Автор: Пользователь скрыл имя, 15 Марта 2012 в 16:30, курсовая работа
Цель данной курсовой работы – изучить организацию сервиса в системе товарной политики предприятия, предложить направления по его усовершенствованию.
Задачи курсовой работы:
1. изучить сущность и специфику товарной политики предприятия,
2. изучить особенности сервиса в системе товарной политики предприятия,
3. исследовать состояние сервиса в ОАО «Калининград»,
4. проанализировать проблемы качества предоставления сервиса в ОАО «Калининград»,
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Сущность и специфика товарной политики предприятия 6
1.2. Особенности сервиса в системе товарной политики предприятия 13
2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСА В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ 19
2.1. Исследование состояния сервиса в ОАО «Калининград» 19
2.2. Анализ проблемы качества предоставления сервиса в ОАО 24
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ 27
3.1. Рекомендации по совершенствованию сервиса в системе товарной 27
3.2. Обоснование эффективности предлагаемых мероприятий в 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 35
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Пример анкеты для опроса потребителей 37
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана 38
19. Основы менеджмента и маркетинга: Учеб. Пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; Под общ. Ред. Р.С.Седегова. - Мн.: Выш. Шк., 1995. - 382 с.
20. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 510 с.
21. Капон Н. Управление маркетингом. – СПб.: Питер, 2010 – 832 с.
22. Котляров И. Д. Маркетинг. – М.: Эскмо, 2010. – 240 с.
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали в Калининград: автомобилем самолетом поездом автобусом | В номере должен быть: сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение_________ |
Цель Вашего визита: деловая поездка туризм прочее | |
Вы останавливались у нас раньше? да нет | Вы выбрали нашу гостиницу: по рекомендации по рекламе через турагенство |
Вы остановитесь у нас еще? да нет Почему?_______________________ | Как Вы забронировали номер: самостоятельно через турагента не бронировал(а) |
Ваши замечания по работе:
Ресепшн_______________________
На этаже_________________________
В ресторане_____________________
Ваши общие замечания и предложения:
______________________________
Дата заполнения________________
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
______________________________
1. Вы:
□ живете в гостинице?
□ житель Калининграда и области?
□ приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?
□ да
□ нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?
□ хорошая кухня
□ качество обслуживания
□ умеренные цены
□ живая музыка
□ прочее ______________________________
4. Как вы оцениваете качество обслуживания?
□ очень хорошее
□ хорошее
□ удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
□ закуски
□ первые блюда
□ вторые блюда
□ десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
□ да
□ нет
______________________________
Благодарим Вас за заполнение анкеты!
Информация о работе Сервис в системе товарной политики предприятия