Индивидуальные беседы как форма эффективного делового общения

Управленческая технология ведения телефонных переговоров

Если звоните вы

До разговора:

подумайте, так ли необходим этот разговор;

определите его цель;

подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день / доброе утро / добрый вечер»);

представьтесь (имя – подразделение - предприятие);

говорите прямо в трубку;

произносите слова чётко;

выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;

спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

постарайтесь создать положительное настроение;

говорите спокойным голосом, не кричите.

После разговора:

проанализируйте, сказано ли всё нужное;

проверьте не следует ли передать кому – либо это сообщение;

точно запишите итог разговора (о чём вы договорились с собеседником);

запишите, что пообещали сделать;

сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку или бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте своё имя, отдел и предприятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.

Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие их вопросы.

Вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организация в целом, так и её отдельных сотрудников и подразделений.

                              2.5. Этапы и фазы делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1.Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2.Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3.Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4.Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определёнными лицами (руководителями, подчинёнными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определённых сведений о нём в характеристиках и рассказах других работников и т.д. при непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

-речь, её содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

-выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

-физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

-важное для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников  представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

-направленность;

-операциональные особенности поведения;

-психохарактерологические качества, выражающие отношение к различным

сторонам действительности;

-психические свойства и процессы;

-социально-психологические особенности поведения;

-биопсихические свойства.

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценки менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той              или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация – способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на неё в процессе непосредственного контакта.

Третий этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определённой информации и воздействие на партнёра. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов в согласованности, а так же достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвёртый этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки, удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.

Менеджер должен иметь в виду 3 аспекта в любой деловой беседе: деловой, личной и динамику, пружину развития беседы.

Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая – в получении или передаче информации; третья – воздействие на мотивы и решения.

                             2.7. Функции и качества руководителя

Разница между хорошей и отличной организацией состоит в управлении ею, которое осуществляет руководитель, т.е. лицо, направляющее, координирующее и контролирующее деятельность исполнителей. Последние должны в обязательном порядке ему подчиняться и в рамках, определённых полномочиями, выполнять все его требования.

Сам руководитель может брать на себя функции исполнителя лишь для того, чтобы глубже разобраться в специфике работы и принимать более обоснованные решения (считается, что на это он может тратить инее более 5 процентов своего времени). Результатом его усилий является определённым образом сгруппированная, направленная и скоординированная работа других людей. Этот результат вещественно закрепляется в документах и к последующей текущей деятельности отношения не имеет.

В соответствии с современными представителями суть работы руководителя сводится к выполнению ряда функций, среди которых выделяют следующие.

Стратегическую, заключающуюся в постановке целей организации, разработке стратегии и планировании. В обычных условиях она считается главной.

Инновационную, тесно связанную с предыдущем. В процессе её реализации руководитель создаёт условия для организационных преобразований, направляет процесс разработки и внедрения новых видов продукции и услуг, консультирует подчинённых.

Административную, объединяющую целый ряд подфункций:

- контрольную (оценка результатов деятельности, проведение её необходимой корректировки);

- организационную (распределение полномочий, задач, ресурсов и пр.);

- направляющую (постановка задач, координация работы исполнителей);

- кадровую (подбор, расстановка, развитие персонала);

- стимулирующую (убеждение и вдохновение работников, их поощрение и наказание).

Коммуникационную, сводящуюся к налаживанию внутренних и внешних связей, проведению совещаний, переговоров, приёму посетителей, ответам на письма и телефонные звонки, разрешению конфликтов, представительству.

Социальную, выполняя которую руководитель поддерживает в организации благоприятный морально – психологический климат, формирует нормы поведения, помогает подчинённым в трудную минуту.

Короче говоря, руководителя сегодня можно рассматривать в трёх ипостасях:

- профессионал – автор решений, стратегии, планов;

-организатор – создатель условий деятельности исполнителей, осуществляющих их на практике;

- начальник, предписывающий подчинённым необходимые действия, которые те обязаны выполнять.

Некоторые исследователи называют более 200 необходимых руководителю качеств. Эти качества большинство специалистов разделяет на три группы: профессиональный, личностные и деловые.

К профессиональным относят те, которые характеризуют любого грамотного специалиста. Обладание ими является лишь предпосылкой успешного выполнения служебных обязанностей.

Такими качествами являются:

- высокий уровень образования, производственного опыта, компетентности в соответствующей сфере деятельности и смежных с ней;

- широта взглядов, эрудиция;

-стремление к постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;

- поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим в овладении ими, их обучение;

- умение рационально использовать время, планировать свою работу.

Личностные качества руководителя также мало чем должны отличаться от качеств других работников, желающих, чтобы их уважали с ними считались. Здесь можно упомянуть:

- высокие моральные стандарты;

- физическое и психологическое здоровье;

- внутренняя и внешняя культура;

- честность;

- справедливость, отзывчивость, заботливость, доброжелательность к людям;

- оптимизм, уверенность в себе.

Но обладание ими – тоже всего лишь предпосылка успешного руководителя, ибо руководителем делают человека не профессиональные или личностные, а деловые качества, к которым необходимо отнести:

- умение организовать деятельность подчинённых, обеспечить её всем необходимым, ставить и распределять задания, координировать и контролировать их выполнение, требовательность.

- доминантность, честолюбие, высокий уровень притязаний, стремление к независимости, власти, лидерству в любых обстоятельствах, а порой и любой ценой, смелость, решительность, напористость, воля, бескомпромиссность;

- контактность, коммуникабельность, умение расположить к себе людей, убедить в правильности своей точки зрения (специалисты полагают, что 80 процентов знаний менеджера должны составлять знания о человеке);

- инициативность, оперативность в решении проблем, способность сконцентрироваться на главном;

- умение управлять собой, своим поведением, отношениями с окружающими;

- стремление к преобразованиям, нововведениям, готовность идти на риск и увлекать за собой подчинённых.

Требования к руководителям в отношении этих качеств на различных уровнях управления неодинаковы.

                                                Заключение

В данной курсовой работе,  я рассмотрел правила ведения деловых бесед и совещаний, рассказ о планировании проведения данных мероприятий, о том, как строить деловую беседу и общение; изложение факторов повышения эффективности делового общения; рассмотрение техники телефонных деловых переговоров; фаз делового общения (подготовка делового общения, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргументация и убеждение).