Маркетинговые исследования в сфере услуг

 

Таблица.7. Новые виды услуг

Услуги	Характеристика
Новые виды деловых (профессиональных) услуг	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчётов, электронный секретарь
Услуги по воспитанию и обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

 

           Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества. 

          Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счёт их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (интернет-трейдинг, интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.

2.2.    Общая  характеристика маркетинга в  сфере услуг

         Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в промышленности и торговле, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Существуют определенные методы формирования услуг, их планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

        В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведением отдыха, туризмом, спортом и др. Улучшение социальных условий порождает новые потребительские запросы в различных социальных группах населения, а удовлетворение различных потребительских предпочтений постоянно изменяет и модифицирует сервисные услуги. Постоянное увеличение возрастного состава населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки помещений и др.

         Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат31.

Глава III. Стратегический анализ клининговой  компании «Время Чистоты»

Проведение анализа факторов дальнего окружения PEST – анализ.

Факторы внешней среды	Влияние на стратегию компании
Политические факторы
Изменение в налоговой базе	Переращет цен на услуги
Экономические
Наличие большого количества конкурентов	Поощрение клиентов скидками, различными бонусами, что влияет на прибыль фирмы
Инфляция	Повышение цены на услуги
Изменение спроса на услугу	Повышение цены на услугу, так как надо будет покрывать затраты
Социальные
Возрастные рабочие	Затраты на обучение
Технологические
Модернизация оборудования	Закупка нового оборудования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ факторов ближнего окружения

Отраслевые факторы	Влияние на стратегию компании
Значимость конкуренции
Значимость конкурентов высокая, рынок насыщен этой услугой	Дополнительные затраты на рекламу
	Поощрение новых и старых клиентов, с целью удержания
Значимость товаров-заменителей
Другая компания оказывающая такие же услуги	Бонусные системы для клиентов Компания будет делать всё, чтобы удержать.
Дом работница, если клиенту нужно убрать квартиру	Индивидуальный подход к клиенту
Объявления на авито оказывающие такие же услуги	Вложение в рекламу на авито
«Власть» клиентов Власть клиентов большая, так как на рынке много других фирм, которые оказывают подобные услуги.
Требование клиента скидку на услугу	Предоставление скидки
«Власть» поставщиков
Поставка спецодежды для персонала
Поставка оборудования
Поставка химических средств
Значение входных барьеров Входные барьеры большие, новой компании придется значительно потратиться на рекламу, и закупку оборудования, а также налаживание связей с поставщиками.

 

Анализ цепочки ценностей на основе шкалирования

Процесс	Оценка	Характеристики/комментарии
Исследование рынка	5	Отсутствие регулярного мониторинга потребностей рынка
Брэндинг, продвижение	7	SEO оптимизация сайта (+) Не развито SMM продвижение (-)
Прием и первичная обработка заказов	10	Вежливость и высокая компетентность персонала (+)
Оказание услуг	10	Вежливость и высокая компетентность персонала  (+) Точное время окончания работ (+)
Содержание оборудования, транспортных средств	9	Отсутствие каких-нибудь значительных сбоев (+)
Управление персоналом	8	Высокая текучесть кадров в отделе продаж (-) Наличие незаполненных вакансий по менеджер на объект, дворник, менеджер по продажам, уборщица (-)
Юридическое обеспечение	8	Отсутствие каких-нибудь значительных сбоев (+)
Финансовая система / Работа с банками	8	Отсутствие каких-нибудь значительных сбоев (+)

 

SWOT-анализ

Сильные стороны (Strengths)	Слабые стороны (Weakness)
-Опыт работы на рынке - Наличие раскрученного Интернет-сайта - Наличие партнеров	- Текучесть кадров - Низкая управленческая и профессиональная образованность высшего и среднего персонала
Возможности (Opportunities)	Угрозы (Treats)
- Развитие технических  средств	- Увеличение товаров-заменителей - Наличие конкурентов - Рост стоимости на рынке труда

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

         Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад в развитие экономики. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.

        В последние годы существенно расширилась сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.

        Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. №2.2004. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. Минько И.С. – М.: Высшая школа, 1995.

2. Маркетинговая сфера услуг. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006 г.

3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1991.

4. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. №4.2003.

5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Уч. пособие. – СПб.: Питер, 2000.

6. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг – М., 2001

7. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2003.

8. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2003. – 519 с.

9. Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. – М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 2006.

10. Формирование маркетинговых стратегий /И.В. Семенов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2007.

11. Основы маркетинга: учебно-методический комплекс. – М.: РГГУ, 2004.

12. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / – М.: «Экономика», 2003.

13. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2002.

14. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: Тандем, ЭКМОС, 2003.

15. Бодди Д. Основы менеджмента. – СПб.: Питер, 2002.

16. Буров В.Н. и др. Стратегическое управление фирмами. – М.: Инфра-М, 2004.

17. Бухалков М. Маркетинг. Учебник. – М: Маркетинг, 2005.

18. Вайсман А. Стратегия менеджмента: 5 шагов к успеху. Пер. с нем. – М.: АО Интерэксперт, 2003.

19. Горбашко Е.А. Конкурентоспособность промышленной продукции. Учеб. пособие, изд. 2-е. – СПб.: СПбУЭФ, 2006.

20. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для вузов Изд.3-е, перераб., доп. – М: Маркетинг, 2008.

21. Дородников В.Н. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие, – Новосибирск: НГАЭиХ, 2002.

22. Ефремов В.С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. – М.: Финпресс, 2006.

23. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Стратегическое планирование. – Минск: ООО «Новое знание», 2003.

24. Карлоф Б. Деловая стратегия. – М.: Экономика, 2006.

25. Клейнер Г.Б. Механизмы принятия стратегических решений на предприятиях: (результаты эмпирического анализа). – М.: Экономика, 2007.

26. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.;СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. 944 с.

27. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 2006.

28.Лихачева О.Н. Финансовое планирование на предприятии: Учеб пособие. – М.: ЗАО «ТК Велби», 2003.

29. Мильнер Б.З. Теория организаций. Курс лекций – М.: ИНФРА-М, 2004.

30. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М: Внешторгиздат, 2003.

31. Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. М.: Маркетинг, 2003.

32. Ромат Е.В. Реклама в системе маркетинга – М.: Маркетинг, 1995.

33. Стратегическое планирование и управление. Учебное пособие. // Под ред. Иванова П.Д. – СПб.: Питер Ком, 2001.

34. Сыцко В.Е., Миклушов М.Н., Моисеева Т.М. Управление ассортиментом. Комплексная оценка качества и конкурентоспособности товаров с применением ЭВМ: Учеб. пособие. – Гомель: ГКИ, 2008.

35. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцевой, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.

36. Трифонов Ю.В., Плеханова А.Ф., Юрлов Ф.Ф. Выбор эффективных решений в экономике в условиях неопределённости. – Н. – Новгород: Издательство ННГУ, 2002.

 

1 О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С  4

2 О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С  4

3   О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С  7

4   О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С  7

5 О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С  7

6 Е. В. Суркова Ульяновск 2007  С 35

7 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 35

8 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36

9 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36

10 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36

11 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36

12 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 37

13 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 37

14 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 38

15 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 40

16 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 40

17 Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент / Ф. Котлер. - СПб. : Питер Ком, 1998. С 181

18 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 41