Маніпуляція в діловому світі

     Можливість  цілеспрямовано впливати на людину, на його емоції за допомогою певних слів і словосполучень відомі із старовини. Деякі з них здатні викликати  не тільки певні емоції, але й  підсвідомо сприйматися у вигляді психологічних образів.

     Існує безліч технік наведення трансового стану, що використовуються як в цілому в процесі управління так і під час ділового спілкування:

- показ трансової  поведінки;

- вікова регресія;

- використання  природних трансових станів;

- перевантаження  свідомості;

- розрив шаблону;

- використання  повної невизначеності, непередбачуваності;

- застосування  штучних або неіснуючих слів;

- техніка розсіювання;

- персеверація;

- звернення до авторитету та інше

     Зупинимося  на деяких з них трохи докладніше. Як відомо, одна з основ швидкого наведення трансу в психотерапії, з успіхом перенесена в практику ділового спілкування, - показ трансової  поведінки, показ готового поведінкового  зразка того, як треба реагувати  на навіювання. Коли в якості прикладу показують або описують трансову поведінку одного або декількох  службовців у певній ситуації, то тим  самим здійснюється проекція того, як реальні люди, у певній конкретній ситуації, короткочасно занурюватимуться в транс. Основою рекламного сюжету може стати будь-яка інша техніка трансової індукції. Скажімо, можна використовувати наведення трансу, викликаючи вікову регресію. Для досягнення конкретних цілей обігрується поведінка службовців і тих, хто ще проходить стажування у відділі; взаємовідносини керівництва ради та керівництва відповідної адміністрації і т.п.

     Наведення трансу через перевантаження свідомості досягається в діловому спілкуванні через одночасну дію двох колег при спілкуванні з третім, що одночасно говорять, швидко і хаотично пересуваються по кабінету у поєднанні з швидкою мовою і т.п.

Техніка еріксоніанського гіпнозу в діловому спілкуванні.

     Суть  еріксоніанського гіпнозу полягає  в тому, що в ньому практично  не віддають прямих наказів, просто щось коментують, про щось питають, радяться з партнером по спілкуванню. Разом з тим всі вживані мовні стратегії; дозволяють отримувати результат (наказ виконується) і не отримувати свідомого опору наказу. Це особливо важливо, коли доводиться мати справу з людьми, що опанували технікою опору прямим наказам. Треба відзначити, що у багатьох людей з часом виробляється стійкість до дії сугестії, несприйнятливість до прямих команд.

     Існує техніка нейтралізації цієї здібності  до опору навіюванню.

Серед них:

- трюїзм;

- ілюзія вибору;

- припущення (пресуппозіциї);

- команда, прихована  в питанні;

- використання  протилежностей;

- повний вибір та інше

     Розглянемо  деякі з них докладніше:

     Трюїзм (від англ. truism - загальновідома, побита істина). Він же може бути надузагальненим висловом. Як психотехніка, він є гіпнотичною заміною команди.

Приклад: Команда: Працюйте!

Трюїзм: Всі працюють. Люди звикли працювати. Люди можуть працювати.

     Ілюзія  вибору. В рамках цієї стратегії  співрозмовцю пропонують обирати між тим, що потрібно нам, і тим, що нам потрібно.

Приклад: Команда: Пиши контрольну з предмету, що викладає М.І. Мурашко!

     Ілюзія  вибору: У списку контрольних робіт, що були занотовані у блокноті під  час учбової сесії, два записи. Перший: “Маніпуляції у діловому спілкуванні  та їх нейтралізація”, а другий - з  модулю "Предмет та методи психології управління", варіант № 16. Нижче надпис - “можна обрати будь-яку з них за власним смаком” Іллюзія вибору полягає в тому, що це є одна і таж сама контрольна, яку я пишу.

Підхід нейролінгвістичного програмування (NLP):

     Перше і найважливіше відкриття в NLP: у  досвіді людини немає нічого, окрім "зорових образів ("картинок"), звуків і відчуттів. І у кожної людини є свій власний спосіб створення "карти" реальності: у картинках, звуках або почуттях і відчуттях.

     Існують три типи сприйняття дійсності. Перший тип - візуальний, зоровий. Чоловік візуального  типу сприймає і організовує свій досвід і мислення в основному за допомогою зорових образів. Йому краще "один раз побачити, ніж сто разів почути". Другий тип - аудіальний, слуховий. Він представляє і описує мир в аудіальних, слухових образах. Нарешті, третій тип - кинестетичний, тобто той, що сприймає і оцінює світ перш за все за допомогою відчуттів і почуттів. Спроби використовувати всі три репрезентативні системи знаходять все більше розповсюдження у процесах впливу на прийняття рішення під час спілкування.

     З позиції NLP в повідомленні необхідно використовувати всі три системи сприйняття.

     Необхідно враховувати ще одну психологічну особливість  людини. Мозок сприймає слова двояким  способом:

- раціонально-логічним;

- емоційно-образним.

     Багато  слів несуть в собі прихований оцінний  емоційний компонент: "добре" або "погано". При цьому вони викликають визначені асоціативні зорові, слухові і образи, що відчуваються почуттями. Маніпулюючи словами, можна сформувати у людини неусвідомлюване нею самою позитивне або негативне відношення до чого-небудь.

     Отже, можна зробити висновок, що маніпуляції  в діловому спілкуванні спираються на психічний процес ухвалення рішення. Дія на цей процес здійснюється за допомогою різних методик сугестій.

     Можна виділити чотири таких методики: психоаналітично-орієнтовані  підходи, гіпнотичний підхід, техніка еріксоніанського гіпнозу, підхід NLP (нейролінгвістичного програмування).

     Психоаналітичні підходи використовують несвідоме з метою маніпуляції свідомістю суб’єкту спілкування. Гіпнотичний підхід використовує трансові стани; в техніці еріксоніанського гіпнозу застосовують мовні стратегії для нейтралізації здібності до опору навіюванню. І, нарешті, NLP використовує «карти світу».

     Як  окремий випадок використання методик  сугестій можна розглядати мовне  маніпулювання, яке будується на особливостях мови і принципах її вживання. Розглянемо його докладніше.

     Мовне маніпулювання - це використання особливостей мови і принципів його вживання з  метою прихованої дії на адресата в потрібному для того, що говорить напрямі; прихованого - означає, що цей процес не усвідомлюється адресатом. Керівники досить часто користуються прийомами мовного маніпулювання, деколи інтуїтивно, деколи цілком усвідомлено.

     Маніпулятивні можливості мови взагалі і української  мови зокрема надзвичайно багаті. На службі маніпулятора і мовна метафора, і помилкова аналогія, і багатозначність, і непрямі мовні акти, і пресуппозиції, і багато чого іншого.

     Розглянемо  проблему мовного маніпулювання  у зв'язку із особливостями явних  і прихованих порівнянь, що використовуються у діловому спілкуванні.

     1. Маніпуляції з класом порівняння. Можна виділити наступні прийоми  формування штучних класів порівняння:

     а) Створення розширеного класу  порівняння.

     У розширений клас включаються послуги  тієї ж категорії послуг, що поступаються по ряду параметрів не тільки тим, що надаються  даним відділком населенню, але й схожими за діяльністю відділками. Суть цього прийому полягає в тому, щоб показати переваги цієї послуги на тлі послуг, явно поступливих йому по своїх характеристиках. Саме тому порівняння проводиться не з аналогами, а з послугами, що почали надаватися нещодавно і в строгому логічному сенсі є некоректним.

     б) Створення звуженого класу порівняння. Звужений клас порівняння утворюють  різні послуги одного і того ж відділу. Категорія послуг в сприйнятті споживачів тимчасово як би замикається на одному відділку. Так, об’ява про надання послуг населенню працівниками певного відділу пенсійного фонду: “Ще більш зручний для вас графік прийому” (“більш зручний” порівняно із раніше існувавшим графіком прийому).

     в) Створення зміщеного класу порівняння

Зміщений клас представлений в тих випадках, коли послуга порівнюється із послугами абсолютно іншої (нерідко суміжної) категорії послуг.

     г) Створення невизначеного класу  порівняння

Під невизначеним класом порівняння мається на увазі випадки інформаційно "порожніх" порівнянь, порівнянь ні з чим. Не дивлячись на неінформативність, таке порівняння може використовуватися як сильний риторичний прийом, завдяки якому рекламістам вдається сформулювати затвердження переваги.

     2. Маніпуляції з параметрами порівняння

     Розглянемо  тепер випадки, коли некоректність  порівняння пов'язана або з вибором параметрів порівняння, або з тим, як вони названі.

     а) Перехід кількості в якість і назад

     Деякі мовні прийоми дозволяють як би стерти грануй між якісними і кількісними змінами. Поява в процесі розмови таких словосполучень, як "краще рішення", "більше, ніж постанова", частково сприяють розмиванню цієї межі.

     б) Маніпулятивні можливості слова "перший"

     У деяких повідомленнях експлуатується багатозначність слова "перший", одне із значень якого - перший по порядку (дескриптивне значення), а інше - кращий (оцінне значення). Два різних значення задають і два різних параметра порівняння - порядок проходження і якість.

     Очевидно, що саме з метою надання кращого  вигляду об’єкту чи події вірогідніша поява оцінного значення, його очікують потенційні адресати маніпуляції. Але досить нелегко обґрунтувати правомірність затвердження переваги. Тому це слово нерідко вживається у дескриптивному значенні. Проте поміщають його в такий контекст, який провокує і іншу, оцінну, інтерпретацію (типова маніпуляція з параметром порівняння).

     в) Питання і заперечення, супроводжуючі  порівняльні конструкції.

     У діловому спілкуванні з'являється  безліч порівняльних конструкцій у  складі питальних і негативних пропозицій, типу "що може бути краще, ніж А", "немає ефективнішого засобу, ніж А". Спробую навести такий приклад:

Розширена колегія. Досвідчені службовці свідчать: кращого  шляху порозуміння не існує. Немає  краще підготовлених документів. (Підготовка до колегії) Твердження "немає  краще, ніж А не є затвердження абсолютної переваги, воно означає  всього лише, що А - один їх кращих. Розрахунок маніпуляторів зроблений на типовий  помилковий висновок, який виводить людина: "У категорії Х немає рішення  краще, ніж А. А найкраще в категорії Х".

     г) Подвійні порівняння

     Цікаве джерело некоректності - подвійні порівняння: контамінація двох порівняльних думок, що спираються на різні параметри.

     д) "Помилкові" зіставлення

     Особливу  групу утворюють "помилкові" зіставлення. У них характеристика, загальна для  всіх членів певної категорії (але невідома адресатам), подається контрастно, тобто як специфічна особливість одного з членів. Це один з видів інформаційно порожніх зіставлень. Можна привести наступні приклади таких висловлювань.

"Працівники  відділу служби у справах неповнолітніх  в Чернігівській районній раді  Новозаводського району опікуються  також і проблемами батьків  неповнолітніх!". Тим часом, як ті ж самі функції виконують ці відділи і в структурах інших районних рад.

     Такий прийом еквівалентний використанню порівняльної конструкції або навіть конструкції "тільки у нас". Проте, оскільки мова не йде про істотну  характеристику послуги, що надає служба, навряд чи можна визнати такий вислів недостовірним або недобросовісним.

     Отже, часте використання прихованих і  явних порівнянь у процесі  ділового спілкування свідчить, що це один з вигідних для службовців спосіб комунікативної організації інформації про послугу населенню. Порівняння, навіть якщо воно з логічної точки зору некоректно і в інформаційному відношенні "порожньо", дозволяє створювати ефект переваги, унікальності або помітної особливості.   
 

     Як  розпізнати маніпулятивний вплив  

     Оскільки  маніпуляція найчастіше носить таємний  характер, далеко не завжди можна точно  визначити факт її існування в якій-небудь конкретній події. Проте, слід припустити, що вивчаючи дії опонента, можна виділити ті з них, в яких ця присутність зустрічається досить часто. Загальною ознакою наявності маніпулятивних спроб є «порушення балансу тих або інших змінних взаємодії». Тут можна виділити декілька відомих впливаючих прийомів: