Исследование целей управления

Когда дело касается многонациональных  организаций, сущность и реализация тактики, политики, процедур и правил становятся еще более сложными. Естественно, когда вся организационная структура заполнена служащими и руководителями, представляющими разные культуры, в процессе реализации правил и процедур могут возникнуть большие сложности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование  целей управления в ОАО "Вымпелком"

Для выполнения поставленных целей нужно усовершенствовать  следующие нормативы:

I Показатель:

TR от потенциальных-  это норматив, который показывает отношение созданных заявок к общему количеству обратившихся потенциальных клиентов. 

Рассмотрим, что влияет на данный показатель:

1) Правильное фиксирование Interaction, при создании новой заявки на подключения интернета должен быть зафиксирован Interaction:

Тип обращения:  ЦПК Продажи/ Первичное обращение клиента/ Подключение Интернет

Если новый клиент подключает интернет и IPTV отмечаем: 

Тип обращения:  ЦПК Продажи/ Первичное обращение клиента/ Подключение Интернета + IPTV

Важный момент, если обращается клиент у которого уже подключен наш интернет и хочет подключить IPTV - в этом случае он Не потенциальный клиент, а действующий, необходимо отметить Interaction: 

Тип обращения:  ЦПК Продажи/ Действующий клиент ДИ/ Подключение Интернет 

2)  Interaction «Тарифы и акции» необходима отмечать только в том случае, если к вам обратился новой клиент, который хочет к нам подключиться уточняет информацию по ТП, вы приложили максимальные усилия для создания заявки, но заявку создать не получилось.

Причем заявка на нулевом Interaction должна быть одна!!! 

Тип обращения:  ЦПК Консультации/ Потенциальный клиент/ Тарифы и акции

3) Созданная вами заявка на новом клиенте должна сопровождаться одним Interaction. И не важен конечный статус данной заявки, даже если это «Мусор» или «Отказ».

Interaction должен быть. 

4)  При подключении WiFi роутеров, клиент уже действующий за чем отмечать Потенциальный клиент?

Необходима отмечать Interaction:

Тип обращения:  ЦПК Продажи/ Действующий клиент ДИ/ Подключение Интернет 

Неправильная фиксация Interaction приводит к серьезным последствиям, нет возможности открыть инцидент, непонятно с чем связано увеличение длительности диалога, непонятные результаты по показателям.

I I Показатель:

 

HT - время обработки одного контакта, т.е. это "чистое" время, которое может понадобиться для обработки поступившего звонка.

 
В расчете этого показателя учитываются  ситуации, когда в диалоге с  клиентом не были решены все вопросы  или не составлены все необходимые  заявки, т.е. может понадобиться Aftercall или Aux7.

На HT влияют следующие  режимы: 
- Aftercall; 
- Aux0; 
- ACD time (среднее время диалога с клиентом); 
- Other time; 
- Ring time; 
- Aux7.

Наши нормативы: Tech - 420 сек и Fin - 250 сек.

Единственно верным способом выполнения цели по HT является окончательное решение вопроса Клиента во время диалога в течение отведенного времени. 
Выполнение ваших индивидуальных целей по HT приведет к сокращению времени ожидания Клиентов в очереди.

Клиенты нам верят, Клиенты предпочитают нас другим провайдерам, Клиенты сотрудничают с нами!

В ответ мы сделаем  всё возможное и невозможное, чтобы улучшить сервис для Клиентов, 
сократить время ожидания в очереди на обслуживание 
и подарить радость от использования нашего интернет и ТВ ещё большему числу Клиентов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

В современных экономических  условиях немногие фирмы, вообще формулируют свою миссию, у них существует только одна цель – получение наибольшей прибыли при наименьших издержках. И руководство этих предприятий считает, что была бы прибыль, а всё остальное приложится.

Как показала зарубежная практика – правильно сформулированные цели предприятия это как минимум 50 % успеха его деятельности. Ведь цели предприятия определяют стратегию поведения фирмы на рынке и многое другое.

Организация не может  функционировать без целевых ориентиров.

Целевое начало в деятельности организации задается в первую очередь  тем, что ее деятельность находится  под влиянием интересов различных  групп людей. Целевое начало в  функционировании организации отражает интересы таких групп или совокупностей людей, как собственники организации, сотрудники организации, покупатели, деловые партнеры, местное сообщество и общество в целом.

Во второй главе на примере ОАО «ВЫМПЕЛКОМ» была сформулирована глобальная цель предприятия и изучены подцели и задачи, которые необходимо выполнить при достижении глобальной цели с помощью метода построения дерева целей.

Проанализировав цели стоящие перед ОАО «ВЫМПЕЛКОМ»   были представлены общие действия менеджера для повышения эффективности функционирования в достижении поставленных целей.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. Санкт-Петербург: Питер, 2002, 544 с.
2. Аникин Б.А. Высший менеджмент для руководителя. Москва: ИНФРА-М, 2000, 136 с.
3. Бажин И.И. Информационные системы менеджмента. Москва: ГУ-ВШЭ, 2000, 688 с.
4. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. Санкт-Петербург: Питер, 2002, 416 с.
5. Котлер Ф. Менеджмент маркетинг. Экспресс-курс. Санкт-Петербург: Питер, 2001, 496 с.
6. Костров А.В. Основы информационного менеджмента. Москва:

Кредисов А.И. История  учений менеджмента. Киев: ВИРА-Р, 2000, 336 с.

7. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. Москва: Дело, 2001, 392 с.
8. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Москва, Новосибирск: ИНФРА-М, Сибирское соглашение, 2001, 288 с.
9. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Москва: Дело , 2000, 704 с.
10. Минцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс. Санкт-Петербург: Питер, 2001, 688 с.
11. Райс-Джонстон У. Тактический менеджмент. Санкт-Петербург: Питер, 2001, 672 с.
12. Ременников В.Б. Разработка управленческого решения. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2000, 140 с.
13. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Москва: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999, 200 с