Этикет в служебных отношениях

После того как человек  понял роль, он должен ее принять  или отклонить как не соответствующую  его индивидуально-психологическим  особенностям.

Принятие роли сопровождается процессом обучения новым функциям, выработки определенных позиций, стиля  поведения и общения. Понимание  и принятие новой роли – очень  сложное дело, требующее напряжения умственных и нравственных сил, внутренней перестройки, осознания своего нового положения. Надо дать время человеку на это сложное дело и не сбить его с толку, пока не закончился процесс вхождения в роль. Это применимо не только к деловым отношениям, но и к личным.

Следующий этап в системе  ролевого поведения – исполнение роли – имеет две стороны: поведение  человека, исполняющего роль, и оценка окружающих. Последняя производится как самим человеком в виде самооценки, так и другими людьми занимающими разное статусное положение  по отношению к оцениваемому, как  говорят: сверху (начальником), сбоку (сотрудниками) и снизу (подчиненными). Когда составляют и специальные экспертные анкеты, то обычно используют три типа оценки. Часто бывает, что самооценка и  оценки другими людьми очень расходятся, поэтому рекомендуется иметь все время как бы обратную связь, т.е. интересоваться, особенно руководителю, что о нем думают «сверху, сбоку и снизу», и в соответствии с этим корректировать свое поведение.

Второй «кит» в социальной структуре группы – профессионально-квалификационные характеристики. В них включаются образование, профессия и уровень  квалификации членов группы. Эта важная составляющая говорит об интеллектуальном, профессиональном потенциале группы. \

Третий «кит» - половозрастной состав группы. Для руководителя понимание  особенностей этой составляющей очень  важно с психологической точки  зрения, ибо каждый возрастной период имеет свои психологические особенности, которые нельзя не учитывать руководителю. Кроме того, при формировании группы должны рассматриваться перспективы  ее развития по возрастному составу  и периоду профессиональной деятельности.

До сих пор мы говорили о социальной структуре группы, которая  формируется официально. Но в любой  группе, независимо от нашего желания  и желания руководства, складывается невидимая на первый взгляд внутренняя социально-психологическая структура.

В группе собираются люди, каждый из которых обладает индивидуальностью, имеет присущий ему темперамент и характер, определенный склад ума и интеллекта, мир своих ценностей и интересов. И вот эти индивидуальности знакомятся друг с другом, вступают в общение, и постепенно в группе складываются межличностные отношения, которые строятся на восприятии и понимании людьми друг другу.

Положение человека в коллективе определяется не только индивидуальными  особенностями характера, личности самого человека, но и особенностями  коллектива. В малосплоченном коллективе статус личности зависит во многом от уровня ее общительности. В сплоченных коллективах, в которых выполняется сложная совместная деятельность, статус личности в большей мере определяется ее деловыми и моральными качествами, чем общительностью. Чем бы ни определялся статус человека в коллективе, он оказывает сильнейшее влияние на его поведение и самосознание.

Руководитель должен знать  структуру межличностных отношений, чтобы уметь найти индивидуальный подход к каждому члену группы. Организуя любой вид деятельности, полезно иметь в виду те реальные группировки, которые сложились  в группе.

Для того чтобы коллектив  успешно справлялся с работой, он должен не только состоять из хороших  специалистов. Члены этого коллектива как личности должны в своей совокупности соответствовать необходимому набору ролей. И при распределении официальных  должностей нужно исходить из пригодности  индивидов к выполнению той или  иной роли, а не из личных симпатий или  антипатий менеджера.

3. Динамика развития коллектива

Высшей формой организованной группы считается коллектив. Коллектив  — это группа людей, представляющая собой часть общества, объединенную совместной деятельностью, подчиненную  целям этого общества. С этой точки  зрения можно рассматривать и  коллектив туристской фирмы.

К числу характеристик, определяющих уровень развития группы или коллектива, можно отнести следующие: совместимость, сплоченность, сработанность, направленность, самоорганизованность.

Совместимость — это эффект сочетания, взаимодействия индивидов, который показывает максимальную удовлетворенность  партнеров друг другом при достаточно высоких энергетических затратах и  значительной взаимной идентификации. Различают психофизиологическую и  социально-психологическую совместимость.

Сработанность — это эффект сочетания, взаимодействия индивидов, который показывает максимально  возможную успешность (в совместной работе) при минимальных энергетических затратах (на деятельность, взаимодействие) на фоне значительной субъективной удовлетворенности  совместной работой и высокого взаимопонимания. Сработанность — результат взаимодействия конкретных людей в конкретной деятельности. В туристской группе тоже существует сработанность, которая проявляется в момент каких-либо совместных усилий: борьба с течением при гребле, преодоление горных хребтов в связке и т. д.

Сплоченность — это  характеристика единства, взаимосвязанности  индивидов. Она предстает как  динамическая характеристика развития внутри групповых связей, которые  нужно изучать на трех уровнях: эмоциональной  привлекательности, ценностно-ориентационного  единства, устойчивости к деструктивным (разрушающим) воздействиям.

Группы также рассматривают  по их отношению к обществу: позитивному  — просоциальные, либо негативному  — асоциальные. Любой коллектив  — это хорошо организованная просоциальная  группа, поскольку ориентирован на пользу обществу. Хорошо организованная асоциальная группа называется корпорацией. Корпорация характеризуется обычно замкнутостью, жесткой централизацией и авторитарным управлением, противопоставлением  своих узких интересов общественным (например, хорошо организованная группа преступников). Социальная группа обусловлена  взаимодействием двух тенденций  — интеграции и дифференциации. Интеграция направлена на противодействие  конфликтам и ситуациям, которые  угрожают существованию группы как  единого целого. Дифференциация —  на специализацию взаимосвязей членов группы, основанную на различии их ролей. Поэтому функционирование и развитие группы носит противоречивый характер. Последовательное изменение группы возможно как от низкого к более  высокому уровню развития, так и, наоборот — от высокого уровня развития до простой  ассоциации.

Важное социально-психологическое  явление в жизни группы — лидерство, проявляющееся в преимущественном воздействии одного члена группы (или коллектива) на других. Выделяют следующие типы лидеров: лидер-организатор, лидер-инициатор, лидер-эрудит, лидер-генератор  эмоционального настроя. Велика роль лидера в туристской группе. Очень важно, чтобы руководитель группы (официальное  лицо) был лидером. Это влияет на степень и уровень сплоченности группы, психологический климат в  ней, взаимоотношения в группе людей  разного возраста, пола, профессии, национальности.

Во многих исследованиях  делались попытки выявить качества личности, свойственные лидеру. По-видимому, установление между человеком и  группой людей тех или иных отношений власти зависит от внешних  обстоятельств, а иногда и просто от случая. Очень часто такие отношения  связаны со способностью человека, имеющего доступ к определенным ресурсам или обладающего определенными  качествами, обратить на себя внимание в тот момент, когда группе потребуется  руководство ее деятельностью.

Властные отношения в  группе в значительной степени обусловлены  теми социально-психологическими ролями, которые должны выполнять члены  группы.

Роли — это ожидаемое  поведение, система прав и обязанностей, вытекающих из объективных потребностей общества. Роль матери в современном  обществе связана с любовью и  заботой по отношению к детям. Детей балуют, отдают им все самое  лучшее. Но никто не ожидает таких  действий от начальника на работе. Его  социальная роль иная.

Человек редко берет на себя ту или иную роль добровольно. Обычно она возлагается на него в  результате стечения обстоятельств, в  связи с социальными потребностями  и характером образования. В процессе социализации ребенок приобретает  качества, нужные для ролей, предполагающих власть или, наоборот, требующих подчинения. Известны пять типов социальной власти, которые с раннего возраста испытывает на себе каждый: власть вознаграждения, принуждения, эксперта, авторитета и  власть закона.

Важнейшая проблема психологии — развитие социальной группы. Эта  проблема часто решается в связи  с уровнем развития коллективности. В любой группе отношения развиваются  в двух аспектах — коллективизма  и индивидуализма.

Коллективизм предполагает приоритет общественного над  индивидуальным, а индивидуализм  абсолютизирует позиции отдельного индивида.

Идея коллективизма была разработана в отечественной  науке А. С. Макаренко. Развитие коллектива зависит от динамики деятельности и  отношений, согласованности действий, единства требований к членам коллектива.

Первая стадия развития коллектива характеризуется предъявлением  требований только со стороны его  руководителя. Это довольно низкий уровень группового сплочения. Люди еще не готовы к общим действиям  и групповые нормы пока еще  не выработаны.

Вторая стадия вызвана  развитием социальных отношений. Формируются  групповые нормы и действия. Все  большее количество людей способны к согласованным действиям. Требования руководителя поддерживаются наиболее активными членами группы. Создается  социальный актив, лидерство.

На третьей стадии в  коллективе достигнута согласованность  действий всех членов группы. Групповые  нормы и действия выработаны. Ожидания, нормы и санкции становятся общими для всех членов коллектива. Социальный контроль со стороны лидера снижается.

Но третья стадия не означает застоя в коллективе. Коллектив защищается от застоя новыми способами деятельности, идеями развития, предложенными его  членами, существованием, так называемых зон неуправляемости, и новыми целями коллектива в соответствии с развивающимися потребностями людей.

В коллективе формируются  явления, свойственные только совместной жизни людей. Одно из них социальная фасилитация — социальное облегчение эффективности деятельности и саморазвития каждого члена коллектива. Обучение в группе намного эффективнее, чем  индивидуальное. Но отношения в группе должны быть доброжелательными.

Социальная ингибиция  означает, что деятельность и развитие членов коллектива блокируются неблагоприятным  влиянием слаборазвитой группы.

4. Нравственно-психологические качества коллектива

Нравственно-психологические  качества являются необходимыми любому руководителю как нравственные ориентиры  его деятельности. Без них он просто неспособен руководить коллективом.

К сожалению, к такому пониманию  мы приходим с немалым запозданием. Нравственная нетребовательность дает дорогу к руководящим должностям людям аморальным, что приводит к  печальным последствиям.

В трудовом коллективе все, что связано с нравственными  качествами руководителя, воспринимается особенно остро. Качества эти необходимы для создания в коллективе морального климата, благоприятствующего развитию здоровых межличностных отношений, сознательной трудовой дисциплины, закрепления  у людей чувства удовлетворенности  работой.

Нравственные качества отличаются большим разнообразием, поскольку  сложна психологическая структура  самой личности.

Рассмотрим некоторые  из этих качеств.

Три вида нравственных качеств  представляются наиболее характерными с точки зрения рассматриваемого вопроса – это порядочность, способность  привлекать к себе людей, умение воздействовать на подчиненных. Эти качества характеризуют  особенность личности руководителя, как она воспринимается коллективом  и как она способна воздействовать на членов коллектива.

Порядочность. Наверное, каждый мог бы предложить свое толкование, что такое порядочность. Мнения были бы в чем-то совпадающие, а в чем-то различающиеся. В общем перечне  признаков порядочности выделим  три, которые наиболее важны для  руководителя: правдивость, уважительное и справедливое отношение к подчиненным, здоровое восприятие критики.

Правдивость является основой  нравственности. Доброкачественная  информация препятствует очковтирательству, демагогии, самовосхвалению, бюрократизму. Без правды невозможна нормальная совместная работа, осуществление всесторонне  взвешенной деятельности.

От частого обмана человек  становится равнодушным.

Ничто не деморализует людей  столь сильно, как ложь и демагогия, разрыв между словом и делом. Если человек слышит одно о благополучии дел, успехах во всем и вся, а видит  воочию нечто другое – халатность и равнодушие, злоупотребление служебным  положением и искажение показателей, то он, естественно, постепенно теряет веру в слова.