Контрольная работа по курсу «Этика деловых отношений»

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 

"Самарский государственный экономический университет"

 

 

кафедра «Экономика труда  и управления персоналом»

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

по  курсу  «Этика деловых отношений»

Вариант 6

 

 

 

 

 

Выполнила:      

Студентка 2 курса 

Специальности «Управление персоналом»

факультета ВВиДО

Белоусова Т.С.

Руководитель:

Кожухова Н.В.

 

 

 

 

 

 

Самара 2012

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

1. Формирование имиджа  фирмы. Деловой этикет как фактор эффективности управления фирмой

Имидж — обобщенный образ организации в глазах целевой аудитории, вариант ее самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих авторитет в глазах потенциальных потребителей. При формировании имиджа важную роль играют: выбор названия организации, наличие известных брендов товаров или услуг, оформление мест потребления товаров, создание миссии организации¹.

Большинство руководителей  в России считает, что для успешной работы компании достаточно ответить на простые вопросы: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Многие преуспевающие в настоящее время бизнесмены точно знают ответы на эти три классических маркетинговых вопроса. Вопрос «Зачем?» или «Во имя чего?» кажется лишним. В ответ на этот вопрос часто можно услышать, что это метафизика, и бизнес существует только для того, чтобы приносить прибыль, делать деньги.

По мнению американских исследователей Т.Питерса и Р.Уотермена, компании, которые сформулировали для  себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее внутренний и внешний имидж.

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Формирование образа, своеобразного "лица" организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, специалистов в области паблик рилейшинз). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков. Задачами формирования имиджа являются:

• повышение престижа фирмы, так как разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
• повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара;
• облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), так как фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче;
• повышение конкурентоспособности фирмы, так как в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Образ фирмы, который  существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.

Ниже приведены основные средства формирования имиджа².

1.Визуальные средства 

Дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет. Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя

2.Рекламные средства 

Использование в каждом конкретном случае рекламных средств, способствующих формированию благоприятного отношения

3.Мероприятия паблик  рилейшнз (PR-мероприятий) 

Продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и  укреплению взаимопонимания между  предприятием и общественностью. Это  выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия, работа со СМИ. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции

4.Фирменный стиль 

Фирменный стиль - это  совокупность художественно-текстовых  и технических составляющих, которые  обеспечивают зрительное и смысловое  единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке. Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

Характер поведения  на рынке определяется взаимоотношениями  фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры

Существуют следующие  ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа³.

1. Закладка фундамента.

2. Внешний имидж –  складывается из общественного мнения о компании, формируется рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой:

•         качество продукта;

•          реклама;

•          общественная деятельность;

•          связи со средствами массовой информации;

•          связи с инвесторами;

•          отношение персонала к работе и его внешний вид.

3. Внутренний имидж  - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании (преданность сотрудника своей фирме):

•          финансовое планирование;

•          кадровая политика компании;

•          ориентация и тренинги сотрудников;

•          программа поощрения сотрудников.

4. Неосязаемый имидж  - ответная реакция покупателя  на осязаемое, на обслуживание  и отношение к нему сотрудников  компании:

•          покупательское «Я»;

•          самоимидж покупателя.

Деловой имидж, прежде всего - это восприятие обществом данной организации. Его можно улучшить путем проведения занятий с сотрудниками, направленных на повышение уровня обслуживания покупателей, на создание высоких стандартов работы персонала.

Деловой этикет – это  правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры, обмениваться визитными карточками и многое другое. Пользоваться правилами этикета на практике необходимо не только потому, что так нужно, но и потому, что так удобнее, логичнее и уважительнее по отношению к другим и самому себе. Отдельные элементы этикета вкрапляются в ткань общения представителей всех слоев общества, но у одних набор правил вежливости и особых формул разговорной речи используется в большей, а у других в меньшей степени.

В деловой жизни человек  представляет не только себя как профессионала, но и компанию, в которой работает. Умение адекватно выразить свой статус, оказав при этом знаки уважения, полагающиеся деловому партнёру согласно его статусу, является немаловажной составляющей делового этикета. Умение адекватно выразить свой статус и статус компании выражается и в том, как человек ведёт себя на публичных мероприятиях, держит себя на деловом обеде, как входит в чужой офис, как приветствует партнёров, как сидит во время встречи и т.п.

На невербальном уровне это выражается в том, как человек держит себя, принимая гостей в своём офисе или кабинете; имеет значение, где он считает нужным их встретить, использует ли жесты и выражения гостеприимства, умеет ли правильно рассадить партнёров.

Кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах, включает 4 основных принципа:

1. Вежливость.

2. Естественность.

3. Достоинство.

4. Такт.

Консорциум «Интегра-С» один из ведущих в России в области  создания интеллектуальных интегрированных  систем безопасности и управления объектом. Консорциум был создан в 1996 году и объединяет три компании: ЗАО "Интегра-С", ЗАО «Волгаспецремстрой», ООО "Интегра-Т".

Основными направлениями  деятельности консорциума являются:

• Создание комплексных систем безопасности и автоматизации управления объектом — от проектирования и монтажа до постгарантийного обслуживания.
• Разработка программного и аппаратного обеспечения для интегрированных систем безопасности, систем видеонаблюдения и распознавания образов, контроля доступа, охранно-пожарной сигнализации и т.д.

Для формирования имиджа были использованы следующие средства: у фирмы имеется своя эмблема, сайт, на котором представлены не только продукция, но и достижения фирмы, отзывы, лицензии и сертификаты, публикации в СМИ, патенты, проекты и клиенты. В здание на стенах коридора, ведущего к кабинету директора, развешаны фотографии директора при заключение договоров с клиентами (чаще заказчиком является государство, поэтому представлены первые лица государства),  лицензии, награды и благодарственные письма.

Фирма участвует в международных конференциях (например, IV )

Фирма участвует в  международных конференциях (например, IV международная конференция «Электронный город – электронная губерния – электронное государство: взаимодействие общества, бизнеса и власти»), семинарах, акциях, публикуются статьи в СМИ.

У фирмы есть традиция. Директор Куделькин Владимир Андреевич приглашает к себе в кабинет гостей, клиентов или потенциальных работников (независимо от социального положения человека) и знакомит с достижениями и перспективами фирмы, ее положением на рынке.

 

 

2. Деловая и организационная  культура, их соотношение

Деловая культура включает в себя все то, что общество думает и делает, это означает, что в  языке находит свое отражение  как менталитет, так и поведение  говорящего на нем социума. Передается и развивается культура через общение, посредством которого осуществляется формирование общества и обеспечение взаимопонимания между его членами. Деловая культура - это умение общаться, в том числе и в деловых ситуациях, вырабатываемых поколениями людей. Она включает систему кодифицированных образцов и норм поведения, деятельности, общения и взаимодействия людей, несущих регулятивную и контрольную функцию в социуме. Одним из основных инструментов общения является язык, социальный по своей сути, он составляет часть человеческого поведения, которое включает в себя как вербальную, так и невербальную формы, язык в определенной мере подчиняется тем же законам, что и человеческое поведение в целом. Известно, что большая часть человеческого поведения социально регламентирована, обусловлена этическими нормами, традициями, ценностями общества, т.е. основана на конвенциях, которые могут не совпадать в разных культурах. Эти социальные конвенции неизбежно находят свое отражение в языке.

 Деловая культура  предлагает нормы и ценности трудообмена, обмена деятельностью, а также включает "конкретные формы и методы взаимодействия людей при решении деловых вопросов", к которым относятся стратегии и тактики достижения производственных целей, способы убеждения и оказания воздействия.

Перечислим принципы деловой культуры и отношений 

1. Пунктуальность. Только  поведение человека, делающего все  вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что  на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.

2. Конфиденциальность. Секреты  учреждения, корпорации или конкретной  сделки необходимо хранить так  же бережно, как тайны личного характера.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно  распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.