Логистический сервис

3)     послепродажный логистический сервис

До начала процесса реализации работа в области логистического
сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в
сфере оказания услуг, а также их планирования.
К предпродажному сервису относятся консультирование,
соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в
бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя
(или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение
необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи
работники службы сервиса устраняют возникшие во время
транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование,
т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда
бесплатен.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги:

1)наличие товарных запасов на складе

2)исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка,        формирование грузовых единиц и другие операции

3)обеспечение надёжности доставки

4)предоставление информации о происхождении грузов.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание,
обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по
чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за
плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или
перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость
работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в
продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период производитель старается взять на себя
все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация
изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например,
консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа.
Производитель обучает персонал покупателя, контролирует
правильность эксплуатации, работники службы сервиса без
специального вызова осматривают проданную технику и проводят все
необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а
его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид
сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые
виды послепродажного сервиса носят название технического
обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты,
проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем,
прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего
технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия. В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причём все они имеют свои достоинства и недостатки.

1.      Сервис ведётся персоналом производителя

2.      сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия- изготовителя

3.      для сервиса создаётся консорциум производителей отдельных видов оборудования, а так же деталей и узлов

4.      сервис поручается независимой специализированной фирме

5.      для выполнения сервисных работ привлекают посредников(агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису

6.      работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия- покупателя.

Основные принципы логистического сервиса:

    1)максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

     2) неразрывная связь сервиса с маркетингом;

     3) гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.Таблица7.1

Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг

Задачи логистического сервиса:

1)консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2)подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3)передача необходимой технической документации,позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4)предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5)доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6)приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

7)обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

8)оперативная поставка запасных частей.

Система логистического обслуживания

Варианты сервисного обслуживания:

- организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;

- делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

- для организации сервиса создается специализированная фирма;

- сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

- формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;

- дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Система логистического сервиса включает такую последовательность действий:

1)сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;

2)определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;

3)ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

4)установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

5)установление обратной связи с потребителями,выяснение критериев их оценки услуг.

Важным критерием,позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:

(7.1),

где M-количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m- количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:

- фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;

- времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

Классификация логистического сервиса

По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

1 – предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

2 – работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

3 – послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи,устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности. Принципы логистического сервиса

К принципам логистического сервиса можно отнести:

1) обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке. Определение пороговых величин представляет собой задачу, решаемую исходя из стратегии развития:

åååYijk>М (7.2), i j k

где М – минимально допустимый уровень обслуживания;

Yijk –логистическая услуга, опосредующая i-тый вид товаропотока, адресуемого в j-тый регион k-тому потребителю;

2)свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг.

Sполн=Sm+Sn+Sэ (7.3)

S1=Sполн-(Sn+Sэ) (7.4)

S2=Sполн-Sэ (7.5),

где Sполн – полная стоимость потребления услуг,

Sm – стоимость приобретения товара,

Sn – стоимость поставки,

Sэ – стоимость эксплуатации,

S1 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета логистического обслуживания,

S2 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания;

   3) эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:

Y=¦(x1,x2), (7.6),

где Y – эластичность логистического обслуживания,

x1 – внутренние ограничения посредника (по ресурсам),

x2 – внешние ограничения (динамика потребительских предпочтений).

4) удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

5) технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.