Исследование систем управления

Разъяснение требований и задач деятельности групп как метод профилактики межгрупповых конфликтов предполагает разъяснение особенностей решаемых задач, определение системы показателей групповой оценки результатов деятельности, распределения заданий, ответственности между группами, информационных потоков.

Структурные методы включают комплекс мер воздействия по изменению структуры управления группами, информационных потоков, действующих в подразделениях, организации труда, применяемой системы стимулирования. Приведенный пример фабрики по производству мебели показывает, что изменение системы оценки деятельности подразделений, введение единого оценочного показателя может снизить уровень конфликтного противостояния и повысить объем реализации продукции.

Постановка комплексных целей перед подразделениями, достижение которых невозможно без их взаимного сотрудничества, позволяет существенно сплотить группу, способствует устранению конфликтной ситуации на период совместной работы.

Устранение объекта конфликта предполагает подведение одной из конфликтующих групп под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Методы управления конфликтами включают три разновидности: административные, межгрупповые формы взаимодействия и переговоры.

Административные методы включают использование ресурса власти руководителя для изменения состава групп, вхождения в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя либо проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника.

При начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму межгруппового взаимодействия. Возможно несколько вариантов взаимодействия.

Уклонение (уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда группа не хочет (не может) отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

При выборе такой формы поведения у группы остается возможность выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой группы за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны.

Уступчивость (приспособление). Действия группы направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Сотрудничество означает, что группа активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон.

Универсальным методом решения межгрупповых конфликтов являются переговоры — набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. Применение переговоров как метода управления конфликтами требует высокого уровня подготовки участников — представителей групп и соблюдения ряда условий.  

К условиям возможности ведения переговоров относятся1:

      существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

      отсутствие значительного перевеса в силе;

      соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

     участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

На протяжении всего процесса конфликта особая роль принадлежит руководителю. На каждом этапе требуются адекватные действия менеджера. Его задачи состоят в том, чтобы выяснять истинные мотивы поведения  конфликтующих сторон, поддерживать постоянные контакты с подчиненными, изучать групповые мнения, анализировать позиции членов коллектива и принимать грамотные решения.

В целом оценка конфликта, отношение к нему со стороны менеджера должны  формироваться по данным анализа последствий конфликта. При этом оценка конфликтов, как правило, лишена однозначности, поскольку имеет место сочетание положительных и отрицательных моментов.

_______________________

1. Горелов О. И. Организационное поведение: учебный курс (учебно-методический комплекс): http://www.e-college.ru/xbooks/xbook085/book/index/index.html

2.      Задание прикладного характера (ситуация для анализа)

Маркетинг представляет собой философию и методологию производственной деятельности, которые формируют «образ мышления» в управлении организацией и образ действий ее на рынке. Практика развития маркетинга на российских предприятиях показывает, что на начальном этапе его воспринимают преимущественно как торгово-сбытовую или даже рекламную деятельность. В дальнейшем приходит понимание того, что маркетинг – это не улучшение работы какого-либо традиционного подразделения (сбытового, производственного и т.п.), а выполнение принципиально новой функции по взаимодействию с рынком, когда на требования потребителей ориентируется вся деятельность предприятия.

Особенностью российской действительности является то, что у нас имеются предприятия, которые работают в соответствии с требованиями рыночной экономики, но есть и такие, которые находятся на разных стадиях перехода к новой поведенческой культуре.

Для анализа предлагается 4 типа предприятий:

1.     Акционерное общество «Энский тракторный завод». Основная его продукция – гусеничные тракторы. Прежде, когда существовала административно-командная система, заказы заводу давал Госплан, а  готовую продукцию забирал Госснаб. Сейчас ситуация изменилась. В новых условиях сам завод должен определять, сколько и каких тракторов нужно выпускать, сам должен заниматься  реализацией своей продукции. Однако экономическое мышление руководство предприятия и коллектива осталось прежним: «Мы выпускаем продукцию, но ее не покупают, хотя качество ее хорошее». В результате завод находится в тяжелом экономическом положении.

2.                       Акционерное общество «Электрод». Здесь в отличие от тракторного завода начали понимать, что Госснаба больше не существует, поэтому выпускаемую продукцию нужно сбывать самим. Однако как это делать, менеджеры предприятия еще не поняли. Единственное, что они поняли, так это то, что нужно заниматься рекламой своих изделий. Главная поведенческая установка коллектива: «Производим то, что должны сбыть. Любыми средствами». Работники «Электрода» думают об имидже своего АО только как об условии для сбыта продукции. Поэтому он может создаваться искусственно, падать и снова рекламироваться. Фактически он не является регулятором поведения работников: руководство АО призывает их заботиться об имидже организации, но само своими управленческими решениями подрывает его.

3.                       Акционерное общество «Шинный завод».  В отличие от первых двух предприятий здесь имиджевые регуляторы оказывают уже такое воздействие на сознание коллектива, что постепенно становится важными нормами поведения. На шинном заводе действует поведенческая установка: «Производим только то, что хорошо покупают, и продаем то, что пользуется высоким спросом».

4.                       Фирма «Оптика». Особенностью этого предприятия является то, что здесь имиджевые регуляторы воспринимаются персоналом как общественная необходимость.

Руководство фирмы осознают миссию фирмы в жизни общества и переживают и успехи, и неудачи как свои собственные. Их девиз: «Производим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей, и продаем то, что им нравится».

Задание:

Проанализируйте основные характеристики каждого из четырех предприятий и напишите свой комментарий, ответив на следующие вопросы:

1)                       Какие существуют стадии формирования поведенческого маркетинга и на какой стадии находится каждая из организаций?

2)                       Какие типы поведения (клиентурное, псевдоклиентурное и антиклиентурное) свойственно для каждой стадии и конкретно для каждого предприятия? Аргументируйте, почему.

В заключение сформулируйте свои рекомендации для формирования поведенческого маркетинга.

1) Ю. Д. Краковский выделяет четыре стадии формирования поведенческого маркетинга: производственную, сбытовую, конъюнктурную, маркетинговую1.

Стадия производственной ориентации: на этой стадии находятся бывшие государственные предприятия, ставшие акционерными обществами открытого типа; они отличаются неразвитой поведенческой культурой. Их установка: «Мы выпускаем продукцию, но ее не покупают, хотя качество ее хорошее». Признаками таких организаций являются искаженные представления о предпринимательстве и рыночных отношениях. Привыкшие к Госплану и Госснабу, которые давали им заказ и забирали их продукцию, она не заботятся о потребителях. В этом описании четно прослеживаются основные черты первого предприятия - акционерного общества «Энский тракторный завод».

Стадия сбытовой ориентации: она характерна для предприятий , которые уже начали понимать, что Госснаба больше не существует, поэтому выпускаемую продукцию нужно сбывать самим. Однако, как это делать, они еще не поняли; единственное, что они поняли – нужна реклама. Главная поведенческая установка: «Производим то, что должны сбыть. Любыми средствами!» В нашей ситуации это характеристики предприятия под номером два – акционерного общества «Электрод».

Стадия конъюнктурной ориентации: ее переживают организации, в которых имиджевые регуляторы оказывают такое воздействие на сознание персонала, что постепенно становятся важными нормами поведения. Поведенческой установкой таких предприятий является девиз: «Производим

только то, что хорошо покупают, и продаем только то, что пользуется высоким   спросом».   В  нашем  примере  таким   предприятием       является

__________________________

1.                   Глумаков В. Н. Организационное поведение: Учебное пособие/ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002, С.208.

акционерное общество «Шинный завод».

              Стадия маркетинговой ориентации отличается развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как общественная необходимость: «Производим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей, и продаем то, что им нравится» - девиз фирмы «Оптика».

2)     Существуют три основных типа поведения фирмы: клиентурный, антиклиентурный и псевдоклиентурный1.

Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту – вместо того, чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной, а также некоторым со сбытовой ориентацией – в нашем примере это акционерные  общества «Энский тракторный завод» и «Электрод», в их характеристиках нет ни  одного аспекта, затрагивающего мнение покупателя.

Псевдоклиентурный тип – его отличает преувеличенно внимательное отношение к клиенту; признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, настойчивая реклама – такой тип поведения можно наблюдать в организациях со сбытовой, а иногда с конъюнктурной ориентацией – акционерное общество «Шинный завод».

Клиентурный тип означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом; одним из составных его признаков является сервисная служба; важным показателем служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене. Такой тип поведения демонстрируют все организации с маркетинговой и некоторые с конъюнктурной ориентацией. В нашей ситуации такой организацией служит фирма «Оптика».

_____________________________

1.                   Глумаков В. Н. Организационное поведение: Учебное пособие/ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002, С.210.

Опыт фирм показывает, что формирование поведенческого маркетинга должно идти по двум направлениям:

1 – постоянное изучение имиджевых регуляторов – следует знать факторы и их степень влияния на укрепление имиджа; проводить социологические опросы потребителей, также можно обратиться к опыту фирм-конкурентов, занимающих устойчивое положение на рынке.

2 – профессиональная подготовка персонала и мотивация его маркетингового поведения. Имидж фирмы, в первую очередь, предстает перед клиентами в виде ее работников, поэтому работники должны корректировать свое поведение – возникают такие нормы поведения, которые вначале носят запретительный характер - «не обидеть клиента», потом созидательный - «привлечь клиента», а затем закрепительный - «понять клиента». Все это обеспечивает формирование поведенческого профессионализма, который и обеспечивает фирме высокий имидж.