Логистический сервис

6) адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания:

(7.7)

где S – спрос на логистические услуги;

P– предложение логистических услуг,

Z– затраты, связанные с оказанием услуг,

S– ценовая стратегия предприятия.

2.2. Формирование системы логистического сервиса
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание
возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на
конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество
предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг
сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный
диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на
конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд
других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно
определенную стратегию в области логистического обслуживания
потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые
позволяют сформировать систему логистического сервиса:
1.Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на
конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут
потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями
потребления.
2.Определение перечня наиболее значимых для покупателей
услуг.
3.Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень,
сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей
услугах.
4.Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов
рынка.
5.Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем
сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня
сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности
компании.
6.Установление обратной связи с покупателями для обеспечения
соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по
географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо
иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их
ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить,
проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется
различными способами. Например, уровень надежности поставки можно
измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

2.3.Показатели качества

     При осуществлении транспортного сервиса как необходимой
«принадлежности» логистики должен быть выполнен ее
основополагающий принцип – высокий экономический эффект.
Реализация этого принципа достигается высоким качеством
обслуживания.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться.
Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое
значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надёжность поставки.Массовые опросы клиентуры, проведенные западными
специалистами, дают следующую картину ранжирования (по
стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100
пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа,
стабильность получения информации, высокий уровень выполнения
принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе
обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трёх элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

Производители требуют иногда весьма высоких стандартов
выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение
недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на
поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%.
Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о
состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения
грузов в пути следования не должен превышать 1%.
Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем
от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что
лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет
колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной
продолжительности периодов планируемой поставки считается
допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8-10
недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран. Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:

1.      Первые предпочитают высокое качество обслуживания

2.      вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже

3.      третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам

2.4.Логистическое обслуживание

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая
своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и
субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике
развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось
первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который
является одним из важных элементов современной логистики в
условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть
маркетинга.
Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны
и носят системный характер. Однако они в существенной степени
связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании
материальных потоков распределением продукции и доставки грузов
«точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба
сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных
экономических связей между производителями и потребителями
продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.
Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных
потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:
1.комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов,
документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за
перевозку с транспортными предприятиями;
2.погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые
выполняют как на региональных распределительных складах,
создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию.
Современные тенденции в области распределения продукции состоят в
том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются
процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов
производства;
3.передача информации в продвижении материальных потоков от
поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного
процесса. В современной экспедиторской деятельности применяют ЭВМ.
Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления,
поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре,
выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени
оперативного выполнения заказа утверждается главной целью
логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы
вопросов:
1)технология и организационная структура обслуживания

   2)показатели качества обслуживания

   3)целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной                 сферы обслуживания.

  Экспедиторские организации – это полномочные нейтральные
посредники между отправителями, получателями и транспортом.
Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и
функционирует в качестве третьего юридического лица.
Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли
вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите и тогда
возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру,
посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители
предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них
стремится сформировать собственный канал распределения. При этом
предприниматели считают, что использование посредников, в том
числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет
определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов
производителя с вероятными покупателями товара.

Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме того, у многих
производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого
маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также
объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению
доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает
своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской
деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед
ее клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого
выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора
зависит активность предпринимательской деятельности. В последнее
время в связи с созданием общего рынка активизируется
международная деятельность службы сервиса, которая, также как и
логистика, пересекает национальные границы.
В сфере обслуживания функционируют как крупные фирмы – центры
сервиса, оснащенные современным электронным оборудованием, так и
небольшие частные экспедиционные организации, которые обслуживают
небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое
время и с высокой степенью надежности.
В рамках логистической системы при организации сервиса
применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое
предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-
экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный,
когда обслуживание осуществляется посредниками,
специализированными транспортно-экспедиционными организациями,
мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема
обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема
реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы
и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и
поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне
решается задача идентификации величины торговых зон, сфер
обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни логистического
обслуживания.
  При макроуровне для отдельных компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

При идентификации групп потребителей по торговым сегментам
или зонам в первую очередь руководствуются характером сервиса и
географическим фактором. На основании такого анализа определяются
зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется
группировка и определяется его уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также объёмом и характером деловых операций, платёжеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами. При определении оптимальных зон обслуживания - торговых сегментов,- помимо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию несчётных множеств.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются
наиболее значимые виды услуг.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

1.      срок поставки - промежуток между датами выдачи и выполнения заказа

2.      обязательность поставки - оценка верности поставщика согласованным срокам

3.      готовность к поставке - согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента

4.      качество поставок - характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом клиента

5.      информационная готовность - готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции

6.      гибкость - готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

2.5.Целесообразный уровень обслуживания

Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально
в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания
90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали,
что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический
эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к
увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный
ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны,
снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на
сервис. Задача логистической службы заключается в поиске
оптимальной величины уровня обслуживания.
Для определения оптимального уровня обслуживания
осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и
прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором
фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения
между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами.
По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются
затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями
доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа
услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня
обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня
обслуживания.
Вследствие трудностей поиска и практической реализации
оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их
клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на
удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.При наличии нескольких конкурирующих между собой
посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного
обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в
первую очередь экономическими соображениями. Для формализации
процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются
довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы
размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали –
посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На
пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того
или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные
элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший
вариант сервиса по критерию минимума расходов.