Коммуникационный менеджмент. Паблик Рилейшнз

добиваетесь большей ясности и понимания  ваших слов.

    Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

      Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

    Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

    В организационных коммуникациях  основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

      Регулирование информационных потоков

    Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

      Управленческие действия.

    Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. 
 

      Системы обратной связи.

    В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

    Опрос работников - еще один вариант системы  обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

    Системы сбора предложений.

    Системы сбора предложений разработаны  с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

    Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

    Другой  вариант системы обратной связи  предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

    Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

    Информационные  бюллетени, публикации и видеозаписи  организации.

    Относительно  крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства  на вопросы рядовых сотрудников.

    Современная информационная технология.

    Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет. 
 
 
 

    1.6. Понятие и сущность паблик  рилейшнз.

      Паблик рилейшнз – это система связей с общественностью,  предполагающая постоянную  деятельность  по  развитию  взаимоотношений   между   фирмой   и общественностью.

        Паблик  рилейшнз  (ПР)  понимается  как одна  из  функций менеджмента действующей организации, предприятия.  Из  множества  различных  определений можно  дать  как  одно  из   лаконичных   следующее.   Паблик   рилейшнз   – самостоятельная  функция   менеджмента   по   установлению   и   поддержанию коммуникаций  между  организацией  и  общественностью. В рамках «Паблик рилейшнз»:  

— любые формы  и методы улучшения взаимопонимания  организацией и всеми теми, с кем  она контактирует;  

— процесс  формирования «общественного лица»  предприятия;  

— система  мер, ориентированная на расширение сфер его влияния за счет использования  возможностей пропаганды, рекламы, выставок и т.д., а также совокупность мероприятий  по улучшению контактов между  организациями.  

    Важная  задача ПР — продвижение продукции фирмы на рынке, стимулирование продаж. При продвижении товара или услуг сотрудники службы ПР подготавливают различные имиджевые акции в магазинах, сотрудничают с группой референтов, представляют безвозмездно образцы, активно используют устную рекламу, что дешевле прямой рекламы, но тем не менее приносит рекламный эффект.

Следует учитывать такую важную особенность: паблик рилейшнз ориентированы на  продвижение не товара, а фирмы, и не на рынке, а в обществе. Паблик рилейшнз не  связаны с немедленной продажей продукта. Это реклама дальнего действия.

        Основным направлением деятельности  паблик рилейшнз является управление, манипулирование общественным сознанием, т.е. создание внешней  и  внутренней социальной,    экономической,    политической,    психологической     среды, благоприятной для  успеха  организации.  Решение  этой  стратегической  цели невозможно без  обеспечения  коммуникации  фирмы  с  ее  социальной  средой: клиентами, органами власти,  средствами  массовой  информации,  сотрудниками фирмы.

        Система паблик рилейшнз должна воздействовать на общественное мнение  с тем,  чтобы  сформировать,  усилить  или  изменить  общественное  мнение   в отношении предлагаемого  продукта,  организации  (предприятия),  какого-либо явления.

         Рационально организованная работа  паблик рилейшнз оперативно  вскрывать недостатки  в   планировании   и   организации   своей   предпринимательской деятельности.  Без   знаний   паблик   рилейшнз   невозможно   устанавливать эффективное сотрудничество с общественностью.

        Важным элементом паблик  рилейшнз  является  деловое общение,  которое направлено на решение  текущих  и  перспективных  задач  предпринимательской деятельности фирм.

        Существует понятие «паблисити»  и между понятиями «паблик   рилейшнз» и  «паблисити»  имеется  тесная  связь.  Паблисити — создание новостей о лице, продукте или услуге, которые появляются в средствах массовой информации или печатных изданиях.

      Широкое распространение у нас   получило  и  такое  понятие как «имидж», что в переводе  с  английского  означает  «образ»,  т.е.  образ предприятия,  сложившийся  у  общественности.  Позитивный   имидж   повышает конкурентоспособность  предприятия  на  рынке,  привлекает  потребителей   и партнеров,  увеличивает  объем   деятельности   и,   следовательно,   доходы предприятия.

    Паблик  рилейшнз – это одновременно  наука и искусство,  синтезирующее усилия  различных  специалистов  –  психологов,   социологов,   экономистов, журналистов  и  т.д.  Они  должны  разрабатывать  и  проводить  кампании  по развитию авторитета фирмы. 
 

    1.7. Работа  менеджеров с основными группами  общественности.

    Основные  группы общественности - это все  те,  с  кем  социальная  организация  вступает  в контакт  как  внутри  (служащие,  сотрудники,  работник,  акционеры,  члены

общественных  организаций и т. п.),  так  и  за  ее  пределами  (избиратели, налогоплательщики,  местные   жители,   социальные   заказчики,   партнеры, потребители и т. п.).

    Далее рассмотрим в чем заключается работа с основными группами общественности, т.е. PR–деятельность и ее основные параметры (цели, функции, объекты, субъекты, задачи и т. д.)

Можно выделить следующие основные характеристики работы с основными группами общественности (PR), как инструмента маркетинговых коммуникаций:

-   Некоммерческий характер передаваемой информации 

       (формирование репутации, а не  спроса);

-   Ориентация на долгосрочные отношения;

-   Открытость и достоверность;

-   Организация обратной связи;

-   Непредсказуемость последствий.

    Сущность  работы с основными группами общественности (PR) можно определить как деятельность по переводу прагматических целей организации в приемлемую для общества политику. Залог успеха работы, в правдивой и полной информации, в непрерывной деятельности. PR никогда не смогут заменить высокие производственные показатели, напротив, скорее всего выявят скрытые недостатки. Очень важны правильный выбор времени и распределение приоритетов на самой ранней стадии планирования.

    Обычная деятельность работы с основными  группами общественности (PR) состоит  из четырех различных, но связанных  друг с другом частей:

1) анализ, исследование  и постановка задачи;

2) разработка  программы и сметы;

3) общение  и осуществление программы;

4) исследование  результатов, оценка и возможные  доработки.

    Под сферой работы с основными группами общественности/PR понимают широкую совокупность видов деятельности, связанных с целенаправленным производством и функционированием в обществе эффективных систем публичных коммуникаций.

    Связи с общественностью (PR) требуют синтезированных  знаний на стыке многих отраслей науки  и различных профессий.

    Цель  работы специалистов PR – это воздействие на состояние общественного мнения. Основными задачами PR-специалистов являются:

1. Изучение  общественного мнения и ожиданий  общественности.          

2. Установление  и поддержание многосторонних  контактов между фирмами, публикой, государственными и общественными  организациями.                                                                                                      З. Предотвращение конфликтов  и недопонимания, ликвидация слухов  и опровержение клеветнической  информации.                                                     

4. Гармонизация  внутрифирменных отношений.