За фактически предоставленные
услуги представитель заказчика выдает
руководителю предприятия питания два
экземпляра ваучера, которые должны быть
подписаны им и представителем ресторана
или кафе. Первый экземпляр ваучера вместе
со счетом предприятия питания предъявляется
заказчику для оплаты.
На предприятиях питания, обслуживающих
иностранных туристов, должна быть книга
отзывов и предложений и книга контроля
качества обслуживания.
1.1.1 Перечень предоставляемых
услуг предприятия питания
Услуги, предоставляемые
потребителям на предприятиях общественного
питания различных типов и классов, а также
граждан-предпринимателей, подразделяются
на:
услуги питания ресторанов; услуги по изготовлению кулинарной
продукции и кондитерских изделий; услуги
по организации потребления продукции
и обслуживания; услуги по реализации кулинарной
продукции; услуги по организация досуга; информационно-консультативные
услуги; прочие услуги.
Услуги питания представляют
собой услуги по изготовлению кулинарной
продукции и созданию условий для ее реализации
и потребления в соответствии с типом
и классом предприятия и подразделяются
на услуги питания ресторана, кафе, бара,
столовой, закусочной.
Услуги по изготовлению
кулинарной продукции и кондитерских
изделий включают изготовление кулинарной
продукции и кондитерских изделий по заказам
потребителей, в том числе в сложном исполнении;
изготовление блюд из сырья заказчика
на предприятии; услуги повара, кондитера
по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских
изделий на дому.
Услуги по организации
потребления продукции и обслуживанию
включают организацию и обслуживание
торжеств, семейных обедов и ритуальных
мероприятий; организацию питания и обслуживание
участников конференций, семинаров, совещаний,
культурно-массовых мероприятий в зонах
отдыха; доставку кулинарной продукции
и кондитерских изделий по заказам потребителей,
в том числе в банкетном исполнении; доставку
кулинарной продукции, кондитерских изделий
и обслуживание потребителей на рабочих
местах, в офисах, на дому, в пути следования
пассажирского транспорта (в том числе
в купе, каюте, салоне самолета), в номерах
гостиниц; бронирование мест в зале предприятия
общественного питания; продажу талонов
и абонементов на обслуживание скомплектованными
рационами; организацию рационального
комплексного питания.
Услуги по реализации
кулинарной продукции включают: реализацию
кулинарной продукции и кондитерских
изделий через магазины и отделы кулинарии,
вне предприятия; отпуск обедов на дом;
комплектацию наборов кулинарной продукции
в дорогу, в том числе туристам.
Услуги по организации
досуга включают организацию
музыкального обслуживания, проведение
концертов, программ варьете и
видеопрограмм; предоставление газет,
журналов, настольных игр, игровых
автоматов, биллиарда.
Информационно-консультативные
услуги включают консультации специалистов
по изготовлению, оформлению кулинарной
продукции и кондитерских изделий и сервировке
стола; консультации диетсестры по вопросам
использования кулинарной продукции при
различных видах заболеваний (в диетических
отделениях и столовых); организацию обучения
кулинарному мастерству.
К прочим услугам
следует отнести: прокат столового белья,
посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных
значков, цветов, сувениров; предоставление
парфюмерии, принадлежностей для чистки
обуви; мелкий ремонт и чистку одежды;
упаковку блюд и изделий, оставшихся после
обслуживания потребителей; упаковку
кулинарных изделий, приобретенных на
предприятии; предоставление потребителям
телефонной и факсимильной связи на предприятии;
гаран-тированное хранение личных вещей
(верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
вызов такси по заказу потребителя; парковку
личных автомашин потребителей на организованную
стоянку у предприятия.
Услуги общественного питания
должны соответствовать целевому назначению,
точности и своевременности предоставления,
а также отвечать требованиям безопасности
и экологичности, эргономичности и комфортности,
эстетичности, культуры обслуживания,
социальной адресности, информативности.
В процессе обслуживания
потребителей должно соблюдаться требование
комплексности услуг в соответствии с
типом предприятия. Требование эргономичности
характеризует соответствие условий обслуживания
гигиеническим, антропометрическим, физиологическим
возможностям потребления, соблюдение
требований эргономичности обеспечивает
комфортность обслуживания и способствует
сохранению здоровья и работоспособности
потребителя. Эстетичность услуг характеризуется
гармоничностью архитектурно-планировочного
и цветового решения помещений предприятий,
а также условиями обслуживания, в том
числе внешним видом обслуживающего персонала,
сервировкой стола, оформлением и подачей
кулинарной продукции.
Социальная адресность услуги
определяется соответствием ее требованиям
определенного контингента потребителей
в соответствии с типом предприятия.
Требование информативности
предполагает полное, достоверное и своевременное
информирование потребителя о предоставляемой
услуге путем использования разнообразных
видов рекламы.
1.1.2 Методы и формы обслуживания,
используемые на данном предприятии питания
По методам обслуживания
туристские предприятия питания классифицируются
на предприятия, работающие по методу
самообслуживания и обслуживанию официантами.
При организации обслуживания
групп иностранных туристов следует использовать
бригадно-звеньевой метод. Бригада состоит
из бригадира и двух-трех членов бригады.
Бригадир постоянно находится в зале,
обслуживает потребителей, принимает
заказы на дополнительную продукцию за
наличный расчет, руководит работой официантов.
Члены бригады сервируют столы, получают
продукцию на раздаче или в сервис-баре,
доставляют ее в зал, обслуживают потребителей
и производят сбор использованной посуды.
Метрдотель, официанты и бармены
должны знать как минимум один из европейских
языков. В бригаду включаются официанты,
владеющие различными языками. Все работники,
обслуживающие иностранных туристов,
должны быть одеты в форменную или санитарную
одежду и обувь установленного для данного
предприятия образца. Одежда должна иметь
фирменные знаки с указанием категории
предприятия и соответствующего числа
звезд. Все работники туристских предприятий
питания должны носить бэйджик с эмблемой
предприятия и указанием фамилии, имени
и должности.
В ресторане
обслуживающем группы иностранных туристов,
имеется специальный журнал для регистрации
отпуска питания с указанием даты, страны,
откуда прибыли туристы, номера
извещения, класса обслуживания, вида
питания (завтрак, полупансион, пансион),
количества туристов по заявке и получивших
питание, стоимости фактически отпущенного
питания.
По методам обслуживания туристские
предприятия питания классифицируются
на предприятия, работающие по методу
самообслуживания и обслуживанию официантами.
Туристские предприятия 5-й
категорий (звезд) гарантирует потребителям
выбор любого из вариантов предоставляемого
питания (завтрак, двухразовое, трехразовое
питание), бронирование мест в ресторане;
обслуживание в номере гостиницы. Можно
выделить три основных способа предоставления
услуги питания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость
тура и предоставляемое за дополнительную
плату; самообслуживание.
Оплаченное питание предполагает
включение в стоимость гостиничного номера
или тура всех расходов на питание туристов.
Это завтрак (континентальный или полный);
завтрак и ужин, или завтрак и обед или
обед — ужин (полупансион); трехразовое
питание (полный пансион). Иногда в стоимость
питания включают прохладительные (вода,
соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское,
вина). Если питание не включено в стоимость
тура, то за него турист платит в месте
пребывания и оказания этой услуги.
В сфере питания особое значение
имеет быстрое и четкое обслуживание туристов.
Меню должно быть понятно всем участникам
группы и цены указаны в валюте страны.
Питание соответствует затраченным на
него средствам и не наносит вреда здоровью
туристов.
Формы обслуживания в ресторане
– бригадная. Бригада состоит из бригадира
и двух-трех членов бригады. Бригадир постоянно
находится в зале, обслуживает потребителей,
принимает заказы на дополнительную продукцию
за наличный расчет, руководит работой
официантов. Члены бригады сервируют столы,
получают продукцию на раздаче и доставляют
ее в зал, обслуживают потребителей и производят
сбор использованной посуды.
1.1.3 Стиль и интерьер
данного предприятия
В данном ресторане «Фаворит»
стилем является – европейский ампир.
Ампир – характерны
парадное великолепие архитектуры и интерьеров,
пилястры (плоский вертикальный выступ
на поверхности стены). Мебель украшается
резьбой. Ножки и подлокотники кресел
выполнены в виде резных фигур фантастических
животных. Различают два вида стиля ампир:
европейский и русский.
Европейский стиль –
более пышный: много золота, лепнины, колонн,
капителей (верхняя часть колонны украшается
орнаментами), зеркал, роспись на стенах
и потолке, тяжелые драпировки на окнах,
мебель антикварная или современная под
ампир.
1.1.4 Оборудование залов
Мебель является
функциональным элементом в интерьере
предприятий и одним из идентифицирующих
тип и класс предприятия критериев. Мебель
соответствует назначению предприятия,
его типу и классу, стилевому решению интерьера.
К общим требованиям, предъявляемым ко
всем типам мебели на предприятиях общественного
питания, следует отнести: повышенную
прочность, гигиеничность, эстетичность,
соответствие характеру обслуживания.
Стулья соответствуют антропометрическим
данным человека, имеют правильно выбранную
высоту, ширину и глубину сиденья. Расстояние
между верхней площадью столешницы и сиденьем
составляет 29см. Стулья и кресла на деревянном
основании. В качестве покрытия используют
кожзаменители, ткань типа букле. Форма
кресел для холлов связана с их функциональным
назначением.
Для оборудования
залов используется следующие виды мебели:
столы обеденные, ресторанные, в том числе
банкетные и фуршетные, стулья, диваны,
подсобные столы для официантов, серванты,
передвижные сервировочные столики, холодильные
шкафы для охлаждения напитков.
К ресторанной мебели предъявляются
повышенные требования. Она должна обеспечивать
максимальный комфорт для посетителей.
Обеденные столы имеют достаточную площадь
столешниц, устойчивую конструкцию. Столы
изготовлены на металлических каркасах.
Столешница прямоугольная (длиной 1200мм
и шириной от 850мм) .
Для обеспечения устойчивого
положения предметов сервировки, уменьшения
шума, лучшей сохранности посуды на столешницу
под скатертью надевают чехол из ткани
на резинке. Такие чехлы удобны для смены
и стирки.
Серванты, предназначенные
для хранения небольшого запаса посуды,
приборов, столового белья, необходимы
официантам в процессе работы. Верхняя
часть серванта покрыта пластиком и используется
как сервировочный стол. Сервант имеет
выдвижные ящики и отделения, где на полотняных
салфетках раздельно по видам хранят чистые
столовые приборы, запас бумажных салфеток,
приборы для откупоривания бутылок и т.
д.
В нижней части серванта с закрываемыми
дверцами расположены полки для раздельного
хранения чистого и использованного столового
белья. Отделка серванта гармонирует с
мебелью в зале.
Подсобные столы предназначены
для официантов и используются для подготовки
блюд к подаче; на них также ставят использованную
посуду и приборы, откупоривают бутылки.
Подсобные столы изготовлены из тех же
материалов, что и обеденные. Длина их
соответствует ширине обеденных столов
(850мм), высота также равна высоте обеденных
столов (750мм). Столы ставят вплотную к
обеденному столу, чтобы потребитель видел,
как официант перекладывает или переливает
содержимое блюда, открывает бутылки.
Передвижные сервировочные
тележки на колесах предназначены для
транспортировки блюд к обеденным столам.
Изготовлены из нержавеющей стали (каркас)
с пластмассовыми полками. Они с обогревом,
охлаждением, с емкостями для отдельных
компонентов салатов, что позволяет официантам
приготовлять салаты в присутствии потребителей
(высота 720 мм)
1.2 Особенности обслуживания групп
туристов в ресторанах
В ресторане обслуживания
групп иностранных туристов, имеется специальные
журналы для регистрации отпуска питания
с указанием даты, страны, откуда прибыли
туристы, номера извещения, класса обслуживания,
вида питания (завтрак, полупансион, пансион),
количества туристов по заявке и получивших
питание, стоимости фактически отпущенного
питания.
Завтрак предоставляется туристам
с 8 до 10 ч; обед - с 12 до 14 ч; ужин — с 17 до
20 ч.
В ресторанах при гостиницах завтрак организуют
туристам в виде шведского стола с самообслуживанием
и выбором блюд из представленного ассортимента.
Сервировка столов к завтраку должна быть
минимальна. Детям от 2 до 12 лет, путешествующим
в составе группы туристов, питание предоставляется
по специальному меню с 50%-ной скидкой
стоимости питания соответствующего класса
обслуживания.
При обслуживании туристов континентальными
завтраками сначала производят предварительную
сервировку столов на 6—8 человек, затем
в торце стола ставят группами чашки с
блюдцами и ложками для горячих напитков,
горячую закуску (яичницу-глазунью или
блины) или легкое второе блюдо (яйцо всмятку
или омлет, кашу молочную) официант подает
европейским методом.
Аналогично производят
обслуживание туристов полными завтраками,
но на столы заранее ставят не один вид
закуски, а холодные закуски в ассортименте
(сыр, колбаса сырокопченая, ветчина, карбонат).
Для ускорения обслуживания туристам
предлагают один вид континентального
или полного завтрака.
При отсутствии шведского стола
меню завтрака должно ежедневно меняться.
К завтраку и обеду на стол обязательно
ставят кувшин с охлажденной кипяченой
водой и по просьбе гостей контейнер для
льда с щипцами.
В гостиницах, имеющие высокие
категории (5 звезд), туристы могут заказать
завтрак в ресторане, кафе или поэтажном
баре по меню а ля карт или с доставкой
в номер. В номерах, оснащенных кухнями
и мини-барами, туристам предоставляется
возможность готовить завтрак самостоятельно.
Обед, как правило, состоит из холодной
закуски, супа, второго горячего блюда,
десерта, кофе или чая. В меню ужина включают
холодную закуску, второе горячее блюдо,
десерт и горячий напиток. К обеду и ужину
подают прохладительные напитки или пиво.
Меню обеда и ужина составляют в двух вариантах
на каждый день в пределах согласованной
с заказчиком суммы и накануне предлагают
для выбора руководителю группы туристов
через гида-переводчика. Предварительное
накрытие столов к обеду осуществляют
следующим образом. По торцам стола расставляют
чашки с блюдцами и ложками для кофе и
чая. Заранее на стол ставят закуску против
каждого гостя. Суп в супнице с разливательной
ложкой на пирожковой тарелке располагают
ближе к центру стола. На стол ставят также
корзинку с хлебом, вазу с выпечными изделиями
или пирожными, сладкие блюда в креманках.
Подачу горячих блюд осуществляют европейским
методом. Горячие напитки официанты разливают
из чайников и кофейников.
Предварительное накрытие столов к ужину
осуществляют аналогично обеду, но без
первых блюд.
При организации обслуживания
групп иностранных туристов следует использовать
бригадно-звеньевой метод. Бригада состоит
из бригадира и двух-трех членов бригады.
Бригадир постоянно находится в зале,
обслуживает потребителей, принимает
заказы на дополнительную продукцию за
наличный расчет, руководит работой официантов.
Члены бригады сервируют столы, получают
продукцию на раздаче или в сервис-баре,
доставляют ее в зал, обслуживают потребителей
и производят сбор использованной посуды.
Метрдотель, официанты и
бармены должны знать как минимум один
из европейских языков. В бригаду включаются
официанты, владеющие различными языками.
Все работники, обслуживающие иностранных
туристов, должны быть одеты в форменную
или санитарную одежду и обувь установленного
для данного предприятия образца. Одежда
должна иметь фирменные знаки с указанием
категории предприятия и соответствующего
числа звезд. Все работники туристских
предприятий питания должны носить бэйджик
с эмблемой ресторана и указанием фамилии,
имени и должности.