Маркетинг услуг парикмахерской «Завиток»

     Систематические тренировки и обучение персонала  направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты  обслуживания, которые они должны достичь.

     Работы  по стандартизации повышают эффективность  работы компании, создают единый, легко  узнаваемый образ, с которым связывают  Вас потребители.

     Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменные, отраслевые, международные (гостиницы  по звездам – 3, 4, 5 «)

     Система контроля качества – это защита стандарта обслуживания.

     Для обеспечения контроля качества организации  необходимо:

     выделять  средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям (психология и т.п.);

     постоянно следить за степенью удовлетворенности  клиентов с помощью системы жалоб  и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

     Неспособность услуг к хранению. Важная отличительная черта услуг – это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада.

     Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости  от времени года, от дней недели.

     Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

     - устанавливая дифференцированные  цены, скидки, используя другие стимулы,  можно сместить часть спроса  с пикового периода на период  затишья;

     - увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

     - введение в периоды пикового  спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить  время ожидания основной услуги.

     - для обслуживания дополнительного  потока клиентов рекомендуется  обучать персонал совмещению  функций, а также нанимать временных  сотрудников.

     Например: Западные авиакомпании, в результате исследований, выделили периоды пикового спроса и затишья и разработали систему стимулов для поездок в периоды спада. В рождественские праздники цены повышаются на 10 %. В середине недели в любой период билеты дешевле, чем на выходные дни. Для смещения спроса с выходных дней компании вводят "правило воскресенья", когда пассажир может воспользоваться льготным обратным билетом не ранее ближайшего понедельника, иначе ему придется доплатить до стоимости полного тарифа.

     Отсутствие  владения. При покупке физических товаров потребитель получает личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени – владеет товаром, при покупке услуги потребитель имеет доступ к материальным ценностям на протяжении ограниченного промежутка времени (аттракционы, гостиницы, Internet-кафе). Для преодоления недостатков "отсутствия владения" предприятие может использовать один из следующих методов:

     1)поощрение  потребителей к повторному использованию  услуги;

     2)создание  членских клубов или ассоциаций  с целью усиления чувства собственности;

     3)превращения  недостатка в преимущество. Например, фирма по промышленному дизайну с полной уверенностью утверждает, что, пользуясь ее услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации.

     Список  использованных источников 

1. Уткин Э.А.  Банковский маркетинг / Уткин  Э.А. – М.: ИНФРА – М, 1995. –  304 с.

2. Хабаров В.И., Попова Н.Ю. Банковский маркетинг  / Хабаров В.И., Попова Н.Ю. –  М., 2004

3. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В., Алиев С.А. Основы  маркетинга / Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В., Алиев С.А. – М., 2005 – 448 с.

4. Маркетинг:  Учебник, практикум и учебно-методический  комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков . 2000.-586с.