Конкурентоспособность и конкуренция в сфере услуг на примере ресторана «Улан-Одон»

Кроме того, рынок услуг  склонен к насыщенности информацией, что создает очевидные преимущества в сторону формирования имиджа предприятия  – факторы, благоприятствующие повышению  имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

Проведенные исследования показали, что у общественности, в том  числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о  миссии, стратегических целях и задачах  ресторана «Улан-Одон». Поэтому в  первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину  деятельности и предназначения предприятия  и, в конечном счете, определяют концепцию  формирования основных составляющих его  имиджа.

Одновременно, в целях  формирования позитивного корпоративного имиджа ресторана, способствующего  успеху предприятия, рекомендуются  мероприятия, представленные в таблице 3.1:

Таблица 3.1. Мероприятия по разработке позитивного многоаспектного  корпоративного имиджа ресторана «Улан-Одон» 

Особое внимание при продвижении  корпоративного имиджа ресторана «Улан-Одон»  следует уделить связям с общественностью (PR).

PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая  установлению и поддержанию общения,  взаимопонимания и сотрудничества  между организацией и общественностью;  определяет и делает особый  упор на главной задаче руководства  - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым  к любым переменам и использовать  их наиболее эффективно.

Основную цель PR-компаний в ресторане «Улан-Одон» можно  сформулировать как способствование  повышению интереса клиента к  заведению, установление положительного отношения и доверия клиента, т.е., иными словами, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

1) распространение  информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких проблем организации ресторана, как:

• перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
• время работы ресторана – с 10 утра до последнего клиента;
• средняя стоимость обеда (ужина) – 350 рублей;
• возможности для проведения досуга клиентов – детские праздники в выходные дни, организация фейерверков;
• описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков – ул. Комсомольская,1а, телефон 26-53-20;
• стоянки для автомобилей – бесплатная;
• специализация ресторана – китайская кухня;
• фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

Эта информация постоянно  дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

2) работа с  прессой и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана «Улан-Одон» следует придерживаться следующих правил:

• исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;
• познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

Хорошая и положительно ориентированная  статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

Основное внимание следует  уделять качеству блюд, т.к. если журналистам  что-нибудь понравится, то они не жалеют слов

3) Реклама и  интернет. Реклама ресторана в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Для ресторана «Улан-Одон» планируется создать возможность заказа некоторых услуг – например, резервирование столиков. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, несоблюдение их ведёт к потере средств. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы персонал ресторана владел информацией о функционировании сайта

4)Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения  работы ресторана): когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую очередь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, администратор зала, гардеробщик).

Внутренний PR ресторана «Улан-Одон»  может осуществляться следующими способами:

• опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;
• персональные характеристики;
• ориентиры для новых сотрудников;
• семинары по повышению квалификации и справочная литература;
• приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;
• сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;
• участие в кулинарных соревнованиях.

PR мероприятия внутри  ресторана «Улан-Одон» преследуют  две цели:

• создание позитивных РR отношений среди сотрудников;
• установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

5) Внешний PR. Общественная работа в ресторане «Улан-Одон» подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями  по установлению РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с клиентами. В данном случае представляется целесообразным иметь сотрудников, формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках РR программ, касающихся приема VIР-клиентов. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, РR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

Конечно же, таким сотрудником  номер один будет охранник. Его вид и задачи зависят от того, какие гости обычно являются в ресторан. В ресторане «Улан-Одон» охрана должна быть вежлива и наблюдательна, камуфляж должен быть редким явлением. Охрана охраняет, а не выпытывает у гостей, «чего им здесь надо».

Гардеробщик. Ему посетитель ресторана «Улан-Одон» должен сбрасывать пальто, шубу, шляпу, перчатки, не тревожась об их сохранности. Он должен всё хватать на лету, знать о клиенте всё, он не перепутает вашу шубу с курткой ребёнка, он вынесет до автомобиля ваши подарки. В гардеробе должен быть порядок.

Музыканты. Ресторан - это еда, выпивка и танцы. Все это - стереотип, сложившийся за долгие годы. И нет смысла вести борьбу за его отмену. Музыкальный ансамбль может кого-то раздражать, а кто-то, наоборот, будет ходить на эту музыку, главное - знание меры. Артистами нужно тактично, но очень твёрдо руководить. Не давать им выпивать с гостями и стараться уследить, чтобы одна песня не исполнялась несколько раз подряд.

Бармен. Человек за стойкой, всегда на виду. Его дело - напитки, которые он делает на глазах у людей, а процесс это не моментальный, вот и возникает неизбежная беседа ни о чём, перерастающая в нахождение общих тем. Выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведёт, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберётся в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора во время работы.

Администратор зала. Сама любезность с гостями и безжалостный инструктор с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством. Официанты могут не любить его, но признают авторитетность его слов, его компетентность. Он всё контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. При любых обстоятельствах гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить.

Работа с клиентами  может проводиться также в  письменной форме, путем обработки  информации и ее публикации в соответствующих  изданиях. В нем будут публиковаться сообщения о ресторанных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей услуг ресторана «Улан-Одон».

В рамках программы РR по установлению контактов с клиентами  хороший эффект дают системы скидок, предоставляемые постоянными клиентам.

6) PR акции в  ресторанном бизнесе. Применительно к ресторану «Улан-Одон» предлагается проводить следующие РR акции:

• благотворительные мероприятия;
• проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;
• джазовые, пивные вечера;
• дегустация вин для знатоков;
• совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара;

Данная PR деятельность приведет к росту симпатий к ресторану. Эти симпатии, с одной стороны, будут зависеть от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов.

Кроме того, в качестве рекомендаций для повышения конкурентоспособности  услуг ресторана «Улан-Одон» можно  предложить следующее:

• Проработка общей стратегической концепции деятельности ресторана.
• Организовать и вести маркетинговую информационную систему в ресторане.
• Наладить и поддерживать систему внутрифирменных коммуникаций.
• Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).
• Выделение средств на постоянное повышение образовательного уровня персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.
• Следует сделать ставку на внутреннюю обстановку залов, т.е. вплотную заняться обновлением интерьера ресторана «Улан-Одон», тогда в предпраздничные периоды спрос на проведение корпоративных мероприятий будет высоким, что будет способствовать увеличению объемов реализации.