Логистический сервис

Глава 3. Система логистического сервиса на примере ОАО "КрЭМЗ"

Для развития описанных выше мероприятий на первоначальном этапе не потребуется значительное увеличение штата сотрудников и значительных инвестиций.

В дальнейшем, развитие сервисной деятельности потребует увеличение численности персонала работников.

Исследования показывают, что компании, имеющие более высокий рейтинг по оценке качества их услуг, имеют лучшие показатели увеличения доли рынка и прибыльности. И все же, несмотря на это, для многих предприятий сферы услуг высокие стандарты качества обслуживания остаются иллюзорными.

Для того чтобы обеспечить высокое качество услуг, первым делом необходимо максимально точно определить, чего ожидает потребитель, и постараться, как можно полнее удовлетворить его запросы. Для этого следует составить ясную картину критериев, на основе которых формируются ожидания потребителя.

Для оценки результата обслуживания мы предлагаем оценить ряд критериев по пятибалльной шкале, с целью обнаружения проблемы обслуживания клиентов (таблица 3.4).

Таблица 3.4 - Оценка сервисного обслуживания

Как видно из таблицы 3.4, основными направлениями развития сервисной работы ОАО "КрЭМЗ" являются повышение оперативности и полноты оказания сервисных услуг. При этом на данный процесс оказывают влияние репутация компании, уровень коммуникаций с потребителями услуг сервиса. Предприятию необходимо развивать указанные направления сервисной политики. Такой самоанализ позволяет своевременно выявить области, нуждающиеся в совершенствовании.

Работу с клиентами, работникам отдела маркетинга ОАО "КрЭМЗ" необходимо начинать, прежде всего, с создания базы данных по ним. Поэтому мы предлагаем приобрести электронные базы данных крупнейших предприятий-конкурентов России, а также фирм, являющихся потенциальными потребителями мельничного и элеваторного оборудования. Таким образом, можно получить адресный материал потенциальных клиентов, который является весьма важным для предприятия. Данные необходимо внести в реестр, туда же следует внести и клиентов, которые уже приобрели продукцию ОАО "КрЭМЗ".

Менеджеры предприятия должны занести все эти данные в специальную таблицу, пример которой представлен в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Реестр покупателей

Таким образом, о потенциальных клиентах всегда будет известно: с кем из них проводился последний контакт и каким образом. Цели информирования могут быть направлены: на продвижение нового вида продукции, всего ассортиментного ряда и послепродажных услуг предприятия и др. Рекламная рассылка по услугам сервиса может быть направлена на всю группу клиентов, кроме той ее части, которая составляет владельцев оборудования других производителей, не поддерживаемые сервисом ОАО "КрЭМЗ".

Как правило, рассылка по новому виду сервисных услуг или новых видов продукции (новой модели оборудования) ведется несколько месяцев, и за этот срок некоторые клиенты из базы данных могут приобрести это оборудование, тогда эту группу клиентов следует исключить из общей базы, направленной на рассылку информации по новому виду продукции. Что касается всего модельного ряда, то следует информировать всю базу данных по клиентам.

   3.2 Развитие продвигающих услуг в системе сервисной логистики сопровождения продукции

          В качестве одного из направлений совершенствования коммерческо-логистической деятельности предприятия нами предлагается внедрение продвигающего сервиса, заключающееся в особом механизме стимулирования потребителей.

Кредитование покупателей при приобретении достаточно дорогих трубогибных комплексов, средняя стоимость которого составляет свыше 20 млн. руб., является одним из перспективных направлений развития продвигающих услуг ОАО "КрЭМЗ". Для адекватного разрешения проблем финансирования клиентов большинство машиностроительных предприятий в развитых странах мира применяют новые методы, позволяющие удовлетворять потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с покупкой оборудования и транспортных средств.

О предоставлении кредитов потребителям можно сказать, что они, с одной стороны, должны поддерживать заключение сделок, с другой стороны, привлекать дополнительные заказы. Предоставление отсрочки по платежам расширяет круг покупателей. В него вступают те потребители, которые хотя и желали бы приобрести товар, но в настоящий момент не имеют на это средств.

Основными преимуществами использования сбытового сопровождения для потребителей является:

-использование выгодной формы финансирования;

-получение оборудования без отвлечения значительных объемов денежных средств из хозяйственного оборота;

-улучшение качественных характеристик производственно-хозяйственной деятельности;

-ускорение оборачиваемости средств находящихся в пользовании и сокращение потребности в них;

-возможность избежать приобретения в постоянно пользование технических средств, которые необходимы на непродолжительное время;

-повышение гибкости производства;

-обеспечение быстрой перестройки производства при изменении конъюнктуры рынка.

В свою очередь ОАО "КрЭМЗ" получает следующие выгоды:

- использование выгодной формы сбыта;

- повышение устойчивости финансового положения;

- обеспечение тесных связей с потребителями;

- возможность совершенствования ценовой политики;

- закрепление клиентуры;

- повышение конкурентоспособности.

Идея, взятая за основу при разработке схем оплаты "по мере использования" промышленной продукции, такова - приобретаемый объект должен сам себя финансировать. Таким образом, предприятие – потребитель получает возможность выплачивать стоимость оборудования или транспортных средств частями, по мере того, как поступают средства от продажи произведенных (оказанных, выполненных) с помощью этого.

Как показывает практика, оборудование в течение непродолжительного периода времени после приобретения "работает на себя". Это связано с необходимостью приспособления нового оборудования к сложившимся на предприятии - потребителе условиям работы, технологии, а также обучением персонала навыкам работы на этом оборудовании.

Следующий отрезок цикла жизни оборудования у потребителя характеризуется получением возрастающего со временем объема прибыли. Затем происходит резкое сокращение доходов при постепенном росте затрат на эксплуатацию и обслуживание по причине физического и морального износа, а также насыщения рынка производимыми на оборудовании товарами. И, наконец, за пределами нормативного срока службы затраты начинают резко увеличиваться при приближении доходов к нулю.

При разработке схемы стимулирующей оплаты исходили из того, что предприятие – потребитель приобретает технические средства для использования в своей производственной деятельности. С этих позиций целесообразно увязать схемы оплаты технических средств с выработанным ими ресурсом. В качестве ресурса для технического оборудования может рассматриваться фонд рабочего времени.

На рисунке 3.2 представлена методика разработки схем оплаты "по мере использования" продукции производственно-технического назначения у потребителя в общем виде.

Предоставляя своим потребителям возможность приобретения техники в кредит, с рассрочкой платежа, предприятие - производитель вправе рассчитывать на вознаграждение, которое может быть выражено через повышающий коэффициент к цене.

Он складывается из двух компонентов:

- индекса инфляции;

- коэффициента компенсации.

Рисунок 3.2 – Общий алгоритм разработки схемы поэтапной оплаты продукции потребителем

Коэффициент компенсации можно рассчитать исходя из предположения, что предприятие - производитель, предоставляя потребителям своей продукции возможность приобретения техники в рассрочку, будет стремиться компенсировать неизбежное замедление оборачиваемости мобильных средств в части дебиторской задолженности, так как именно этот вид текущих активов прирастет в результате реализации схем оплаты "по мере использования", а выручка от реализации продукции останется прежней (при прочих равных условиях).

Коэффициент вознаграждения предприятию - производителю за отвлечение средств из оборота вследствие предоставления схемы оплаты "по мере использования" зависит от количества приобретаемых по этой схеме единиц продукции: чем большее количество приобретается, тем больше сумма дебиторской задолженности, тем выше коэффициент вознаграждения и тем выше плата потребителя за сбытовой (продвигающий) сервис.

Сумма ежегодного платежа предприятия-потребителя в счет возмещения стоимости приобретения техники Пр будет определяться следующим образом:

Пр = (1 / Тс) Цс, (3.1)

где Тс – продолжительность срока реализации стимулирующей схемы, лет; Цс – цена единицы техники по схеме с учетом повышающего коэффициента, руб.

Необходимо отметить, что приведенная формула исходит из допущения о равномерности эксплуатации техники на предприятии - потребителе в течение срока действия схемы. Механизм "неравномерных" схем оплаты "по мере использования" может предусматривать синхронизацию сумм и периодичности годовых платежей в счет возмещения стоимости приобретенных технических средств с методом амортизации, принятым на предприятии - потребителе (табл. 1)чему способствует ввод в практику производственно-хозяйственной деятельности нелинейных методов расчета амортизационных отчислений (методы двойной нормы износа, суммы годовых цифр, уменьшающегося остатка и др.).

Схема оплаты "по мере использования" может предусматривать поквартальную или помесячную разбивку годовых платежей в счет возмещения стоимости приобретаемой техники. В этом случае коэффициент вознаграждения должен быть пересчитан по правилу сложных процентов из годового в квартальный или месячный по формуле

, (3.2)