Разработка информационной системы управления ИТ-инфраструктурой компании

Уважаемый председатель и  члены Государственной экзаменационной  комиссии разрешите представить  Вашему вниманию ВКР на тему: Разработка информационной системы управления  
ИТ-инфраструктурой компании

 

2 Цель данной работы – выявить преимущества, которые можно получить после внедрения в небольшой организации процесса управления проблемами, а также разработать организацию этого процесса применительно к выбранной предметной области.

3 Предметом исследования  является внедрение системы HELP DESK на предприятии,  настройка ее эффективной работы.

• Объект исследования – компания ООО «Рентген»

4 Задачи исследования:

                       1.Рассмотреть предметную область, изучить сущность методик управления ИТ-инфраструктурой.

2.Обследовать объект исследования. Приведены характеристики имеющегося оборудования и процессов.

                3.Рассмотреть методику внедрения системы Help Desk.

                4.Оптимизировать процесс «Управление проблемами» в интернет-магазине

                5. Сделать выводы.

5 ООО «Рентген» - интернет-магазин, специализирующийся на продажах цифровой техники и сопутствующих товаров по доступным ценам, а также предоставляющий услуги по консультированию покупателей, сборке, настройке и обслуживанию оборудования.

6 ИТ-инфраструктура интернет-магазина «Рентген» представлена на рис. Согласно схеме имеется 2 сервера: на одном установлены информационные системы от 1С, другой сервер занимается организацией сети и доступом к интернету, на нем находится сервер домена, firewall, почтовый сервер, стоит CMS-система 1С-Битрикс. Пользовательские компьютеры используются трех типов: стационарные компьютеры, ноутбуки, КПК. Курьеры имеют WEB-доступ к 1С с КПК.

 

7 Каждое подразделение компании участвует в выполнении определенного перечня бизнес-процессов. Для автоматизации этих бизнес-процессов в компании используются следующие информационные системы:

·  «1С:Предприятие 8.1. Бухгалтерия»,

·  «1С:Предприятие 8.1. Торговля и склад»,

·  «1С:Предприятие 8.1. Зарплата и кадры».

Сайт компании реализован на базе CMS-системы «1С-Битрикс» и  поддерживается собственным контент-менеджером.

Служба технической поддержки  пользователей Help Desk ведется с помощью программы Hardware Inspector Service Desk v1.1.0.

На рабочих местах пользователей  стоит ОС MS Windows 7, на сервере MS Windows Server 2008 R2. Антивирусное ПО – Eset NOD32. В качестве пакета офисных приложений используется MS Office 2007. Информационно-правовое обеспечение представлено системой Консультант Плюс.

8 В компании «Рентген» процессы управления ИТ следующие:

·  Техническая поддержка пользователей,

·  Управление информационной безопасностью,

·  Управление контентом,

·  Модернизация и развитие.

В настоящее время создание ИТ-отделов и управление сложной  ИТ-инфраструктурой крупного предприятия  – одна из основных задач повышения  эффективности использование новых  компьютерных технологий. Международным  общепринятым стандартом в этой области  является методология IT Service Management (ITSM).

9 IT Service Management (ITSM) - совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL:

1. Управление инцидентами
2. Управление проблемами
3. Управление конфигурациями
4. Управление изменениями
5. Управление релизами
6. Управление уровнем сервиса
7. Управление финансами
8. Управление мощностью
9. Управление непрерывностью

   10. Управление доступностью

10 В соответствии с ITIL алгоритм реализации данного процесса базируется на жизненном цикле инцидента (рис.), а сам процесс должен быть одной из основных функций системы.

 

 

11 Проблема - это неизвестная корневая причина возникновения одного или нескольких инцидентов. Инцидент - Любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к остановке в предоставлении этой услуги или к снижению её качества. Известная ошибка - это инцидент или проблема, причина которых известна, и для которых найдено временное обходное или альтернативное решение. Цель процесса управления проблемами — минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Соответственно, управление проблемами – деятельность, направленная на поиск и выяснение причин инцидентов, и осуществляются действия, направленные на улучшение ситуации или устранение выявленных причин.

12 Для организации процесса управления проблемами, во-первых, необходимо усовершенствование Технической поддержки до процесса «Управление инцидентами». Как видно из схемы после регистрации заявки в базе SD, она классифицируется, ей задается приоритета, в соответствии с которым она выполняется, все действия по ее решению заносятся в базу SD, если инцидент не решен, то руководство информируется о невозможности выполнения и все данные также заносятся в базу. Таким образом, будет пополняться база сбоев, что будет являться источником информации для дальнейшей организации проактивного управления проблемами. Также нужна разработка метрик – показателей KPI для оценки результативности процесса.

13 При успешном внедрении этого процесса затраты (и временные, и материальные) на разрешение инцидентов должны существенно снизиться. Основной упор будет сделан именно на предотвращение проблем, не допуская возникновения инцидентов. Естественно, экономический эффект от внедрения этого процесса можно будет увидеть только спустя время (от 5-6 месяцев), только после того как будет налажена работа по управлению инцидентами и проблемами. Будет значительно сокращено время простоев пользователей, соответственно, экономия от стоимости простоев пользователей будет значительной. Общая стоимость ведения процесса «Управление проблемами» вместе с внедрением составит 70000+697000=767000 руб.

14 Вот схема процесса управления инцидентами.

 

15 Вывод: В исследовании были изучены методики управления ИТ-инфраструктурой предприятия.

В результате выполненной  работы был разработан процесс «Управление  проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике, представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток развития процессов управления ИТ.