Содержание:
- Общение
- как взаимодействие.
- Сущность,
виды и типы конфликтов
- Правила
деловой переписки. Стандартные фразы
и выражения деловых писем. Письмо – приглашение
(соответственный пример).
Общение - как взаимодействие.
Интерактивная сторона общения связана
с взаимодействием людей, с непосредственной
организацией их совместной деятельности,
при этом действие является основным содержанием
общения. Описывая общение, мы чаще всего
используем слова, обозначающие действия.
Например: «при решении вопроса мы топтались
на одном месте» или «он давил на меня, но я не поддался».
В своем собственном общении мы реагируем
на действие партнера, причем в одном случае
нам кажется, что партнер нас толкает на
что-то, а мы сопротивляемся, в другом,
— что наши действия едины, мы «заодно»
и т.д. За словами стоят действия, причем
за одними и теми же словами могут стоять
разные действия. Поэтому, общаясь, мы
задаем себе вопрос: «Что собеседник делает?»,
отвечаем на него и свое поведение строим,
исходя из полученного ответа. Что позволяет
нам понять смысл действий партнера?
Одним из возможных способов понимания
общения является восприятие положения
партнеров, а также их позиций относительно
друг друга. В любом разговоре, беседе
большое значение имеет статус партнера,
причем не постоянный статус, а статус
«здесь и сейчас», в момент общения. Важно
и то, кто в данном общении ведущий, а кто
ведомый.
Позиции в общении рассматриваются в
русле трансактного анализа. Данное направление
в психологии было разработано в 50-е годы
XX века американским психологом и психиатром
Эриком Берном (1902—1970). Наибольшую популярность
и практическое применение получила разработанная
им схема, в которой Э. Берн выделяет три
способа поведения: Родитель, Ребенок,
Взрослый. В любой момент каждый человек
может быть в состоянии либо Взрослого,
либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости
от этого состояния ведется разговор,
определяются позиция и статус собеседника.
Основные характеристики позиций Родитель,
Ребенок, Взрослый приведены в таблице*
Таблица
Позиции Родителя, Взрослого
и Ребенка
Характеристики |
Родитель |
Взрослый |
Ребенок |
1. Характерные слова и выражения |
Все знают что...; Ты не должен никогда...;
Ты всегда должен...; Я не понимаю, как это
допускают... и т.д. |
Как? Что? Когда? Где? Почему? Вероятно;
возможно |
Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично!
Отвратительно! |
2. Интонации |
Обвиняющие, снисходительные, критические,
пресекающие |
Связанные с реальностью |
Очень эмоциональные |
3. Состояние |
Надменное, сверхправильное, очень приличное |
Внимательность, поиск информации |
Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное |
4. Выражение лица |
Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное |
Открытые глаза,
максимум внимания |
Угнетенность, удивление |
5. Позы |
Руки в бока, указующий перст, руки сложены
на груди |
Наклон вперед к собеседнику, голова
поворачивается вслед за ним |
Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу) |
Ориентация на понимание включает в себя стремление
понять ситуацию и других людей. При этом
поведение человека основано на представлении
о равенстве партнеров и направлено на
достижение взаимной удовлетворенности
ходом общения. «Пониматели» больше молчат
в разговоре; им свойственно слушать, наблюдать,
анализировать. Они пытаются понять собеседника,
адаптироваться (подстроиться) к партнеру
по общению.
Таким образом, в процессе взаимодействия
люди реализовывают планы, цели и решают
деловые проблемы. В ходе взаимодействия
изменяется поведение партнеров, вырабатываются
общие мнения для достижения необходимого
результата.
Человеческое взаимодействие очень разнообразно,
поэтому ученые пытаются упорядочить
многообразные типы взаимодействий. Наиболее
часто выделяются два типа взаимодействия:
кооперация (от лат. cooperatio — сотрудничество),
предусматривающая совместное достижение
целей, и конкуренция (от лат. сопсигго — сталкиваюсь), предполагающая
создание затруднений и препятствий соперникам
в достижении целей.
Деловое взаимодействие
организуется на основе принятых правил
и норм, которые устанавливаются законодательными
актами, служебными инструкциями, этическими
кодексами, а также определяются принципами
делового этикета.
Сущность, виды и типы конфликтов.
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) представляет
собой столкновение противоположно направленных
целей, интересов, позиций, мнений или
взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Для
правильного понимания и толкования конфликтов,
их сущности, особенностей, функций и последствий
важное значение имеет типологизация,
т.е. выделение основных типов конфликтов
на основе выявления сходства и различия,
надежных способов идентификации конфликтов
с общностью существенных признаков и
отличий.
Для выбора адекватного метода воздействия
и управления соответствующим конфликтом
целесообразно проводить классификацию
в зависимости от основных признаков:
способу решения; сферы проявления; направленности
воздействия; степени выраженности; количества
участников; нарушенных потребностей.
На основе классификации определяют
виды и разновидности конфликтов . Вид
конфликта - вариант конфликтного взаимодействия,
выделен по определенному признаку.
Способ разрешения конфликтов предполагает
их деление на антагонистичные (насильственные)
конфликты и компромиссные (ненасильственные).
Насильственные (антагонистичные)
конфликты представляют собой способы разрешения
противоречий путем разрушения структур
всех конфликтующих сторон или отказа
всех сторон, кроме одной, от участия в
конфликте. Эта сторона и выигрывает. Например:
полное поражение противника в споре (
выборы органов власти и т. д.).
Компромиссные конфликты допускают
несколько вариантов их решения за счет
взаимного изменения целей участников
конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Например: поставщик не отправляет производителю
заказанное сырье в указанный срок. Производитель
имеет право требовать выполнения графика
поставок, но сроки поставок груза изменились
по причине отсутствия средств для транспортировки
из-за неплатежей. По взаимной заинтересованности
достичь компромисса возможно путем проведения
переговоров, изменения графика поставок.
Сферы проявления конфликтов крайне
разнообразны: политика, экономика, социальные
отношения, взгляды и убеждения людей.
Выделяют политические, социальные, экономические,
организационные конфликты.
Политические конфликты - столкновение
по поводу распределения властных полномочий,
формы борьбы за власть.
Социальный конфликт представляет
собой противоречия в системе отношений
людей (групп), которые характеризуются
усилением противоположных интересов,
тенденций социальных сообществ и индивидов.
Разновидностью социальных конфликтов
считаются конфликты трудовые и социально-трудовые,
т.е. в сфере трудовой деятельности. Это
большая группа конфликтов, который возникают
очень часто в виде забастовок, пикетов,
выступлений больших групп работников.
Экономические конфликты представляют
собой широкий спектр конфликтов, в основе
которых лежат противоречия между экономическими
интересами отдельных личностей, групп.
Это борьба за определенные ресурсы, льготы,
сферы экономического влияния, распределение
собственности и т.д. Указанные виды конфликтов
распространены в разных уровнях управления
.
Организационные конфликты являются следствием
иерархических отношений, регламентирования
деятельности человека, применение распределительных
отношений в организации: использование
должностных инструкций, функционального
закрепления за работником прав и обязанностей;
внедрения формальных структур управления;
наличия положений по оплате и оценки
труда, премирования сотрудников.
По направленности воздействия выделяют
вертикальные и горизонтальные конфликты.
Характерной чертой их является распределение
объема власти, который находится в оппонентов
на момент начала конфликтных взаимодействий.
В вертикальных конфликтах объем власти
уменьшается по вертикали сверху вниз,
что и определяет разные стартовые условия
для участников конфликта: начальник -
подчиненный, высшая организация - предприятие,
основатель - малое предприятие.
В горизонтальных конфликтах происходит
взаимодействие равноценных по объему
имеющейся власти или иерархическим уровнем
субъектов: руководители одного уровня,
специалисты между собой, поставщики -
потребители.
Степень выраженности конфликтного противостояния
предполагает выделение скрытых и открытых
конфликтов.
Открытые конфликты характеризуются
явно выраженным столкновением оппонентов:
ссоры, споры, столкновение. Взаимодействие
регулируется нормами, соответствующими
ситуации и статусу участников конфликта.
В случае скрытого конфликта отсутствуют
внешние агрессивные действия между конфликтующими
сторонами , но при этом используются косвенные
способы воздействия. Это происходит при
условии, что один из участников конфликтного
взаимодействия опасается другого, или
же у него нет достаточной власти и сил
для открытой борьбы.
Количество участников конфликтного
взаимодействия позволяет разделять их
на внутриличностные, межличностные, межгрупповые
.
Внутриличностные конфликты - представляют
собой столкновение внутри личности равных
по силе, но противоположно направленных
мотивов, потребностей, интересов. Особенностью
данного вида конфликта есть выбор между
желанием и возможностями, между необходимостью
выполнять и соблюдением необходимых
норм.
На выбор правильного решения в случае
внутриличностного конфликта человек
может потратить много сил и времени, а
следовательно, стремительно растет эмоциональная
напряженность, может возникнуть стресс,
а перед принятием решения поведение личности
может стать неконтролируемым. Примерами
являются конфликты «плюс-плюс», «плюс-минус»,
«минус-минус».
Конфликты «плюс-плюс» предполагают
выбор одного из двух благоприятных вариантов.
Например, куда поехать отдыхать или что
купить (машину какой марки).
Следует отметить: выбор происходит из
двух благоприятных вариантов, однако
необходимость выбора может быть настолько
сложной и мучительной, что будет сопровождаться
стрессовыми ситуациями.
Конфликты «плюс-минус» - это конфликты
притяжения и отталкивания, принятие решения,
когда каждый из вариантов может иметь
и позитивные, и негативные последствия,
а выбрать надо один, с учетом решения
общего задания.
Например: в конфликте руководителя с
подчиненным увольнение подчиненного
предстает для руководителя как альтернатива:
освобождение невыгодного подчиненного
(позитивный аспект) и необходимость поиска
нового сотрудника, сотрудника для выполнения
поставленной задачи (негативный аспект).
В данном случае необходимо просчитывать
ряд вариантов, необходимые эмоциональные
и материальные затраты на реализацию
поставленной цели. Если оставить хорошего,
но невыгодного работника, заставить его
работать над поставленной задачей, то
последствия такого решения могут вскоре
негативно сказаться на результатах, тогда
конфликт с внутриличностного перерастет
в конфликт с подчиненным, т.е. в межличностный.
Другим видом внутриличностного конфликта
является ролевой конфликт, когда
в одной личности возникает необходимость
одновременного выполнения различных
своих ролей, которые к тому же противоречат
друг другу. Встает вопрос выбора, что
делать.
Например: мастеру производственного
участка передано указание от начальника
цеха, наращивать выпуск продукции, а руководитель
службы качества настаивает на повышении
качества продукции путем замедления
производственного процесса. Мастером
давались противоречивые указания, причем
одновременно. Данный конфликт в результате
может быть сведен к конфликту «минус-минус»,
поскольку мастер поставлен перед проблемой
выбора: что делать, чье указание выполнять,
за счет чего это делать.
Внутриличностный конфликт может также
возникнуть в результате того, что производственные
требования не совпадают с личными потребностями
или ценностями.
Например: женщина-руководитель давно
планировала в субботу поехать вместе
с мужем и детьми отдохнуть за город, к
тому же большое внимание к работе стало
плохо сказываться на семейных отношениях.
В пятницу вечером в ее непосредственного
начальника возникли проблемы относительно
выполнения срочного задания, и он настоял,
чтобы она взялась решать эти проблемы
в выходные дни и даже вышла на работу
в субботу. Иначе под угрозой срыва оказался
бы крайне выгодный для компании контракт,
за выполнение которого отвечает подразделение
именно этой женщины .
Сложность решения внутриличностных
конфликтов заключается в том, что иногда
происходит столкновение трех составляющих,
необходимых для достижения поставленной
цели: желание ( «хочу»), возможности ( «могу»),
необходимости ( «надо»).
Межгрупповые конфликты - конфликты
между различными группами, подразделениями,
в которых затрагиваются интересы людей,
объединенных в период конфликта в единые
сплоченные сообщества.
Следует отметить, что эта сплоченность
может исчезнуть сразу после прекращения
конфликта, но в момент отстаивания общих
интересов единство группы может быть
достаточно значительным.
Межличностные конфликты представляют
собой столкновение индивидов с группой,
между собой, борьбу за интересы каждой
из сторон. Это один из наиболее распространенных
видов конфликтов.
В зависимости от нарушенных потребностей
выделяют когнитивные конфликты и конфликты
интересов.
Конфликт когнитивный – это конфликт
взглядов, точек зрения, знаний. В таком
конфликте целью каждого субъекта является
убедить оппонента, доказать правильность
своей точки зрения, своей позиции.
Конфликты интересов можно представить
как противовес конфликта когнитивного,
что означает противоборство, основанное
на столкновении интересов различных
оппонентов (групп, индивидов, организаций).