Дискурсивное пространство русской деловой речи

В переговорном процессе могут участвовать от двух и более сторон. По признаку количества участников общения выделяют двусторонние и многосторонние переговоры. В двусторонних деловых переговорах участвуют представители двух хозяйственных структур – две договаривающиеся стороны, во многосторонних – три и более договаривающиеся стороны, причем стороны могут быть представлены как отдельными персонами, так и целыми группами.

Переговоры требуют тщательной подготовки. Чем серьезнее подход к ним (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, приведет к вялому течению, сбоям и блокированию. В книге О. Эрнста обобщаются недостатки в стратегии проведения переговоров [Эрнст 1988].

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимости и цель, а также сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько «выпячивает» собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.

Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров.

При определении деловых переговоров как речевого жанра следует выделить следующие его характеристики («паспорт жанра»):

1)          предмет, содержание и основные целеустановки связаны с событиями профессионального бытия;

2)          основные целеустановки связаны с обязательным достижением договоренности по обсуждаемым проблемам, в отличие от беседы, которая может завершиться получением и обсуждением необходимой информации;

3)          специфика деловых переговоров как речевого жанра заключается в том, что деловые переговоры представляют собой вторичный текст (первичный – неподготовленные переговоры в ситуации бытового общения), основанный на предъявлении деловой информации, требующей принятия определенного решения; деловые переговоры – это сложный или точнее комбинированный жанр, включающий несколько «простых» жанров, строго зависимых друг от друга, располагающихся в определенной последовательности, составляющей композицию речевого произведения – «деловые переговоры»;

4)          тип жанра – комбинированный информационный, призывающий к действию, так как содержит не только информацию, но и призван воздействовать на аудиторию для принятия решения;

5)          основная цель - добиться от конкурентов (партнеров) принятия необходимого решения в профессиональной сфере;

6)          специфика речевой ситуации - речь адресата и адресанта обращена к конкретному лицу, оба связаны профессиональными интересами, общение происходит в официальной обстановке; в зависимости от состава участников следует выделить вслед за З.С. Смелковой, межличностные деловые переговоры, защищающие личные интересы или индивидуально представляющие интересы своей группы (полномочный представитель фирмы, предприятия и пр.) [Смелкова 1997: 95], и групповые переговоры сторон, представляющих разные организации, когда деловые интересы не всегда совпадают;

7)          к жанроопределяющим признакам деловых переговоров следует также отнести их устность и открытую авторскую модальность;

8)          с точки зрения типа текста текст переговоров представляет смешанный тип: и рассуждение, и описание.

Как правило, структура деловых переговоров связывается исследователями с логико-семантическим членением содержания деловых переговоров. Это членение характеризует внешний (содержательный, тематический) план построения деловых переговоров. Ученые, как правило, называют их этапами и структурно-смысловыми компонентами. Например, М. М. Лебедева выделяют следующие этапы:

1.     Взаимное уточнение позиций участников.

2.     Обсуждение позиций (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их основание).

3.     Согласование позиций и выработка договоренностей [17].

Н. Власова выделяет аналогичные этапы в той же последовательности:

1.     Уточнение позиций.

2.     Обсуждение позиций.

3.     Согласование позиций [Власова 1994].

              Э. Отто, И.П. Ляпинская выделяют 6 этапов деловых переговоров, два из которых связаны с процедурными моментами, повесткой дня и представляют собой вступление к основной части переговорного взаимодействия:

1.     Приветствие и введение в проблематику переговоров.

2.     Характеристика проблемы  и предложения о ходе переговоров.

3.     Изложение позиций.

4.     Ведение диалога.

5.     Решение проблемы.

6.     Завершение [Отто 1996].

Т. И. Глушакова выделяет такие компоненты:

1.     Начало переговорного взаимодействия.

2.     Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня.

3.     Раскрытие глубинных интересов сторон.

4.     Разработка вариантов предложений для договоренности.

5.     Выявление вариантов для соглашения.

6.     Окончательное обсуждение.

7.     Достижение формального согласия [Глушакова 1991].

Анализируя тексты переговоров как комбинированный риторический жанр, мы выделяем в нем следующие «малые» жанры:

1)     Установление контактов.

2)     Уточнение содержания и цели деловых переговоров.

3)     Изложение (предъявление) позиций.

4)     Обсуждение позиций.

5)     Согласование позиций.

6)     Принятие решения.

Следует также выделить «малый» жанр, который необходим при любом виде делового общения – это жанр анализа результатов и выполнения достигнутых договоренностей.

Первые два «малых» жанра деловых переговоров по сути те же, что и у деловой беседы. Установление контактов и уточнение содержания и цели деловых переговоров во многом определяют тональность и продуктивность общения, четкое определение понятий «зачем, с какой целью происходит деловое общение» – одно из важных слагаемых его эффективности. Для этих жанров характерны устоявшиеся этикетные формулы, как правило, формулы приветствия, представления, запроса о готовности к общению («Мы представляем фирму…, готовы к сотрудничеству с Вами…, много хорошего слышали о Вашей деятельности…», «Мы собрались с Вами за столом переговоров, чтобы обсудить…», «Нам сегодня предстоит принять решение по серьезному, наболевшему вопросу…», «Мы встретились, чтобы договориться о…»; «Мы внимательно изучили Ваш проект контракта (предложение, запрос) и хотим высказать суждения (замечания, возражения)»; «Мне поручено обсудить с Вами следующие вопросы» и т.п.).

Третий «малый» жанр, согласно логике композиции, – изложение (представление) позиций. Как показывает анализ текстов переговоров, этот жанр может быть представлен одной из договаривающихся сторон, хотя примерно в трети изученных текстов представление и изложение позиций происходит с обеих сторон. На этом этапе наиболее полно реализуется информативная цель переговоров. Стороны стремятся получить максимально полную информацию о позициях, интересах, потребностей, важных критериях и т.п. друг друга для выработки и заключения договоренности. «Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов и требует от участников навыка создания монологических, хотя и не больших по объёму выступлений» [11, 177].

Типичные речевые клише (конструкции, предваряющие собственно конкретное изложение событий): «Мы собрались здесь, чтобы решить нашу общую проблему. Надеюсь на доброжелательность и взаимопонимание во время обсуждения»; «Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы»; «Мы готовы открыто поделиться своими соображениями по поводу…»; «Посмотрите, как мы оба сможем получить то, что хотим, к нашему взаимному удовлетворению…»; «Как бы ни были трудны наши личные взаимоотношения, будет легче достичь дружеского примирения разных интересов, если мы станем рассматривать проблему, общую задачу и решать ее в духе взаимопонимания»; «Послушайте, мы оба бизнесмены. До тех пор, пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы, и Ваши. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов…»; «С каких вопросов начнем обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим…».

Центральное место в композиционно-структурном построении переговоров занимает четвертый и пятый «малые» жанры – «обсуждение позиций» и «согласование позиций». На этом этапе стороны стремятся наиболее полно изложить свою точку зрения, реализовать свои интересы. Главная цель этапа – убедить противоположную сторону принять выдвинутые предложения и изменить занятую позицию.

На этом этапе реализуется главная цель деловых переговоров – достижение соглашения. Очевидно, что необходимость согласования возникает прежде всего по отношению к различиям в позициях или к различиям в интересах (при стратегии совместного с партнером анализа проблемы). «Независимо от того, с какими переговорами мы имеем дело…, главный вопрос заключается в том, как разрешить противоречие интересов (позиций) и при этом в наиболее полном объеме реализовать их совпадение» [17, 48].

Другими словами, согласование – это процесс устранения нейтрализации расхождений в интересах (позициях), результатом которого является достижение взаимного согласия, т.е. договоренности относительно предмета разногласий. Существует некая общность позиций (общие интересы) и противоречия, расхождение позиций (различные интересы), на устранение которых направлено согласование.

Речевые жанры, выполняющие важную роль на этом этапе переговоров, наименее подвержены жесткой структурой речевой конструкторизации. Эти жанры представляют собой диалог (полилог) разных сторон, отстаивающих свои интересы. И построение, и содержание жанра «изложения событий», и особенно «согласования позиций» в основном зависит от того, какой подход (метод) является доминирующим при проведении именно этих переговоров.

Последний «малый» речевой жанр, входящий в комбинированный жанр  «деловые переговоры», – «принятие решения». Этот жанр принципиально важен, так как именно он во многом, проводит границу между деловыми переговорами, с одной стороны, и деловой беседой и другими деловыми риторическими жанрами, с другой стороны. Для того, чтобы переговоры были действительно переговорами, обязательный их структурно-смысловой компонент – жанр «принятие решения», резюме, т.е. стороны приходят к какому-либо результату, решению (положительному или отрицательному), которое, как правило, также закрепляется письменно.

Следует также назвать следующие речевые конструкции, выделенные рядом исследователей делового общения [Кузин 1996] и нами в процессе анализа текстов, знание которых необходимо для правильного создания речевых произведений жанров «согласование» и «обсуждение позиций»:

-         Предлагаем вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

-         Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

-         Хотелось бы получить от Вас дополнительную информацию по этому вопросу.

-         Вам не кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора?

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:

-         В целом Ваше предложение приемлемо, но…

-         Наша точка зрения несколько расходится с Вашей.

-         Здесь мы исходим из несколько другого понимания…

-         Мы придерживаемся иной точки зрения.

-         В принципе мы согласны с большинством Ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

-         Согласиться с Вашим вариантом… трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

-         Нас не вполне устраивают предложенные Вами условия.

-         Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

-         Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить Вашу просьбу.

-         К сожалению, принять Ваши условия мы не можем.

-         Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа:

-         На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

-         На это можно ответить только в самом общем виде.

-         Я вижу это только в самых общих чертах.

-         Мне трудно судить об этом.

-         Я затрудняюсь дать вам точный ответ.