Культура торговли и пути её повышения

— 188 мужчин

Основные требования, предъявляемые к кадрам:

— наличие подготовки (образования) по соответствующей должности;

— регистрация в г. Минске или Минском районе;

— отсутствие вредных привычек.

Целью создания магазина «ТД на Немиге» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Основным предметом деятельности предприятия является:

— осуществление розничной торговли продовольственными товарами;

— организация посреднической и коммерческой деятельности;

— организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;

— участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий.

Органом управления предприятия является дирекция предприятия.

Имущество магазина составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе предприятия. Имущество не подлежит изъятию иначе как по решению суда, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

Источниками формирования имущества предприятия являются:

- денежные и материальные взносы;

- доходы от предпринимательской деятельности;

- иные источники, не запрещенные законодательством.

Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности магазина является прибыль.

Прибыль, остающаяся у магазина после уплаты налогов и платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды (чистая прибыль) поступает в полное распоряжение магазина.

Из прибыли, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды, по решению руководства предприятия могут быть образованы следующие фонды, необходимые для осуществления деятельности: резервный фонд; фонд накопления; фонд потребления; иные фонды.

Все фонды предприятия действуют на основании положений о них, утверждаемых, высшим органом управления. В положениях определяется порядок их формирования и размер.

По месту нахождения предприятия ведется полная документация, в том числе: учредительные документы, а также нормативные документы, регулирующие и регламентирующие порядок работы предприятия; документы бухгалтерского учета; протоколы заседаний правления, ревизионной комиссии, и др.

Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:                                1) количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи); 
2) доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);                                                         3) работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять; 
4) работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед. 

В основе культуры торговли лежит всесторонняя забота о потребителе. Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

Совершенствование уровня культуры обслуживания в «ТД на Немиге» осуществляется по двум направлениям: 
— совершенствование торгово-технологического процесса, в первую очередь методов продаж и расширения количества предоставляемых услуг; 
— повышение образовательного, физического и духовного уровня работников предприятия. 
Можно также выделить ряд направлений по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и повышения культуры торгового обслуживания: 
1. Развитие трудовых ресурсов;                                                                            2.Оценка результатов деятельности.                                                                          3. Профессиональная ориентация и адаптация в коллективе

 

 

 

 

 

 

 

Практическое занятие

Анализ культуры торговли «ТД на Немиге» на примере отдела женской одежды и женской обуви. 

Хорошее обслуживание потребителей играет существенную роль в приоритетном получении заказов.  
При выработке решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания. 
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в отделе женской одежды и обуви с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания. 
Для того чтобы проанализировать уровень культуры торговли в отделе женской одежды и обуви проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 70 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. При письменном анкетном опросе вопросник должны были заполнять сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключает получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.  
Анкета: 
1. Как часто вы делаете покупки в отделе женской одежды и обуви в нашем магазине? 
- Ежедневно. 
- Несколько раз в неделю. 
- От случая к случаю. 
- Впервые. 
2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? 
- Наличие товаров и возможности их выбора. 
- Доступные цены. 
- Оказание дополнительных услуг. 
- Реклама и консультация о товаре. 
- Чистота и порядок в магазине. 
3. Что вы думаете об ассортименте в магазине? 
- Широкий. 
- Узкий. 
4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? 
- Высокий. 
- Удовлетворительный. 
- Неудовлетворительный. 
5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? 
- Очень хорошее. 
- Хорошее.

- Не важное. 
- Плохое 
6. Кто делает в вашей семье основные покупки? 
- В основном я 
- В основном другие члены семьи 
- Когда кто 
7. Какое впечатление производит на клиентов посещение отдела? 
8. Какое впечатление производит на клиентов внешний вид работников, манера поведения и разговора? 
9. Какое настроение у клиентов после общения с сотрудниками отдела? 
Также была разработана дополнительная анкета для изучения ассортимента товара с целью привлечения большего количества покупателей и повышения уровня культуры торговли в отделе женской одежды и обуви. 
Анкета 
Уважаемые покупатели! 
Просим Вас оказать содействие в выявлении предпочтений потребителей относительно ассортимента и качества верхней швейной женской одежды, реализуемой в СП «ТД на Немиге». Вам предлагается заполнить анкету, ответы пометить знаком «+». 
Заранее благодарим Вас за участие! 
ВОПРОСЫ 
1. По Вашему мнению, ассортимент верхней женской швейной одежды представлен достаточно полно, широко, разнообразно? 
а) Да; 
б) Нет. 
2. Выбирая верхнюю одежду, в первую очередь, Вы обращаете внимание на: 
а) Фасон; 
б) Цветовое решение; 
в) Ценуг) Производителя; 
д) Материал (состав). 
3. Какой формы Вы предпочитаете верхнюю одежду? 
а) Строгой (классической); 
б) Спортивной; 
в) «Фантази». 
4. Какого силуэта верхнюю одежду Вы обычно приобретаете? 
а) Прилегающего; 
б) Полуприлегающего; 
в) Прямого; 
г) Свободного. 
5. Вы отдаете предпочтение изделиям, изготовленным: 
а) Из натуральных тканей; 
б) Из натуральных тканей с добавлением синтетики/искусственных волокон. 
в) Из натуральной кожи; 
г) Из синтетических/искусственных тканей. 
6. Какое цветовое решение, по вашему мнению, является наиболее подходящим для исполнении верхней одежды: 
а) Темные, однотонные цвета (черный, коричневый, серый, синий, зеленый и др.) и их оттенки; 
б) Яркие, насыщенные цвета (желтый, красный, зеленый, малиновый, фиолетовый), либо их сочетание; 
в) Светлые, постельные тона (белый, светло-серый, бледно-розовый, бежевый, бледно-голубой и пр.). 
г) Контрастные цветовые решения с модными рисунками (типа «клетка», «горошек», «полоска» и пр.). 
7. Какой производитель, по Вашему мнению, выпускает наиболее качественные изделия? 
а) «Элема», г.Минск; 
б) «Славянка», г. Бобруйск; 
в) «Бугалюкс», г. Минск;                                                                                            г) «Веснянка», г. Могилев; 
д) «Калинка», г. Солигорск; 
е) «Знамя Индустриализации», г. Витебск; 
ж) Частные фирмы. 
8. Из перечисленных ниже видов верхней одежды Вы чаще всего приобретаете: 
а) Пальто; 
б) Полупальто; 
в) Куртки. 
б) Плащи; 
9.Укажите, по какой причине Вы, чаще всего, отказываетесь покупать изделия в СП «ТД на Немиге». 
а) Нет нужного размера; 
б) Нет подходящего фасона; 
в) Не подходит цвет; 
г) Не устраивает материал (состав, фактура); 
д) Изделие оказалось с дефектом. 
В заключение, сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе: 
10. Ваш возраст: 
а) До 29; 
б) 30 – 45; 
в) 46 – 65; 
г) 66 – 74; 
д) 75 и старше. 
11. Род Вашей деятельности: 
а) Учащийся/ студент; 
б) Рабочий; 
в) Служащий;                                                                                                                    г) Предприниматель; 
д) Домохозяйка. 
После проведения анкетирования и анализа результатов данных полученных при данном исследовании можно сделать вывод, что большинство анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в «ТД на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.  
Что касается отдела женской обуви, то в «ТД «На Немиге» были проведены следующие исследования. 
В целом можно сделать вывод, что культура торговли в отделе женской обуви развита очень хорошо.  
В магазине действует система сервиса, в основные задачи которые входят: 
— консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий; 
— помощь службе маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей товара. 

В рамках данного раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви «ТД «На Немиге»».

Рассчитаем обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие коэффициенты: коэффициент дополнительного обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.

Наименование услуги	2 квартал
	2013	2014
Комплектование подарочных наборов	360	430
Ремонт часов	150	200
Ремонт обуви	240	220

 

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в магазине составляет 7. При первой проверке фактически было оказано 3 услуги, при второй – 5 услуг.

Кдоп=((3/7+5/7)/2+(430/360+200/150+220/240)/4):2=0,9

Далее рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Номер наблюдения	Наименование услуги			ИТОГО:
	Ожидание консультации	Ожидание расчёта	Ожидание получения товара
1	30	120	25	176
2	23	100	36	161
3	45	90	15	153
4	24	115	18	161
5	37	106	23	171
6	42	85	24	157

 

Рассчитаем средние затраты по каждому элементу:

— ожидание консультации

З к = (30+23+45+24+37+42)/2=33,5 с

— ожидание расчета

З р= (120+100+90+115+106+85)/6=103 с

— ожидание получения товара:

Зп= (25+36+15+18+23=24)/6=23,5

Фактические затраты времени составляют:

Зф=33,5+103+23,5=160 с

Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание Зо для данного отдела составляют 130 секунд.

Определим коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по формуле:

Ко=Зо/Зф= 130/160=0,8

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км определим по следующей формуле:

Км=Мп/Мв

На основании проведенного опроса покупателей, проведенного в мае 2008, что 75 человек из 100 опрошенных покупателей отдела женской обуви дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания.

На основании этого рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

Км=75/100=0,75

В качестве вывода по данной главе можно отметить следующее: качество торгового обслуживания в «ТД «На Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Отдел женской обуви:

 

Отдел женской одежды:

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников  
 
Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон.спец.вузов.-Мн.: Выш.шк., 2000.- 447с. 
 
Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под общ.ред.Г.Л.Багиева.-2-е изд., перераб.и доп.-М.: Экономика, 2001.- 718с 
 
Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 81с.  
 
Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596с. 
 
Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, — 554с. 
 
Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред.И.К.Беляевского.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255с. 
 
Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.: БГЭУ,1993. – 208с. 
 
Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир.экон.и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гавриков; Подред.С.Н.Лебедевой.-2-е изд. — Мн.: Новое знание,2002.-240с. 
 
Организация коммерческой деятельности: Справ.пособие / С.Н. Виноградова, С.П.Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ.ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк.,2000. – 464с. 
 
Памбухчиянц О.В.    Технология розничной торговли: Учебник длянач.проф.образ.по проф.«Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. — 2-е изд., перераб.и доп. — М.: Маркетинг, 2001. — 283с. 
 
Панкратов Ф.Г.   Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец.«Коммерция» / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г.Панкратов, Т.К.Серегина. — 5-е изд., перераб.и доп. — М.: Маркетинг, 2002. — 579с.  
 
Платонов В. Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. — Мн.: БГЭУ, 2002. — 287с. 
 
Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. — 2003. — N6.-С.103-104. 
 
Торгово — закупочная деятельность. Ч.1: Подборка законод.и норм. актов / Сост. Г.И.Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. — 106с 
 
Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001. — 190с.