Кадровый потенциал организации

      Компания  показывает высокие темпы роста  в ТОП-30 самых динамичных телекоммуникационных  компаний России (РБК, Телекоммуникационная  карта России) и входит в рейтинг  наиболее стратегичных телекоммуникационных компаний РФ (Центр рейтингов и сертификации Института экономических стратегий).

       Единый Контактный Центр филиала ЗАО «Астарта » Во владимирской области (в дальнейшем именуемое ЕКЦ) был образован в августе 2008 года. Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

       ЕКЦ  производит администрирование  входящего потока запросов по  поддержке услуги связи (голосовые  вызовы и доступ в интернет) от клиентов или потенциальных  потребителей. Также проводятся  исходящие звонки по телемаркетингу (продвижение той или иной новой услуги опции, тарифа и т.д.), клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов.

       Центр обслуживания звонков представляет  собой открытую систему рабочего  пространства, где работают операторы  центра обслуживания звонков.  Система включает компьютер для  каждого оператора, гарнитура  ( наушник с микрофоном, подсоединённый к компьютеру) и необходимые канцелярские  принадлежности. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

       Все звонки делят на исходящие  и входящие .Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых операторы  звонят  клиентам либо с напоминанием долга, либо с  целью информирования клиентах о новшествах.  В ЕКЦ операторы совершают и входящие, и исходящие звонки.

       Сотрудники Call-центра  организованы  в многозвенную систему поддержки  для более эффективной обработки  звонков. Первый уровень состоит  из операторов, которые предоставляют  базовый набор информации. Если  звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены.

        Из-за высокой технологичности  операций в Call-центре ведется  жёсткий контроль за деятельностью сотрудников. Все звонки записываются, сотрудники отдела качества ежедневно прослушивают выборку из звонков по каждому оператору, результаты контроля влияют на заработную плату сотрудников. При обращении недовольного абонента с жалобой, возможно прослушать интересующий звонок с целью решения конфликтной ситуации. Еще одним не маловажным аспектом работы call-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы call-центра.

       Персонал call-центра делится на три категории: менеджеры call-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал.

        В ЕКЦ операторы подразделяются  на три категории : операторы  РК (операторы обслуживают абонентов  региональных компаний), операторы  ДТ( обслуживают абонентов города Санкт-Петербурга) и операторы МСС ( операторы обслуживают абонентов Москвы и Московской области).   Операторы объедены в смены, которыми руководят супервизоры. В обязанности оператора входит работа по трем направлениям: продажа, обслуживание и техническая поддержка пользователей. Обслуживание интернет магазина, активация части контрактов, исходящий обзвон.

ЕКЦ приносит огромную прибыль компании ЗАО «Астарта»  путем:

- сохранения  абонентов, (различного рода скидки, акции и предложения абонентам,  решившим расторгнуть договора) так как привлечение новых  абонентов обходится в несколько  раз дороже сохранения старых (затраты на рекламу и т.д.)

- продажей контрактов  и оборудования в интернет - магазине

- подключение  платных услуг 

- Выставление  счетов и счет фактур по  факсу абонентам.

Кроме того, ЕКЦ  оказывает удаленную круглосуточную  поддержку  пользователей, снижает  нагрузку на офисы обслуживания и  сервисные центры,  помогает осуществить  обратную связь абонентов с оператором связи.

 

2.1. АНАЛИЗ  КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА ЕКЦ ФИЛИАЛА ЗАО «АСТАРТА» ВО ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ.

        Организационная структура КЦ  филиала ЗАО «Астарта » Во владимирской области является линейно-функциональной и характеризуется делением предприятия на отдельные функциональные подразделения, каждое из которых имеет свою четко определенную задачу и обязанности  (Приложение 1)

Коэффициент управляемости  для директора 

Кд=1/11

Коэффициент управляемости  старшего супервизора ДТ

КСДТ=1/4

Коэффициент управляемости  супервизора МСС

КСММС=1/8

Коэффициент управляемости  супервизора РК

КСРК=1/4

Коэффициент управляемости  старшего специалиста отдела информационных технологий

К СИТ= 1/7

Коэффициент управляемости  Начальника охраны

Ко=1/3

Коэфициэнт управляемости супервизора

Кс=1/13

        Таким  образом  Директор имеет в своем подчинении 11 человек,  старшие супервизоры по 4 и 8 человек. Супервизоры по 13 человек. Данная структура являеться оптимальной.

        Эффективность  работы предприятия и повышение  производительности труда во  многом зависит от общей организационной  структуры управления предприятием.

 Из организационной  структуры видно, что в подчинении  у директора находятся: начальник  охраны, специалисты отдела контроля  качества, старший специалист отдела информационных технологий. Старшие супервизоры МСС, РК и ДТ, Тренер по продажам, тренер по технической поддержке, психолог. Приведенная структура – разветвленная, что говорит о достаточно высокой численности предприятия – 220 человек. В данной  организации была выбрана линейно-функциональная (ступенчато-иерархическая) структура управления предприятием, которая позволяет не только эффективно организовать процесс управления предприятием, но и более четко решать стратегические вопросы. Данное положение достигается путем наличия на предприятии различных отделов, а именно отдел контроля качества, отдела информационных технологий и т.д.  Данные структурные подразделения  выполняет свои определенные функции не обособленно, а взаимодействуя друг с другом, тем самым способствуя сбалансированности процесса производства и управления им.

    Все занятые  на предприятии работники подразделяются  по категориям: служащие, (к ним  относится  охрана предприятия),  специалисты ( операторы РК, операторы МСС, Операторы ДТ, специалисты отдела ИТ, специалисты КК) и руководители (директор, старшие супервизоры, тренеры, супервизоры, старшие специалисты отделов).

    Структура персонала ЕКЦ  филиала ЗАО «Астарта » Во владимирской области представлена в табл. 2.1. Специалисты, работающие в данной организации, несмотря на схожесть работы, имеют разную направленность. Можно выделить три основных направления работы  специалистов: работа с абонентами региональных компаний (РК), работа с абонентами города Москвы и области (МСС) и работа с абонентами города Санкт-Петербург (ДТ).

 

Таблица 2.1.

Структура персонала  ЕКЦ  филиала ЗАО  «Астарта» 

во Владимирской области

Категория персонала	Апрель  2011г		Апрель 2010г
	Кол-во	%	Кол-во	%
Всего работников, в том числе:	220	100	55	100
Всего операторов В том  числе           Операторы РК          Операторы ДТ          Операторы МСС	190	86,3	45	72,7
	55 50 85	25 22,7 38,6	- - -	- - -
Специалисты отдела  информационных технологий	7	3,1	2	3,6
Служащие	3	1,4	-	-
руководители	27	12,2	8	14,5

 

На протяжении всего исследуемого периода в структуре персонала  преобладают специалисты,  в 2010 году их доля составляла 72,7% , а в 2011 их доля выросла до 86,3 %.  Это связано с тем, что общее количество работников увеличилось с 55 до 220. Так как организация постепенно развивалась, увеличился объём работы  и как следствие расширился  штат.  В 2010 году произошло деление специалистов  по специфики работы. Было выделено  три группы специалистов: операторы, обслуживающие абонентов города Москвы и Московской области (далее МСС), операторы обслуживающие региональных абонентов (далее РК) и операторы, обслуживающие абонентов города Санкт-Петербург (ДТ). Как видно из таблицы 2.1. самую большую группу представляют операторы МСС 38,6% от общего количества людей, работающих в организации. Операторы РК и операторы ДТ   представляют примерно равные группы (25 и 22,7 %). Это связано с тем, что в Москве и Московской области большее количество абонентов, по сравнению с Санкт-Петербургом и регионами.  Это вызвано хорошей рекламной политикой проводимой  компанией МСС (компания, работает под брендом Скайлинк в Московском регионе) и широкой зоной покрытия, особенно в Московской области, где операторы-конкуренты практически не представлены.

Второй по величине группой  в структуре персонал  являются руководители, их доля за рассматриваемый  период сократилась с 14,5% до 12,2%. , хотя количество руководителей возросло с 8  до 27 человек. Значительно выросло количество операторов с 2010г по 2011 г, что привело к росту числу руководителей.  В 2011 г появились новые руководящие должности такие как, специалисты отдела контроля качества, тренеры, руководители  по регионам (старшие супервизоры по направлениям МСС, ДТ, РК) и т.д. Снижение процентной доли группы руководителей от общего числа работающих в кол - центре  в 2011г по сравнению с 2010 г связано   с расширением штата Единого Контактного Центра с 55 до 220 человек. Кроме того, при открытии кол - центра сразу была набрана группа людей и обучена   в качестве руководителей. После этого производился набор операторов, и формировались рабочие смены.

  Самые малочисленная  группы – специалисты отдела  информационных технологий (ИТ) и служащие. Их доли в 2011 году составила всего 3,1% и 1,4% соответственно. Доля ИТ специалистов увеличилась с 2 человек до 8. Это вызвано увеличением рабочих мест, как следствие увеличение  количества компьютеров. С разделением операторов   на три направление возникла необходимость усложнения структуры внутренней сети (разделение и перенаправление звонков)  увеличилось количество используемых  операторами программ.

Группу «служащие» представляет охрана. Эта группа отсутствует в 2010г. Так  же у компании заключён договор с клининговой компанией на оказание услуг по уборке помещений, на предоставление питания и воды  в ЕКЦ. С этим связано низкое количество служащих, работающих в организации. Необходимость в этой группе работников возникла в 2011 году в связи с несколькими причинами. Во-первых,  в здание, где располагается кол-центр переехало руководство филиала ЗАО «Астарта» во владимирской области, бухгалтерия данной организации. Во- вторых,  в связи с расширением штата кол - центра  производился набор сотрудников, большой поток людей находился в кол - центре.  Было принято решения установки пропускной системы и необходимость в охране данного объекта.

Так как, организация занимается предоставлением справочной информации и всю необходимую работу выполняют  в основном специалисты, эти две  группы являются самыми малочисленными.

Данные табл. 2.1 графически представлены на рис. 2.1 и рис. 2.2.

 

Рис. 2.1. Структура персонала  филиала  ЕКЦ ЗАО «Астарта» во Владимирской области за 2011 год.

Рис.2.2. Структура персонала  филиала  ЕКЦ ЗАО «Астарта» во Владимирской области за 2010год.

      Как видно из диаграмм, основную часть работников данной организации на протяжении всего исследуемого периода составляют операторы. В 2010 году доля операторов составила 81% от общего количества работников на предприятии, в 2011 году 84%.

     Филиала  ЕКЦ ЗАО «Астарта» во Владимирской области существует с августа 2008 года, основная часть руководящих работников трудится на предприятии с самого его основания. Средний возраст работников 23года. Средний стаж общий – 5 лет, на фирме – 1,1 год. Образование руководящих работников высшее, рабочих и руководителей низшего уровня – высшее (подавляющее большинство) средне – специальное.

Возрастная структура  работников представлена в таблице 2.2 .

          Наибольшее количество работников  – 41,3% - приходится на категорию  «от 23 до 25лет». Это молодые и  энергичные люди,  как правило,  только закончившие обучение  в университете и не имеющие  стажа работы. Это работники, находящиеся  в самом трудоспособном возрасте, а также более чутко реагирующие  на изменения внешней среды  и более легко к ним адаптирующиеся. Большое количество людей попадающих  в данную категорию имеют техническое  или психологическое образование,  что  оказывает значительную  помощь в работе с клиентами.                

 Таблица  2.2.

Анализ возрастной структуры работников филиала  ЕКЦ ЗАО «Астарта»  во Владимирской области

Категория персонала	Апрель 2011 года
	Кол-во	%
До 22 лет	73	33,1
От 23 до 25	91	41,3
От 26 до 28	37	16,8
От 29 до 31	12	5,5
От 31 до 40	5	2,3
От 40 до 50	2	1
Итого:	220	100

 

Данные  таблицы 2.2. графически представлены на рис. 2.3.

 

Рис. 2.3.  Возрастная структура работников предприятия филиала  ЕКЦ ЗАО  «Астарта» во Владимирской области

 

         Работники  этой группы стремятся развиваться  и продвигаться по карьерной  лестнице, что положительным образом  влияет на качество работы.

         Следующая  по величине категория  «  до 22 лет».  В эту группу  входят  в основном  студенты, которые  подрабатывают во время учебы,  совмещают учебу и работу в  организации. Люди в этом возрасте  не стремятся к продвижению  по карьерной лестнице, так как  многие из них работают не  по специальности и не планируют   после окончания обучения работать  в организации. В основном люди  работают в ночных сменах,  или в смене с 6 вечера до  часу ночи.