Информация как ресурс менеджера

       Сдача и приемка товаров производится на основании спецификации, счет-фактуры и коносамента. Приемка осуществляется по месту нахождения получателя. Отклонения по количеству и качеству отражаются в акте, составленном в присутствии независимого эксперта страны Получателя. В разделе “платежи” рассматривается порядок расчетов с контрагентами. Раздел  “Рекламации” устанавливает ответственность сторон за неисполнение или за ненадлежащее исполнение условий контракта в соответствии с законодательством Республики Беларусь. Срок подачи рекламации в отношении качества и количества товара (при условии доставки в неповрежденном виде) – 30 дней. Срок урегулирования рекламации  - 3 месяца с даты получения рекламации.  

2.2 Управление информацией на  предприятии ОАО "МАЗ" 

     В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путём передачи идей, фактов, мнений, намёков в устной или какой-либо другой форме (письма, жесты, поза и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции. 
             Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передаётся, и то, как это что передаётся. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. 
             Термин коммуникация происходит от латинского communis, означающего общее передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинёнными, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью. 
            Принята следующая типология коммуникаций 
            Между организацией и внешней средой, 
            Между подразделениями, 
            Внутри подразделений по уровням производства и управления, 
            Межличностные, 
            Неформальные. 
          Руководитель, принимая решение и реализуя его среди своих подчинённых, коллег и вышестоящих руководителей, должен управлять возникающими при этом реакциями либо полной поддержкой, либо проявлениями противоречий. Это определяется степенью удовлетворения потребностей и интересов как управляющей, так и управляемой систем. 
Полная поддержка свидетельствует либо о пассивности подчинённых и большом авторитете руководителя, либо об их некомпетентности. Таким образом, полная поддержка решений руководителя это серьёзный симптом неблагополучия в организации. 
            Наиболее характерная реакция подчинённых противоречие. Противоречие это результат взаимодействия сторон с различной степенью восприятия и оценкой одного и того же явления или объекта, которые вместе с тем находятся во внутреннем единстве (в рамках одной системы) и является источником развития и познания.  
         Информация представляет важнейший элемент информационной среды управления -информационную системы управления. Кроме нее информационная система управления включает 
- информационные технические средства управления (компьютер, телефон, факс и др.),

-технологии,

- профессионализм работников аппарата управления и работников сферы производства,

- общую культуру управленческих отношений,

-систему документооборота. 
         Уровни развития составляющих информационной системы управления должны взаимно соответствовать, при этом среда играет активизирующую роль, выступая как дополнительный ресурс. При большом несогласовании составляющих информационной системы управления друг другу информационный процесс становится неэффективным (эффект отрицательной синергии). Так, при преимущественно ручной обработке информации (печать на обычных машинках, вычисления на калькуляторах) следует использовать простые системы передачи информации и приглашать специалистов со средним уровнем образования в области информатики. 
Основная задача информационной системы управления доведение до конкретного работника нужной информации в нужное время. 
          Обычно информацию разделяют на два больших класса 
объективную, овеществленную в товаре. субъективную, отраженную, организованную людьми. 
          К объективной относится информация, полученная от объекта управления как потребительской стоимости. Например, информация о работнике диплом об образовании, его патенты и свидетельства об изобретениях, трудовая книжка, местожительство и т.д. информация о конкуренте прайс-листы на продукцию, его реклама, местонахождение, сведения о персонале и т.д. Основную долю составляет класс субъективной информации. Соотношение субъективного и объективного в отраженной информации зависит от многих факторов, в том числе от уровня профессиональной подготовки и культуры человека, потребностей и интересов, сложности процесса и времени на управление, уровня и технических средств управления. 
          Таким образом, хотя сам источник информации носит объективный характер, но информация о нем субъективна, так как при отражении происходят прием, преобразование и передача ее человеком. Работник может и сам организовать информацию (составление инструкций, приказов, распоряжений и т.д.). В данном случае субъективность информации заложена в самом начале. 
          Субъективность информации нельзя отождествлять с ошибочностью, недостоверностью это разные категории. Субъективная информация может иметь высокий уровень объективности и достоверности. 
Категория информация имеет смысл лишь тогда, когда есть источник (информатор) и ее получатель (информант). Человек может одновременно быть информатором и информантом. Так, осуществляя управленческое воздействие на объект управления, руководитель получает информацию о ходе воздействия и результатах деятельности объекта управления (обратная информационная связь). 
             Задача субъекта управления в ИСУ заключается в следующем 
отделить ценную информацию от шумов выделить из информации наиболее важную часть, позволяющую анализировать текущее состояние объекта управления и выработать правильное решение. 
          Управлять такой информацией необходимо. Если все пустить на самотек, то информация может достаточно быстро превратиться в дезинформацию, вредную как для руководителей, так и для подчиненных. Для работы со слухами существует два основных метода 
воспитание лояльных сотрудников и установление моральных и материальных стимулов и ответственности за распространение несанкционированной бытовой информации информирование работников об интересующих их вопросах в средствах внутреннего вещания, информационных бюллетенях и т.д.

     В современном обществе слухи не сдают  своих позиций и остаются мощнейшим  инструментом воздействия на людей  как внутри социальных групп, так  и между ними. Недостаток информации по теме, значимой для каждой конкретной группы, является основным необходимым условием возникновения слуха. Если сведений не хватает, то, избегая неопределенности, вызывающей ощущение дискомфорта, человек стремится к восполнению пробелов. Наиболее естественный и легкий выход - обратиться к окружающим, переживающим ту же ситуацию. В этой ситуации любую новую информацию по теме человек мгновенно встраивает в свою картину мира и передает её, вместе с собственными интерпретациями, далее. Нередко в группе людей находится человек, который охотно собирает и сам распространяет сплетни между ее членами. Вспомните общественную активистку Шуру из фильма "Служебный роман", которую, однажды "выдвинув", уже никто не смог "задвинуть обратно". Вероятность возникновения слухов повышается в ситуации бессобытийности, однообразия и скуки. Неудивительно: сплетни - это развлечение. Когда-то, до появления средств массовой информации, слухи были единственным способом информирования людей. А в современном обществе сплетни возникают, как правило, там, где есть недостаток информации. Помимо развлекательной роли, сплетни восполняют у каждого конкретного индивидуума недостаток той информации о чем-либо, которую он нигде ни мог получить.

     Широкому  и быстрому распространению подвержена лишь важная для группы людей информация. По этой причине слухи всегда имеют в большей или меньшей степени выраженное эмоциональное сопровождение, например: опасение ("нас завтра уволят"), предвосхищение желаемого ("повысят зарплату") и т.д. При схожем переживании сразу несколькими людьми в группе эмоциональная составляющая истории многократно усиливается. Общественный накал способен достичь такого уровня, что даже незаинтересованные люди "заражаются" от окружающих зачастую совсем необоснованными радостью, беспокойством, страхом или гневом. Если никаких мер, противодействующих этому процессу, в организации не принимается, то в таких случаях либо начинается паника, либо возникает всеобщая апатия, либо – эйфория и т.д.

     Слухи могут вызывать такие последствия: искаженные представления о происходящем, неоптимальный для деятельности людей эмоциональный настрой и, как результат, изменение их поведения. Следует помнить, что решения человека в конкретной ситуации определяются тем, как он себе представляет (понимает) и какие эмоции в связи с нею испытывает. Так, в нашем примере результатом воздействия слуха об инфляции может стать неожиданное возрастание спроса на валюту, что, соответственно, может в действительности повлечь рост курса, может вызвать панику и ажиотажный спрос.

     Так как слухи несут довольно сильный  эмоциональный заряд, развеять их разумными  аргументами чаще всего трудно или  просто невозможно. Если предполагаемый официальный источник для противодействия  сплетне не располагает достаточным  авторитетом в группе людей, целесообразно предпринять распространение информации, по содержанию противоположной сюжету слуха, т.е. запустить контрслух. Делаться это должно без упоминания первоначального сюжета. Необходима особая осторожность и внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к "эффекту бумеранга" и доверие к оригинальному слуху только усилится. Важно учесть предшествующий опыт аудитории, так как новая информация о предмете сплетен бессознательно фильтруется через призму усвоенного предыдущего сообщения.

     Иногда  о возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая его информация. Таким образом, с  помощью "дискредитации автора" удается ослабить эффект негативного  воздействия слуха. Если дискредитировать источник невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего ложную информацию с целью нанесения ущерба организации. В последнем случае необходимо найти подходящую реальную кандидатуру на "роль" врага. В завершение хочу подчеркнуть, что информационный вакуум порождает о компаниях большое количество сплетен, которые в условиях Беларуссии, как правило, имеют ярко выраженный негативный характер. Бессмысленно призывать руководителей к полной открытости; но минимизация "фактора неопределенности" способствует адекватному пониманию происходящего и соответствующему эмоциональному настроению целых аудиторий. 
            Управление информационным процессом, связанным со слухами, существенно улучшает микроклимат в коллективах и в компании в целом.  
Обычно в управлении выделяют следующие характеристики информации объем, достоверность, ценность, насыщенность и открытость. Рассмотрим подход к этим характеристикам. 
                Объем информации должен рассматриваться с двух сторон как объем символьной и воспринимаемой информации. Объем символьной информации определяется количеством букв, знаков, символов и обычно выражается в символах или байтах. Объем воспринимаемой информации характеризует полноту информации о каком-либо объекте управления для принятия обоснованного решения. Он зависит от символьного объема, формы представления (текст, графика, формулы, звук), временного интервала на ее обработку, сложности информации или ее обработки, индивидуальных характеристик информанта, текущего состояния объекта управления (актуальность, изменение состояния объекта). Объем воспринимаемой информации имеет три уровня информационная избыточность, субминимальный уровень, недостаток информации (информационный голод). 
             Информационная избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности, 
             Недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений. Монополизация проявляется в двух направлениях 
засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать 
информацией для повышения своего социального и материального статуса. 
Выход должен быть в демократизации информационных процессов, т. е. в широком доступе к интересующей информации через различные каналы всех заинтересованных лиц. 
           Субминимальный уровень информации это минимально-полный объем информации для конкретного человека, при котором он может принять обоснованное управленческое решение, Естественно, этот уровень величина субъективная и его следует подстраивать под конкретного человека. Технология определения этого минимума должна учитывать индивидуальность человека. В этой связи концепция построения автоматизированных рабочих мест (АРМ) может хорошо реализовать данный уровень информации. 
            Методика оценки уровня объема воспринимаемой человеком информации основана на экспертных методах. 
            Современные руководители частных организаций (они же и владельцы) постоянно решают нелегкую для себя задачу, какую информацию и в каком объеме следует давать тому или иному работнику. Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже. Достоверность может быть искусственно повышена в результате обработки большего, чем обычно, объема информации по эффективным методикам или алгоритмам. Так, абсолютный уровень достоверности информации можно получить, обрабатывая информацию с доверительным и даже с негативным уровнем достоверности.

     Содержание  информации передается непосредственно при помощи языка, т.е. принимает вербальную или словесную, форму. При этом передаваемая информация частично искажается, частично происходит её потеря. Последний процесс отражен на рисунке 1, разработанной П.Мицичен.

     Рисунок 1.Процесс потери информации.

       Письменные указания запоминается лишь на 10%, устные –на 20%, а визуальные (т.е. что видим и слышим) – самые эффективные, они запоминаются на 50%.

           Ценность информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Ценность информации имеет четыре уровня нулевой, средний (сокращение уровня затрат или повышение прибыли более чем на 10%), высокий (сокращение уровня затрат более чем в 2 раза), сверхвысокий (сокращение уровня затрат более чем в 10 раз). 
          Ценность характеризует информацию как товар, имеющий потребительскую стоимость. Нулевую ценность имеет информация, повторяющая известные характеристики объекта управления или представляющая ненужные для принятия решения характеристики. Средний уровень ценности имеет информация, создаваемая добросовестными, но потерявшими интерес к работе специалистами. Высокую ценность представляют имитационные модели организаций, позволяющие руководителю правильно предусмотреть возможные последствия реализации при различных вариантах решения. Сверхвысокую ценность представляет информация, связанная с инновационными технологиями, маркетинговыми исследованиями. Иногда сверхценная информация имеет криминальный источник. 
           Насыщенность информации это соотношение полезной и фоновой информации. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как сухая и плохо воспринимается. 
Выработка наилучшего соотношения полезной и фоновой информации относится к искусству управления. Современной тенденцией информационного обеспечения процесса управления является увеличение насыщенности информации (наличие большого количества текста, таблиц и цифр). 
           Открытость информации это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации секретная (государственная тайна) отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использование. 
Конфиденциальная (для служебного пользования) отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.). 
Публичная (открытая) отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование. 
Рассмотренные пять характеристик информации оказывают влияние друг на друга. Корректировка одной из них влияет и на другие. Так, повышение достоверности информации вызывает необходимость увеличения её объема и открытости. 
              Процесс формирования заданных характеристик информации может идти по двум вариантам по упреждению и по результатам. Формирование по упреждению требует хорошего набора статистических данных, аналитических методов и современных информационных технологий. В единую систему перечисленные составляющие еще не сведены. Пока лучшие результаты дает процесс формирования требуемых характеристик информации по результатам путем корректировок характеристик.  
            В условиях применения современных информационных технологий можно отметить следующие особенности управленческого труда . 
1. Основным предметом и продуктом управленческого труда становится информация. Она постепенно переходит в категорию товара и приобретает потребительскую стоимость. 
2. Освобождается часть рабочего времени за счет информационных систем управления, которое на первом этапе будет идти на расширение коммуникаций с работниками, а на втором этапе на работу с системой управления (методологией и механизмом управления). 
3. Возрастает комфортность управленческого труда за счет получения качественной информации и работы с пакетами прикладных программ. 
4. Руководитель выбирает из набора правильных решений лучшее на его взгляд. 
5. Увеличивается стоимость результатов принятого решения. Информация в форме управленческого решения многократно увеличивает свою стоимость, реализуясь в материально-вещественные элементы производства. 
6. Уменьшается двойственный, а то и тройственный характер работы руководителя. Современные руководители часто совмещают функции высококвалифицированных специалистов (инженеров, экономистов, врачей и т.д.), непосредственных организаторов производства (менеджеров) и руководителей менеджеров. Информационные системы управления организации могут существенно сократить время, затрачиваемое руководителем на работу в качестве специалиста. 
7. Существенно уменьшается мобильность управленческого труда. Руководитель может меньше ездить в командировки, перемещаться по закрепленным подразделениям. информационной системы управления обеспечивает руководителей достоверной и полной информацией о состоянии объекта управления для принятия решения и последующей проверки его исполнения. Постепенно будет идти процесс перехода к преимущественно кабинетному стилю работы. Использование информационной системы управления дает возможность расширить набор форм реализации управленческого труда. В качестве новых форм можно выделить деловые игры (тренинга) и моделирование с помощью компьютеров. Информационной основой для новых форм являются база знаний и база данных.  
          Информация это интеллектуальная собственность, товар, сведения Кто владеет информацией тот владеет миром, писал У. Черчиль. По данным журнала Business-week (США), утеря и хищение информации на фирме IBM за последние 10 лет оцениваются в 1 млрд. долл. упущенной прибыли. 
Хорошая информация это основное условие конкурентной способности организации. Информация в отличие от классического товара при передаче ее другому лицу остается и у продавца (в виде копий). Поэтому пропажу сразу заметить сложно. Получение информации идет легальным (легитимным) или криминальным путем. Способы получения информации различны от сотрудников контакты, подкупы, угрозы путем использования технических средств кража. 
          Также существуют способы ее защиты: 
- защита офисов и персонала (охрана) 
- подбор или воспитание лояльных сотрудников (лояльность корректное,     благожелательное отношение к чему-либо) 
- создание системы защиты документооборота. Для получения и защиты информации используются  технические средства. 
Серьезный подход к информационному обеспечению персонала компании требует больших затрат как на получение информации, так и на ее охрану.  
Особенности закона информированности-упорядоченности 
Информационная среда в виду ее важности является объектом управления наряду с персоналом, финансами, производством и прочим. Информационная система управления подчиняется действию закона информированности-упорядоченности. Под упорядоченностью понимается гармоничное развитие всех элементов организации системы управления, персонала, подразделений, экономики и т.д., а также наличие между элементами установленного взаимодействия (взаимовлияния) коэффициентов пропорциональности. 
Формулировка закона информированности - упорядочности 
чем большей информацией располагает организация о внутренней и внешней среде, тем она имеет большую вероятность устойчивого функционирования (самосохранения). 
          Закон может действовать в трех вариантах. 
Первый вариант руководитель и подчиненные ничего не знают о законе информированности-упорядоченности. 
Результат стихийного действия закона. Персонал будет стараться собирать как можно больше информации о конкурентах, рынках сбыта и др., не задумываясь о ее упорядоченности и объеме. На этот процесс может уйти много финансовых ресурсов, кроме того, компании могут подбросить ложную информацию, которая, несомненно, будет принята. В результате компания может понести серьезные убытки. 
Второй вариант руководитель знает о законе, а его подчиненные нет. 
Результат действия закона. Персонал будет стараться принести руководителю как можно больше информации о конкурентах, рынках сбыта и др. Роль руководителя будет заключаться в просмотре всей информации и отборе существенной. Это весьма, трудная работа, и руководитель может что-то важное пропустить. Если эта пропущенная информация приведет к отрицательным результатам, то персонал во всех грехах обвинит руководителя. Таким образом, этот вариант самый 
тяжелый для руководителя. Лучше не знать всем, чем знать одному. 
Третий вариант руководитель и подчиненные знают о законе информированности-упорядоченности. 
         Результат действия закона будет самым благоприятным. Все работники в рамках своих полномочий и ответственности собирают, обрабатывают информацию, делают выводы и сообщают об этом заинтересованному специалисту компании. При этом варианте туфта (пустая информация) или дезинформация с большой вероятностью будет опущена для дальнейшей аналитической работы. 
          Наличие устойчивого канала информации увеличивает вероятность поступления нужной для работника информации и при этом неопределенность ее уменьшается. 
           Закон требует от руководителей создания и развития источников информации, организации повышения квалификации своих сотрудников, внедрения передовых информационных технологий, в том числе автоматизированных рабочих мест. 
          Следствие закона информированность работника после достижения ею критического уровня переходит в его компетентность. 
Руководитель, используя характеристики информации (объем, ценность, насыщенность и достоверность), имеет возможность создать первоклассный информационный ресурс своей организации.  
           Действительно, информация является очень важным ресурсом в управленческой деятельности на любом уровне управления (федеральный или уровень мелкой организации). 
           Важным умением руководителя помимо всего прочего является его умение грамотно и рационально распоряжаться имеющейся у него информацией, а также важно знать и уметь отбирать только нужную информацию для анализа и использования в процессе принятия управленческого решения. 
 Именно в законе информированности-упорядоченности и говорится о принципах правильной работы с информацией в рамках управленческой деятельности. Важно, чтобы знанием этих основных принципов обладал не какой-то один субъект управления, а желательно, что все субъекты (и объекты) управления грамотно строили свою работу с информацией.