Коммуникативный процесс

               Проблема межличностных преград в коммуникациях

     Основная  проблема коммуникаций обусловлена  наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией. Эффективная коммуникация предполагает, что получатель понял  все, что намеревался сообщить ему  отправитель, однако это происходит достаточно редко, так как адресат интерпретирует получаемую информацию со своей точки зрения. Кроме того, слова не могут полностью передать чувства или эмоции. Никто не может быть уверен, что отправленное сообщение тождественно полученному, так как на пути информации в каждом звене цепочки коммуникации встречаются микро- и макробарьеры.

     В межличностных коммуникациях возникают  преграды, называемые микробарьерами. Их идентификация позволяет повысить эффективность обмена информацией. Разные авторы дают свои классификации межличностных преград, на наш взгляд, можно воспользоваться группировкой, согласно которой преграды вызваны:

     -содержанием сообщения отправителя,

     -предвзятостью взглядов отправителя и получателя относительно друг друга,

     -выбором неэффективного носителя сообщения,

     -наличием помех,

     =неумением слушать.

     Сообщение отправителя создает барьеры  в том случае, если оценка ситуации отправителем является неверной, или  он передает устаревшую, неточную информацию. В этом случае получатель оценит сообщение  как неразумное, не заслуживающее внимания. Затем адресат дополняет его своими соображениями, что приведет к такому искажению информации, что отправитель может не рассчитывать на успех коммуникации. Отсюда следует вывод, что сообщение должно тщательно готовиться, а его содержательная сторона - анализироваться отправителем. Для этого он может задать себе вопросы следующего типа: «Что действительно я хочу сообщить адресату?», «В сообщении содержится именно эта информация?», «Насколько конкретна моя информация, может ли она быть истолкована неоднозначно?» и т. п.

     Мнения  отправителя и получателя могут  создавать преграды по следующим  причинам. Когда отправитель планирует  передачу сообщения, он выбирает форму  и содержание коммуникации в зависимости  от того, какое у него существует мнение о получателе. Например, профессор вуза, когда будет читать лекцию мастерам цеха, постарается выбрать доступные слова и избежать употребления научной терминологии, полагая, что иначе слушатели его не поймут.

     Получатель, в свою очередь, тоже имеет определенный взгляд на отправителя, воздействующий на интерпретацию сообщения. Если собеседники доверяют друг другу, коммуникация не представляет затруднений. Если они подозрительны и враждебны, отправителю весьма непросто донести сообщение до адресата. Полученное сообщение будет отличаться от того, что подразумевал отправитель, хотя, возможно, получатель адекватно интерпретирует основной его смысл. В примере с профессором вуза начальники цехов, узнав о его лекции, могут заранее настроиться на то, что ничего интересного и полезного от науки ожидать нельзя. И это создаст мощный барьер для восприятия содержания лекции. Но если профессор начнет говорить с мастерами на рабочем жаргоне, то это тоже может привести к возникновению преграды, так как вызовет обиду у мастеров за снисходительное отношение к ним. Отсюда следует, что каждой стороне, участвующей в коммуникации нельзя доверять сложившимся стереотипам, а в ходе общения нужно проявлять гибкость и стремление снять барьеры, обусловленные предвзятыми мнениями.

     Выбор носителя во многом определяет содержание и восприятие сообщения и создает  преграды в том случае, если получатель предпочитает другой носитель. Например, для кого-то изложение сообщения  в письменной форме способствует пониманию, другие воспринимают это как выражение недоверия, кто-то охотно пользуется электронной почтой, другие не желают подходить к компьютеру. Некоторым не нравится официальный язык, другие негативно относятся к употреблению в документах нелитературных выражений. Чтобы не создавать барьеров, отправитель должен учитывать, как получатель отреагирует на носитель сообщения.

     Основная  проблема состоит в выборе адекватного  носителя информации. Например, если сообщение  предназначено большой аудитории, что предопределяет высокую вероятность непонимания, наиболее эффективны относительно структурированные письменные или электронные носители. Если необходимо узнать мнение нескольких сотрудников по какому-то вопросу или проблеме, достаточно провести совещание (возможно, следует заранее отправить письменное сообщение с просьбой к его участникам подготовить свои соображения).

     Считается, что обсуждение нестандартных ситуаций лучше осуществлять в личном общении. В тех случаях, когда речь идет о рутинных проблемах, менеджеры  предпочитают получить письменные сообщения.

     Роль  носителя не ограничивается изложенными  тезисами, носитель может превратиться в часть сообщения. Например, отправитель  послал плохо подготовленный отчет, а получатель получил не столько  отчет, сколько информацию о низком уровне профессионализма. Поэтому отправитель должен позаботиться о том, чтобы адресат получил именно то, что нужно, и не создалась ситуация, при которой отправлял одно, а ушло совсем другое.

     Помехи  иначе называют шумом. К помехам  относится все, что препятствует направленному потоку коммуникации. Иногда они выражаются в физическом прерывании сообщения, например, по техническим причинам прекращается видеоконференция, в других случаях - в одновременно отправляемых или получаемых противоречивых сообщениях. Помехи создаются в тех случаях, когда неправильно выбраны вербальные сигналы; осуществляются действия, не соответствующие содержанию произносимых слов; обстановка для передачи сообщения не его адекватна смыслу и пр. При наличии помех вероятность того, что получатель неправильно интерпретирует сообщение, повышается. Например, на серьезное совещание руководитель не надел деловой костюм, созданы помехи для подчиненных - насколько важные проблемы могут быть решены, если руководитель так легкомысленно себя ведет? И даже при выработке действительно дельных решений у работников может остаться чувство недоверия к ним.

     Помехи  возникают и при включении  в сообщение информации, не имеющей  отношения к его сути или отвлекающей  от основного вопроса. К ним относятся  и прерывания, которые отвлекают обе стороны и мешают необходимой для коммуникации концентрации. Например, во время встречи у руководителя часто звонит не отключенный сотовый телефон, Кроме того, внимание получателя информации может быть отвлечено совсем другими делами. Например, начальника технического отдела пригласили на балансовую комиссию, а он туда принес документы, которые нужно срочно прочесть.

     Рассмотренные микробарьеры, мешающие обмену информацией, преимущественно возникают из-за незнания людьми теории общения и  невнимания к организации коммуникаций, в которых они участвуют. Это указывает на необходимость специального обучения работников методам повышения эффективности межличностных коммуникаций и развитию у них индивидуальных навыков грамотного обмена информацией. Особенно важно освоить искусство слушать.

     Неумение  слушать создает множество преград  в коммуникациях. Многие специалисты  отмечают, что руководители не умеют  слушать. Управляющий по сути дела слушает  лишь с 25%-й эффективностьюТ.е. 75% сказанного ему отправителем проходит мимо, не воспринимается и не используется. Поэтому умение слушать является важнейшим качеством эффективного менеджмента. Существует множество рекомендаций по поводу развития этого навыка. Д. Бодди и Р. Пейтон указывают, что для развития умения слушать, надо поступать следующим образом:

     Прекратите  разговаривать, особенно мысленно. Позвольте  отправителю высказаться. Слушайте его. Сдерживайте соблазн закончить  за него предложение и ответить. Поступая подобным образом, вы показываете, что прекрасно знаете то, о чем вам пытается сказать собеседник, но вы должны слушать то, что он говорит на самом деле.

     Облегчите задачу отправителя, продемонстрировав  ваше внимание к его словам. Хороший  слушатель не пытается заглянуть  через плечо собеседника, не стучит по клавиатуре компьютера и не пишет. Если вы должны сделать пометки, объясните, что вы делаете. Когда мы разговариваем с человеком, мы анализируем выражение его лица.

     Помните, что ваша цель - понимание того, что  говорит вам отправитель.

     Необходимо  знание собственных предрассудков и сознательные усилия, направленные на то, чтобы они не повлияли на объективность вашей оценки.

     Постарайтесь  понять и то, что пытается скрыть отправитель. Очень часто невысказанное  намного важнее «открытого текста».

     Задавайте вопросы. Ваша активность демонстрирует интерес к обсуждаемой теме и побуждает отправителя разворачивать свою систему аргументов. Задача заключается в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                           Заключение

     Наряду  с когнитивными и регулятивными  психическими процессами очень большую  роль в организации управленческой деятельности играют коммуникативные процессы. Это связано с самой природой управленческой деятельности, с ее «субъект - субъектным» характером, предполагающим постоянные контакты между руководителем и подчиненными. Широкая представленность коммуникаций в деятельности руководителя обусловливает очень большой объем самого понятия «коммуникации». В нем необходимо различать ряд аспектов.

     Во-первых — коммуникативную функцию как одну из основных и специфических функций управления в целом. Во-вторых — коммуникативное поведение руководителя, направленное на реализацию этой функции, в котором, разумеется, особое место принадлежит речевому — вербальному поведению. В-третьих — коммуникативные явления и закономерности, психологические эффекты, возникающие в ходе общения и межличностных контактов. В-четвертых — собственно коммуникативные процессы, являющиеся психологическими механизмами обеспечения общения. Первый из них рассмотрен в гл. 10, в силу чего теперь необходимо дать характеристику трех других аспектов.

     Психология  коммуникаций, особенно психология речевого поведения, это очень обширная, самостоятельная область управленческой психологии. По своему объему она вполне сопоставима с психологией управленческой деятельности в целом: общение и деятельность являются двумя основными и как бы «равно-мощными» понятиями, характеризующими процесс управления, поведение руководителя в нем. Кроме того, коммуникации — это и наиболее очевидная, внешне представленная сторона управления — его непосредственная практика. Поэтому они относительно более доступны изучению, что является причиной поистине безграничного материала, полученного при их исследовании. Ни одна другая сторона управления не изучена в такой мере, как коммуникативная; ни об одной иной сфере не написано такого большого количества книг (начиная от сугубо академических и кончая научно-популярными).

     Для психологической характеристики управленческой деятельности главное значение, однако, имеет не внешняя сторона коммуникации, а те психические процессы, явления и закономерности, которые лежат в их основе и обеспечивают коммуникативное поведение руководителя. Именно эти вопросы рассматриваются в данной главе.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                           Библиографический список

1. Яковлев И.П. Основы теории коммуникаций. - СПб.: Наука. 2001.

2. Практическая психология для менеджеров. - М.: Информ.- изд. дом Филинъ. 1996.

3. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. - М.: Центр. 1998.