это нечто, ограничивающее возможность индивида чувствовать или воспринимать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухота), другая - психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации). Один и тот же отчет или речь могут прямо противоположно интерпретироваться разными людьми.

     Обратная  связь необходима для того, чтобы  отправитель убедился, что сообщение  получено, а его смысл понят  адресатом так, как это было задумано отправителем. Обратная связь осуществляется различными способами и принимает самые разнообразные формы. Ее установлению препятствуют те же барьеры, что и самой коммуникации. Важно, чтобы отправитель стремился к подтверждению получения и восприятия переданного им сообщения, так как без обратной связи не может быть эффективной коммуникации.

     Наиболее  типичными ошибками при установлении обратной связи являются вопросы  отправителя типа: «Вам все понятно?», или «Выполняйте задание и обращайтесь ко мне по мере необходимости». В первом случае адресату действительно может быть все понятно, но не так, как бы этого хотел отправитель информации. Во втором случае адресат может оказаться в очень сложной ситуации, в которой он не будет знать, когда наступит эта самая необходимость, что можно обратиться к руководителю. Неправильно поставленные вопросы создают шум, мешающие восприятию информации.