Коммуникационный менеджмент. Паблик Рилейшнз

    1.2.  Основные элементы и этапы коммуникационного процесса

    Коммуникации  по своей природе — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или  письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации —  добиться от принимающей стороны  точного понимания отправленного  сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых  коммуникационный процесс не может  происходить.

     По  крайней мере необходимо два лица — отправитель и получатель.

     Отправитель — это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

     Отправитель формулирует смысл того, что и  почему он хочет передать другому  участнику процесса коммуникации.

     Кодирование — перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и  т.п.). Основной формой кодирования выступает  язык коммуникаций.

     Сообщение — информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется  в результате кодирования. Отправитель  ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или невербальной форме.

     Каналы, по которым передается сообщение  в организации, различны. Информация может передаваться путем личного  общения, телефонных переговоров, групповых  встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

     Получатель  — индивид, воспринимающий сообщение  отправителя.

     Декодирование — процесс превращения сообщения  в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил  и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение  к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     Не  следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда  получатель реально получил сообщение.

     Результаты  декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

     Обратная  связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой  сигнал получателя отправителю —  кивок, подразумевающий понимание  вопроса, быстрый ответ по электронной  почте и т.д. Дает возможность  отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно  ожидаемую реакцию.

     Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи  на сообщение. В этом случае устанавливается  двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.2.1. 

     

       
 

     

       

     Рис. 1.2.1 - Этапы коммуникации и основные ее элементы 

     Характеристики  эффективной обратной связи следующие:

     1. Направленность. Цель эффективной  обратной связи — улучшение  качества работы каждого отдельного  работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство  собственного достоинства или  затрагивать репутацию человека.

     2. Конкретность, конструктивность. Эффективная  обратная связь должна обеспечить  получателей конкретной информацией  о состоянии дел, благодаря  которой они могут понять, как  исправить сложившуюся ситуацию.

     3. Описательный характер. Эффективная  обратная связь должна не оценивать  деятельность работника, а объективно  описывать, что он реально сделал.

     4. Полезность. Эффективная обратная  связь предоставляет информацию, которую работник может использовать  для улучшения качества своего  труда.

     5. Своевременность. Чем скорее осуществляется  обратная связь, тем лучше для  дела.

     6. Желание и готовность работников  к восприятию обратной связи.  Если работникам навязывают обратную  связь, она оказывается значительно  менее эффективной.

     7. Ясность, четкость выражения,  понятность получателю. Получатель  обратной связи должен ясно  ее понимать. При визуальном контакте  отправитель может следить за  выражением лица ее получателя.

     8. Надежность и достоверность характеризуют,  насколько получатель доверяет  полученной по обратной связи  информации и насколько верно  она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче  может повлечь за собой как  неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные  измерения в действиях подчиненного. 
 
 

    1.3. Формальные  и неформальные коммуникации.

     Формальные  коммуникации — позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

     - организационными (схема организационной структуры),

     - функциональными  (положение об отделах и службах,  содержащее раздел «Взаимосвязи  между подразделениями»).

     Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.

     Неформальные  коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют  формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в  ней часто распространяется с  помощью слухов.

     Информация  по каналам передается по вертикали  — сверху вниз, снизу вверх, а  также в горизонтальной плоскости. Способы неформальной коммуникации представлены на рисунке 1.3.1.

      а) однонаправленная цепочка       б) вероятностная  цепочка  в)гвоздевая цепочка, когда слухи                                    г) сплетня

передаются отдельными сотрудниками.

                          Рис. 1.3.1 Способы неформальной коммуникации

     Неформальное  общение также несет в себе различную мотивацию.  

     Таблица 1.3.1 -  Виды слухов.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.4. Барьеры в коммуникационном процессе.

     В процессе общения в различных ситуациях  и между разными участниками  коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных  коммуникаций. Рассмотрим некоторые  возможные из них в таблице 1.4.

     Таблица 1.4 - Коммуникативные барьеры

 
 

   

    1.5. Пути совершенствования коммуникаций  и роль менеджеров в оптимизации  этого процесса. 

    Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

      Принцип ясности.                     

    Хотя  о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

    Принцип целостности.

    Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности  состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

         Принцип стратегического использования информационной организации.

    Характер  этого ключевого принципа заключается  в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации. Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны. В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения.  

    Существует  несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

    Умение  слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

      Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

      Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы