Этикет в служебных отношениях

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Стоящие перед менеджерами  различные этические проблемы являются достаточно сложными, а порой даже неразрешимыми, поскольку этическая  оценка верного или неверного  поведения всегда вещь сугубо субъективная. Более того, каждая личность (а не организация) обладает собственной  этикой, что вносит дополнительную сложность в этические воззрения  менеджера, который может считать, что сотрудникам следует поступать  одним образом на работе и по-другому  вне ее.

Личная этика обычно складывается под влиянием воспитания в семье, социальной среды, моральных качеств, системы ценностей и выбора, который  совершается в наиболее важные моменты  жизни. В отличие от личной, этика  руководителя предписывает ему нормы  поведения на работе. Этика определяет сферу компетенции руководителя, обязывает его заниматься такими вопросами, как отношение организации  к сотрудникам и сотрудников  к организации.

В рамках организации на этические мерки личности оказывают  огромное влияние руководители. Их поведение подает пример для подражания и создает культурный контекст, гораздо  более действенный, чем специальные  занятия по этике, установленные  нормы или формальные поведенческие  и этические коды, которые ввели  у себя многие организации.

Чтобы удовлетворить чувство  социальной ответственности, руководство  может делать много или почти ничего – в зависимости от своего понимания управленческой этики.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ЭТИКЕТ В СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЯХ

 

1. Работа с кадрами управления

 

Эффективность кадровой работы в компании определяется, по нашему мнению, качеством работы всех трех уровней управления компании, а именно:

- высшего звена управления;

- деятельностью профессиональных кадровых служб;

- работой с кадрами линейных руководителей при их ведущей роли в этом процессе.

Что может служить критериями эффективности такой работы на всех уровнях управления? Рассмотрим эту  проблему применительно к каждому  уровню управления.

1. Высшее звено управления

На высшем уровне управления критерием эффективности кадровой работы могут служить только те показатели (оценочные параметры), которые свидетельствуют  о строгом и успешном исполнении присущих именно этому уровню задач  и приоритетов ведения данной работы, тех основных кадровых законов  и принципов, которые и должны реализовываться этими органами руководства.

Приоритетность человеческого  и интеллектуального потенциалов  в работе с людьми легко проверяется  анализом вложения всех видов средств (включая строительство и материально-техническое  обеспечение) в работу с людьми, создание для них комфортных условий работы и возможностей собственного развития — профессионального, материального, духовного, физического. На наш взгляд, годовые суммарные вложения компании в обустройство рабочих мест, обучение сотрудников, в систему социальной и материальной поддержки, мероприятия  корпоративной культуры, улучшение  жилищных условий, развитие спорта и  других форм здорового образа жизни  должны обязательно превышать сумму  средств, выделяемых на развитие производственных мощностей, организацию сбыта продукции  и другие технологические и технические  процессы.

Другим важным критерием  успешного ведения кадровой работы на этом уровне является степень выполнения кадровой политики компании, использования  ресурсов, выделенных под целевые  задачи этой политики. Нужен постоянный мониторинг за ходом реализации этих задач и возможность оперативного вмешательства в случае неисполнения заданий или отсутствия средств. Важно понимать и то, что показателем  эффективности кадровой работы является рост удельного вложения в людей, в принимаемые кадровые решения: доля средств на обучение сотрудников (в расчете на 1 сотрудника), в их развитие, обучение, поощрение и  т. п.

Несомненно, важным критерием  качества работы с кадрами этого  уровня управления являются и сведения по вниманию к данной проблеме высших органов компании — совета директоров, правления и других, в том числе  количество рассмотренных вопросов, принятые решения и их исполнение. На наш взгляд, серьезным фактором внимания высших органов управления компании к проблемам работы с  персоналом являются создание и работа специализированных по данной проблеме комитетов и комиссий при этих органах. Речь идет об административном комитете, комиссиях по кадрам, по обучению, по социальной работе и другим.

К важным критериям эффективности  работы с кадрами этого уровня управления следует, на наш взгляд, отнести степень информационного  обеспечения работы с людьми. Причем важны все составляющие указанного процесса: и надежность учета, обработки  аналитической корпоративной кадровой информации, и наличие издаваемых компанией средств информирования сотрудников, и обеспечение служебной, профессиональной, социальной информацией  непосредственно сотрудников и  их рабочих мест, и поступление  информации о практике кадровой работы в фирмах-конкурентах, об опыте других организаций в ведении кадровой работы. Важным моментом такой системы  информирования является порядок обсуждения кадровых проблем оперативным совещанием руководителей подразделений, на котором  оперативно фиксируются все достижения и проблемы кадров по всем подразделениям компании, определяются насущные меры изменения дел в данной области, позиции высшего руководства и топ-менеджеров.

Несомненно, важным критерием  работы этого уровня является принятый стиль работы высших руководителей  компании с людьми. Следует приветствовать систему их регулярных встреч с различными категориями сотрудников, установленные  порядки рассмотрения жалоб и  претензий сотрудников, внимание к  знаменательным датам (юбилеи, праздники, дни рождения, награды и пр.) как  своих сотрудников и членов своей  управленческой команды, так и партнеров, поставщиков, клиентов компании, т. е. важен  и внешний кадровый имидж компании. Причем к проявлению такого внешнего кадрового имиджа мы бы рекомендовали  отнести не только внимание к человеческой стороне общения с партнерами, клиентами, но и помощь им в развитии бизнеса, в обучении, консультировании, т. е. в выстраивании алгоритма уважительного  отношения к своим партнерам, клиентам с желанием содействовать  всеми возможными способами их росту  и процветанию.

Конечно, критерием эффективности  кадровой работы этого уровня управления является также степень сплоченности и квалификация (в вопросах управления персоналом) команды руководителей, в том числе обучение руководителей, издание своих монографий, книг, статей по кадровой тематике.

Таким образом, мы отметили целый ряд параметров, которые  свидетельствуют об отношении к  корпоративным кадрам и в случае их качественного роста подтверждают эффективность этой работы. Каковы же наши рекомендации по организационному обеспечению (оценка, выявление, коррекция) таких критериев эффективности  на данном уровне управления? Здесь  предъявляются следующие требования:

Фиксация набора параметров, свидетельствующих о желании  высшего руководства оценивать  эффективность работы с кадрами  и что-то менять, улучшать в этой сфере. Эта фиксация закладывается  в параметры годовой кадровой политики. Это может быть и закрытый документ для узкого пользования  только высшим руководством. Причем эти  критерии эффективности кадровой работы должны работать по технологии бенчмаркинга, т. е. обязательного понимания достижений в данной области предприятий-конкурентов и получения своих результатов с жесткой ориентацией на то, что делают и получают конкуренты.

Определение из круга ближайших  к высшему руководству помощников и специалистов тех лиц, которые  будут персонально контролировать этот процесс, регулярно докладывая высшим руководителям о проявляющихся  тенденциях.

Если будут выполнены  эти два требования, несомненно, будут и позитивные изменения в работе с корпоративными кадрами.

2. Профессиональные кадровые  службы

Если брать уровень  работы профессиональных кадровых служб, то критерием их эффективности работы с людьми является, на наш взгляд, такой показатель, как удельная эффективность  кадровых решений (т. е. стоимость этих решений в пересчете на одного кадрового сотрудника) по оценке потребителей (заказчиков) этих услуг. Такой показатель дает объективную картину работы каждого сотрудника кадровой службы глазами непосредственного потребителя  данных услуг.

Естественно, эффективность  работы кадровой службы зависит от квалификации кадровых сотрудников, их специализации по видам кадровых действий, разработанности кадровых технологий, даже количества сотрудников  этой службы. Кадровая служба должна обязательно  иметь публично объявленный всем подразделениям компании свод своих  обязательств по срокам и качеству исполнения заказов на конкретные кадровые действия. В такой объявленной  корпоративной культуре этой службы может заключаться авторитет  се перед другими службами компании. Это особенно важно в вечно  ведущейся конкуренции между  сервисными и зарабатывающими подразделениями  компании, где поведение сервисной  службы детерминировано особыми  обязательствами и технологией  работы по заявкам зарабатывающих (заказывающих) подразделений.

Чтобы строить эффективную  кадровую службу компании, следует  рассмотреть наиболее характерные, типовые ошибки в их работе.

Одна из наиболее часто  встречающихся таких ошибок —  всеобщая жалость сотрудников кадровой службы к сотруднику, получившему  взыскание или увольняемому с работы. Самое неприятное, что часто слова, обвиняющие высокое руководство в якобы имеющем место бездушии, бесчеловечности, жестокости к подчиненным, звучат вслух, в присутствии самих виновников. Работники кадровых служб иногда забывают, что они являются представителями работодателя, высшего руководства и акционеров компании и их задача не пустое сочувствие, а четкие, законные действия по выполнению решений вышестоящего руководства. Следует не быть в оппозиции к своему руководству, а выполнять свои производственные функции, зная, что оппонирование руководству возможно только до принятия им соответствующего кадрового решения, но ни в коем случае не после его принятия. Кадровая служба — не профсоюз, не оппозиция своему руководству, а четко и профессионально действующая команда специалистов, стоящая на стороне работодателя, с четко обозначенными функциями, одна из которых требует безусловного выполнения кадровых решений своих руководителей.

Другая характерная ошибка кадровых служб — неумение работать планово, на конкретный конечный результат. Зачастую эта деятельность выглядит как лихорадочная работа по тушению  «кадровых пожаров». Эти пожары, т. е. срочно возникающие кадровые задания, горят только в том случае, если руководитель кадровой службы не умеет  работать грамотно, обходится без  планов, стратегических целевых задач  и воспринимает любое задание  как что-то неожиданное, не имеющее  алгоритма исполнения. Ясно, что  у такого руководителя и сотрудники не обучены работать ритмично, планово, с выполнением конкретных задач  на своих рабочих местах в четко  установленные сроки и по заданному (если операция стандартная) алгоритму. Эта ошибка вытекает из неудачного стиля работы руководителя, его невысокой  управленческой грамотности.

Грубой ошибкой кадровой службы является также ее закрытость, непрозрачность, отсутствие собственных  правил исполнения кадровых заказов  и решений в точно установленные  сроки и на определенном качественном уровне. Такие требования возникают  из-за традиционных проблем взаимодействия зарабатывающих подразделений компании и ее сервисных, обслуживающих служб. Для снятия этих проблем, формирования взаимно уважительных чувств и нужна такая публично объявленная кадровая культура, имеющая свои жесткие сроки исполнения заказов, порядок их формирования, стандарты качества работы и взаимодействия с другими подразделениями. Например, в решении вопросов найма новых сотрудников успешно работающая кадровая служба должна определить технологию заказа (понятную, прежде всего, для заказчика кадров), гарантировать срок поиска нужных кандидатов (допустим, 14 рабочих дней) и назвать критерии качества своей работы (например, представление не менее 3 достойных кандидатов на вакансию, возможность замены любого из кандидатов).

Все эти действия публично объявляются и строго выполняются. К сожалению, в жизни часто  проходят несколько другие сценарии («Бери то, что дают, и тогда, когда  мне удобно»), что является явным  упущением кадровых служб.

К числу характерных ошибок этих служб могут относиться также  чрезмерное поклонение (даже боязнь) Трудовому  кодексу, увлечение делопроизводством, нежелание брать на себя риски  и ответственность за те или другие кадровые решения, нежелание помогать в работе с персоналом руководителям  линейных подразделений. Все это  наносит ущерб авторитету кадровых служб, уводит их деятельность в стиль  работы прошедшего времени, резко снижает  эффективность работы.

3. Руководители линейных  подразделений

Эффективность работы с людьми руководителей линейных подразделений  определяется, прежде всего, через экономические и производственные показатели работы этих подразделений, и критерием является их приближение к расчетным (плановым) цифрам. Вместе с тем целесообразно говорить и о специфических критериях, характерных для кадровой работы.

 

2. Социально-психологическая структура коллектива

 

Каждая социальная группа имеет свою социальную структуру, которая  основывается на трех «китах»: статусно-ролевые  отношения, профессионально-квалификационные характеристики и половозрастной состав.

Мы часто не можем понять, откуда исходят отрицательные эмоции, конфликтные ситуации в группе. Оказывается, их источники можно найти, если рассмотреть схему ролевого поведения человека, предложенную американским психологом Олпортом. Все начинается с необходимости выполнения социальной роли.  Например, человека хотят назначить на должность руководителя. Критерии ожидания могут быть разными в разных группах: одни ждут демократического или даже либерального руководителя, другие – более строгого и авторитарного. Далее роль передается человеку, и очень важным становится фактор его личности и индивидуальности. Человек должен как бы понять, чего от него хотят и какие требования к нему предъявляют. Без понимания своей роли  и основных функций очень трудно справиться со своей ролью. Часто на это не обращают внимания, а при возникновении конфликта оказывается, что человек даже не понял, чего от него ждут. Некоторые люди сознательно принимают на себя ту или иную роль, заранее понимая, что они не будут делать того, чего от них не ждут, но надеются, что «авось пронесет».