Анализ конкурентоспособности страховой организации

Для страховых компаний характерно наличие большого числа  клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией: получения информации о страховых продуктах, принятия решения о заключении договора, получения консультаций, работы по страховым случаям. Для большинства страховых компаний характерна разрозненность информации о клиентах по разным отделам. Зачастую отделы, непосредственно работающие с клиентами, не обладают информацией о клиентах и наоборот, информация с этих отделов поступает на обработку и принятие решений в другие отделы зачастую лишь устно либо на бумаге. Это приводит к частым задержкам и ошибкам, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом.

Таким образом, одним  из основных мотивов, побуждающих клиентов к смене страховой компании, являются задержки в обслуживании и оперативном предоставлении требуемой информации. Другими словами для удержания стабильных позиций на страховом рынке необходимо постоянное совершенствование страхового обслуживания, разработка комплексных программ страхования с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных страховых клиентов. Такой подход к страховому бизнесу предполагает накопление и анализ информации о каждом перспективном клиенте, которая должна храниться в единой базе данных.

Наиболее перспективной  стратегий по налаживанию долговременных контактов с существующими страхователями, застрахованными лицами, а также потенциальными клиентами является стратегия CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Данная стратегия, образно говоря, позволяет поставить клиента первым в очереди, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание.

Традиционная организационная  структура страховых компаний не позволяет осуществлять стратегию, ориентированную на клиента. На сегодняшний день в большинстве страховых компаний существует линейно-функциональная иерархическая структура управления, в которой подразделения воспринимают сигналы и команды, поступающие сверху по вертикали и слабо восприимчивы к требованиям продавцов и соответственно клиентов. В основе данной структуры лежит параллельность процессов и многофункциональность продавцов, когда продавец обслуживает сам себя, т.е. осуществляет не только продажи, но и непосредственно связанные с этим процессом функции андеррайтинга, составления договора, его оформления и т. д.

Таким образом, внедрения  клиент-ориентированной стратегии  требует изменения корпоративной культуры и психологии сотрудников, перестройки ключевых бизнес-процессов страховой компании.

Следует особо подчеркнуть, что в клиент-ориентированной  страховой компании резко возрастают роль и значение маркетинга, поскольку  разработка новых страховых услуг  невозможна без изучения потребностей клиента. Маркетинговое подразделение страховой компании становится своеобразным центром информации, куда стекаются все данные о клиентах и конкурентах как существующих, так и потенциальных. Именно это подразделение создает и ведет маркетинговую информационную систему (МИС) (сведения о потребителях, клиентах, продуктах компании, маркетинговых акциях, и т.д.) без которой успешная организация продаж страховых продуктов невозможна.

Во всем мире страхование  считается одним из самых технологичных  бизнесов, в котором традиционно значительное внимание уделяется вопросам стандартизации и оптимизации бизнес-процессов, повышению эффективности операционной деятельности. В то же время, только после начала финансового кризиса конца 2008 года на страховых рынках стран СНГ стали уделять особое внимание вопросам повышения эффективности страхового бизнеса.

Ключевые направления  оптимизации бизнес-процессов в  страховом секторе, которые будут актуальными в среднесрочной перспективе:

- разработка новых продуктов;

- развитие региональной сети;

- урегулирование убытков;

- андеррайтинг и перестрахование;

- удержание клиентов и кросс-продажи;

- мотивация персонала;

- управление активами.

Совершенствование бизнес-процессов  предполагает последовательно-параллельное выполнение следующих этапов (рис. 1):

1) формулирование целей  страховой фирмы; 

2) выделение и идентификация  бизнес-процессов; 

3) проектирование и  совершенствование бизнес-процессов; 

4) проектирование организационной  структуры. 

 

 

Рисунок 1 - Этапы совершенствования бизнес-процессов

 

Для классификации бизнес-процессов  может быть использована любая из классических моделей (модель Портера, восьмипроцессная и тринадцатипроцессная модели) или специализированная модель для страховой отрасли.

Методы совершенствования  бизнес-процессов можно разделить на 4 группы, по направлениям их влияния, а именно:

• оптимизация функционального состава бизнес-процесса;
• оптимизация информационного взаимодействия;
• оптимизация затрат ресурсов;
• оптимизация качества бизнес-процесса.

Характерной особенностью страхового рынка, как известно, является непредсказуемость возможного результата, т.е. его рисковый характер. Отсюда главная особенность менеджмента в страховании - управление в условиях риска. Главная обязанность менеджера в этих условиях— не избегать риска, а, предвидя его, снизить возможные негативные последствия до минимума, если нельзя исключить их вовсе. Целенаправленные действия по ограничению риска в системе страховых отношений носят названия управление риском, риском менеджмента или совсем кратко — риск-менеджментом.

Риск-менеджмент позволяет  оценить величину страхового риска, близкую к действительной, оценить  экономические последствия деятельности страхования, разработать и осуществить меры, при помощи которых могут быть компенсированы вероятностные негативные результаты предпринимаемых действий.

Процесс управления риском может быть разбит на следующие этапы: 1) определение цели; 2) выяснение  риска; 3) оценка риска; 4) выбор метода управления риском; 5) осуществление управления риском; 6) оценка результатов.

Для осуществления функций  страховой организации, достижения поставленных целей формируется ее организационная структура управления. Структура управления создается в условиях определенного окружения, при этом учитывается размер страховой компании, ее специализация.

Усложняющиеся потребности  риск-менеджмента стимулируют слияние  страховых и финансовых рынков. Новые  формы страхования, предлагаемые на рынке, во многом схожи с производственными  финансовыми инструментами, а это, в свою очередь, доказывает ограниченность страхования как самостоятельного финансового института. Этот тезис еще раз доказывает институциональное развитие финансовых рынков. В качестве примеров комплексного развития финансовых рынков представляется уместным рассмотреть такие финансовые явления, как развитие страхового рынка с точки зрения риск-менеджмента, страхование как одну из основ проектного финансирования и его значение в деле разрешения существующих проблем в области риск-менеджмента.

Руководство любой организации при определении риск-профиля компании руководствуется прежде всего анализом самых значительных рисков, угрожающих компании в целом. По результатам анализа определяется то, какие риски можно считать приемлемыми и насколько можно предотвратить ущерб от их наступления. Основой выявления возможных рисков служит действенная система контроля, которая отслеживает все разновидности возможных рисков: политических, юридических, операционных и проч.

Состояние страхового бизнеса  сегодня характеризуется высокой динамикой, чему во многом способствовало принятие федерального закона об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО). Возросла конкуренция, увеличилось количество контролирующих органов, динамично изменяется законодательство, страховой бизнес устремился в регионы России.

Эти факторы породили ряд проблем перед страховыми компаниями:

• рост объема представляемой регламентированной отчетности;
• обеспечение оперативного сбора и анализа данных о деятельности своих филиалов и представительств в регионах;
• значительный рост клиентской базы (за счет ОСАГО) и необходимость анализа ее предпочтений для продвижения своих страховых продуктов;
• анализ убыточности в различных разрезах;
• анализа рентабельности существующих каналов продаж.

Для решения этих проблем  остро встает потребность в создании или модернизации корпоративных информационных систем.

Конкуренция в страховом  бизнесе возрастает, и проблема удержания  клиентов становиться особенно актуальной. По статистике IDC Research Group, уменьшение числа уходящих к конкурентам клиентов на 5% в год приводит к росту прибыли на 25-55%.

Конкуренция на страховом  рынке развивается в первую очередь  на уровне сервиса (ведь в ОСАГО продукт  и тарифы у всех одинаковые), а  высокий уровень сервиса требует новых технологий и подхода. По данным исследований, наиболее распространенная причина ухода к конкурентам именно недовольство качеством обслуживания.

Появившиеся на рынке  специализированные программные продукты сегодня позволяют с небольшими затратами сохранять и обрабатывать информацию о каждом контакте с клиентом.

Интернет привел к  высокой мобильности клиента  при решении вопроса о смене  страховой компании.

Ряд страховых компаний в своей работе используют корпоративные  автоматизированные информационные системы, в которых накоплена информация о клиентах.

Ассортимент страховых  продуктов растет, необходимо предлагать клиентам разнообразные индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке продукта.

Результатом воздействия всех этих факторов, по-видимому, и стал интерес страховых компаний к управлению взаимоотношениями с клиентами. По данным того же опроса журнала “Русский полис», на второе место по спросу на ИТ-технологии страховщики ставят CRM системы (38% респондентов), а на третье место – call-центры (30% респондентов).

Построение эффективных  взаимоотношений с клиентом, несомненно, одно из главных направлений развития страхового бизнеса, но ведь существуют и другие.

А это означает, что  настоятельно необходим анализ всех бизнес-процессов страховой компании, выявление критических факторов успеха для каждого из них и определение ключевых показателей деятельности. Это и позволит страховым компаниям создать аналитическую систему с использованием современных программных средств анализа. То есть только развитие автоматизации от потребностей бизнес-процессов к необходимым исходным данным может дать реальный экономический эффект от автоматизации.

Несмотря на то, что  большинство компаний на западе активно  используют аутсорсинг ИТ-услуг для снижения издержек, причем не только в разработке и внедрении, но и эксплуатации, у нас он находится в зачаточном состоянии. И в основном по субъективным причинам. Большинство руководителей страховых компаний боятся утечки информации, многие не имеют опыта и недостаточно информированы о преимуществах этой схемы взаимодействия с поставщиками ИТ решений, тем более что число успешных примеров слишком мало.

Отечественные страховщики  указывают на то, что значительного  роста ИТ-бюджетов в ближайшее время не предвидится, и называют это главным объективным фактором, тормозящим развитие автоматизации.

А ведь основным мотивом  использования аутсорсинга ИТ- услуг  во всем мире является именно необходимость  сокращения ИТ-бюджетов компании и  стремление компании сконцентрироваться на основном бизнесе. При этом немаловажным фактором является сокращения затрат за счет высокой эффективности выполнения ИТ-задач специализированными компаниями.

Специфика страхового бизнеса  определяет характерные пути развития страховых компаний и связанные с этим задачи, решение которых для крупной современной компании невозможно без применения информациенных технологий (ИТ).

Развитие  рынка страхования приводит к  неуклонному росту числа факторов, влияющих на принятие стратегических и управленческих решений. Постепенно значимость анализа всего комплекса информации компании для управления ее развитием становится не менее высокой, чем значимость человеческого фактора (интуиции, опыта). Аналитическая информационная система не может подменить собой руководителя, но создает прочную основу предлагаемых решений.

 

Основные положения  и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Алиев Г.М., Джабраилов У.А. Особенности обеспечения качества страхового продукта // Транспортное дело России. – 2009. - № 9 (70). – С. 85-87. (0,31/0,15 п.л.).

II. Монография:

1. Джабраилов У.А. Проблемы повышения конкурентоспособности страховых компаний в современных условиях. - Махачкала: ДГТУ, 2011. – 108 с. (6,75 п.л.).

III. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

1. Джабраилов У.А. Основные направления реструктуризации российского страхового рынка // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. IV Всерос. науч.-практ. конф., 27-29 нояб. 2007 г. – Махачкала: ДГТУ, 2007.- Ч 2. – С.40-41 (0,12 п.л.);
2. Джабраилов У.А. Глобализация мирового страхового рынка: проблемы и перспективы // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер.V-Всерос. науч.-практ. конф., 26-28- нояб., 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. - Ч. 2. – С.230-232 (0,12 п.л.);
3. Джабраилов У.А. Концепция управления конкурентоспособностью страховых компаний // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб., 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. – С.238-241 (0,16 п.л.);
4. Джабраилов У.А. Перспективы развития перестраховочной деятельности в России // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях: матер. II Всерос. науч. – практ. конф., – Махачкала: ДГТУ, 2008. – С. 17-18 (0,12 п.л.);
5. Джабраилов У.А. Повышение конкурентоспособности страховых компаний – фактор устойчивого развития страхового рынка // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер. межд. науч.- практ. конф., 16-17- дек., 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. - Ч. 2. – С.239-242 (0,18 п.л.);
6. Джабраилов У.А. О некоторых аспектах использования информационных технологий в управлении страховыми компаниями // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях: матер. III Всерос. науч.-практ. конф., - Махачкала: ДГТУ, 2009. – С.80-81 (0,21 п.л.);
7. Джабраилов У.А Страховые компании как часть экономической системы рыночного типа // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона: матер. III Всерос. науч.- практ. конф., 13-15 окт. 2009 г. – Махачкала: ДГТУ, 2009. - С. 117-122 (0,58 п.л.);
8. Джабраилов У.А. О природных и социально-экономических ограничениях роста платежеспособного спроса на страхование в России // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. – С. 96-100 (0,26 п.л.).